How To
Пошаговые инструкции по работе с сервисом
Обзор возможностей встроенной чат-платформы
Для работы с входящими обращеними база знаний должна быть подключена к текстовым каналам. Пользователи должны иметь возможность получить автоматические ответы в мессенджерах, web-чатах или электронной почте, а операторы иметь возможность обработать входящие вопросы в едином интерфейсе с использованием подсказок вопросно-ответной системы.

Эту задачу решает чат-платформа - инструмент для управления текстовыми каналами. Вы можете подключить вопросно-ответную систему autoFAQ к любой существующей чат-платформе или воспользоваться встроенным инструментарием для управления чатами.

Встроенная чат-платформа autoFAQ позволяет подключить неограниченное количество операторских мест и различные пользовательские каналы к единой базе знаний.
Подключение встроенной чат-платформы
Встроенная чат-платформа autoFAQ предоставляет основные возможности для администрирования текстовых каналов и подключения пользователей и операторов.

Чат-платформа отделена от основного сервиса и расположена по адресу chat.autofaq.ai
Для использования возможностей чат-платформы необходимо зарегистрировать учетную запись для нового сервиса.
Настройка подключения к базе знаний autoFAQ находится в разделе Приложения

Для подключения необходимо указать основные данные базы знаний:
- ID и токен пользователя (главная страница администратора баз знаний)
- ID базы знаний (главная страница администратора баз знаний
- токен базы знаний (страница базы знаний)

После ввода параметров можно проверить подключение.
Кроме подключения к базе знаний, в данном разделе:

1. Устанавливаются тексты сервисных сообщений
Служебные сообщения системы в различных случаях. Поля поддерживают простой текстовый режим и html верстку.

2. Включение и отключение поддержки работы операторов
Система с отключенными операторами полностью автономна и пытается ответить на вопрос исключительно силами базы знаний, если ответа в базе знаний нет или он некорректный, то вопрос может быть отправлен на электронную почту следующей линии поддержки (см раздел ниже). Система с включенными операторами будет отправлять неразобранные вопросы операторам.

3. Устанавливать ограничения по точности ответов
Указываются 2 вида ограничений - ограничения на точность ответов пользователю и ограничения на точность подсказок оператору.
Ограничение на точность ответов указывает на минимальную точность ответов из базы знаний для ответа пользователям во всех каналах. Если ограничение будет установлено в 0% пользователи будут получать все варианты ответов системы, если ограничение будет установлено в 100% - пользователи будут получать автоматический ответ только в случае полной уверенности вопросно-ответной системы. По умолчанию ограничение установлено на 70%.
Ограничение подсказок операторам позволит экономить время операторов на чтение заведомо ложных подсказок, по умолчанию установлено в 20%.

4. Установить таймер ожидания реакции пользователей и ожидания ответов операторов
Таймер ожидания реакции указывает сколько система будет ожидать действий пользователя - оценки либо уточняющих вопросов, прежде чем закроет диалог.
Таймер ожидания операторов устанавливает максимальное время ожидания запроса в очереди операторов прежде чем запрос будет перенаправлен в следующую линию поддержки.

5. Адрес электронной почты следующей линии поддержки
Служит для автоматического или ручного перенаправления запросов, которые не может решить вопросно-ответная система и операторы.
Подключение и рабочий интерфейс операторов
Для совместной работы вопросно-ответной системы и операторов службы поддержки необходимо:
1. включить поддержку работы операторов (см раздел Приложение)
2. подключить учетные записи операторов в разделе Пользователи
Вход операторов в свой интерфейс осуществляется через https://chat.autofaq.ai

Если чат-система настроена на использование операторов, то в случае когда в базе знаний не найден ответ, система перенаправляет вопрос операторам.

В системе одновременно может присутствовать неограниченное число операторов. Входящие запросы распределяются между операторами через единую очередь, но могут быть переданы от одного оператора другому.

Для более быстрой подготовки ответа система показывает оператору несколько вариантов ответа. Достаточно выбрать правильный, проверить текст и отправить. Так же оператор может подготовить полностью ручной ответ.
Подключение входных пользовательских каналов
Входящие вопросы от пользователей могут поступать по следующим каналам:
  • Встроенный защищенный web-чат
  • Web-виджет для размещения на сайте или внутреннем портале
  • Мессенджеры (Telegram, WhatsApp, Facebook messenger)
  • Skype + Skype for business
  • Электронная почта

Любой входной канал помимо получения ответов из базы знаний позволяет вести полноценную переписку с операторами службы поддержки.
Подключение и настройка web-чата

Web-чат предназначен для внутренних коммуникаций компании, вход пользователей в чат возможен только после ввода логина и пароля. Для доступа сотрудников в чат администратор должен завести учетные записи пользователей в чат-платформе (раздел Пользователи).

Канал web-чат по-умолчанию включен, дополнительные настройки канала доступны в разделе Входящие каналы - Browser

Для входа пользователей в web-чат необходимо войти в систему https://chat.autofaq.ai
Подключение и настройка электронной почты

При подключении данного канала пользователи получат возможность работы с системой посредством сообщений по электронной почте. Вопрос необходимо писать в теле письма на выделенный адрес электронной почты. Ответным письмами будут поступать служебные сообщения и ответы от системы или оператора.

Для подключения и настройки данного канала необходимо:
1. создать выделенный почтовый ящик на собственном или публичном почтовом сервисе либо получить данные существующего ящика у системного администратора.
2. настроить подключение к ящику в разделе Входящие каналы - Email.
3. включить канал - установить отметку Active

Настройки доступа
userName - пользователь для авторизации на сервере (пример: autofaq@host.ru)
password - пароль пользователя для авторизации на сервере (пример: mySecretPassword)

Настройка получения писем
imapHost - адрес IMAP сервера (пример: imap.host.ru)
imapPort - IMAP порт (например: 993)

Настройки отправки писем
from - адрес от имени которого будет отправляться почта (пример: autofaq@host.ru)
smtpHost - адрес SMTP сервера (пример: smtp.host.ru)
smtpPort - SMTP порт (пример: 465)

Подключение и настройка Skype for business

При подключении данного канала пользователи получат возможность работы с системой посредством сообщений на выделенный контакт в Skype.

Данное подключение выполняется системным администратором компании. Для подключения и настройки данного канала необходимо:
1. создать учетную запись на сервере Skype.
2. настроить подключение в разделе Входящие каналы - SkypeForBusiness.
3. включить канал - установить отметку Active

Настройки доступа
user - пользователь для авторизации на сервере, указывать полностью, с доменом (пример: User2@test.ru)
password - пароль пользователя для авторизации на сервере (пример: secretPass)

Настройки серверов
serverUrl - адрес сервера Autodiscovery (пример: https://lyncdiscoverinternal.test.ru)

lyncExtPoolHost - адрес UCWA сервера s4b (пример: sfb01.test.ru)
lyncExtPoolUrl - URI UCWA сервера (пример: https://sfb01.test.ru)
host - дополнительный адрес UCWA сервера, без префикса (продублировать lyncExtPoolHost)
Подключение и настройка Telegram

При подключении данного канала пользователи получат возможность работы с системой посредством переписки в мессенджере Telegram.

Для подключения и настройки данного канала необходимо:
1. Создать бота в Telegram при помощи @BotFather и получить его токен.
2. Указать токен созданного бота в разделе Входящие каналы - Telegram.
3. включить канал - установить отметку Active

Отчетность
Приносим свои извинения. Данный раздел находится в работе.
Интеграция autoFAQ с внешними решениями
Вопросно-ответная система может быть подключена к любой другой системе управления текстовыми коммуникациями - чат-платформе, helpDesk и CRM системе. Весь функционал создания и управления базами знаний, поиска статей и дообучения доступен через API.


Для использования возможностей системы в используемом вами сервисе, пожалуйста, свяжитесь с нами.