How to ...
Основные настройки
Приветствие и идентификация пользователей
При первом подключении пользователя, система поприветствует его.
Текст приветствия задается произвольно, на ваше усмотрения. Приветствие одинаково для всех каналов.
Идентификация и аутентификация
При необходимости на данном этапе система может проводить идентификацию и аутентификацию пользователей. Для каждого заказчика данная возможность подключается индивидуально.

Система умеет получать автоматически или запрашивать у пользователей данные для последующей проверки:
- активные токены сессий систем авторизации на порталах;
- данные учетной записи для сверки с AD;
- электронную почту или номер телефона для аутентификации посредством отправки кодов;

Если для функционирования вашего сервиса консультирования требуется подключение системы аутентификации, просто отправьте нам запрос на подключение:
Общие вопросы
Часто пользователи обращаются к справочным системам с запросами общего характера - приветствия, разговоры о погоде, шутки и отвлеченные разговоры.

Для работы с такими обращениями удобно держать ответы на них в отдельной базе знаний - это позволяет не смешивать их с профильными знаниями.

Если вы ожидаете подобные вопросы, то необходимо:
1. создайте базу знаний для общих вопросов в разделе Базы знаний (мы всегда можем предоставить готовую);
2. Войдите в раздел Настройки - Запросы - Общие вопросы и выберите созданную базу из списка баз;
3. Включите обработку общих вопросов и сохраните настройки.

Теперь система отфильтрует вопросы общего характера от основных вопросов и ответит на них индивидуально. Ответы на вопросы общего характера всегда односложные, не предполагают вариативности и не используются для дообучения баз знаний.
Подключение баз знаний
Созданные базы знаний, необходимо подключить в работу.

Вы можете произвольно подключать в работу и отключать нужные базы знаний из общего списка. Это позволяет временно ввести в работу базу знаний и после вывести из работы потерявшую актуальность базу знаний.

Для подключения базы знаний:
1. убедитесь что базы знаний созданы в разделе Базы знаний;
2. в разделе Настройки - Запросы - Базы знаний выберете необходимые базы знаний из списка;
3. установите требуемую уверенность системы в ответе;
4. включите приложение и сохраните настройки.
Кроме подключения баз знаний в работу данный раздел настроек позволяет установить:

Требуемая уверенность системы для ответов пользователям
Регулятор уверенности позволяет управлять требуемым уровнем понимания произвольных вопросов.
- высокое значение (95% и выше) позволит быть уверенным в точности ответов, но понизит долю автоматических ответов, так как система в случае сложных вопросов чаще будет недостаточно уверенна в ответе.
- низкое значение (50% и выше) позволит системе отвечать на большее количество вопросов, но среди ответов могут попадаться некорректные.
Рекомендуемое значение - 80%
В случае если система не найдет ответов с требуемой уверенностью - запрос будет автоматически передан операторам для последующего разбора.

Количество вариантов ответов пользователям
В случае когда система не может четко выбрать между несколькими вариантами ответа, пользователю можно предоставить сразу несколько вариантов. Система позволяет настраивать количество вариантов ответа в каждом канале - 1 наиболее вероятный или до 3-х наиболее вероятных.

Сбор оценок автоматических ответов
Система может собирать обратную связь от пользователей на каждый автоматический ответ - подтверждение правильного ответа или указание на то что правильных ответов среди предложенных нет. Последняя опция автоматически отправляет запрос во входящие для последующего разбора операторами системы.

Системные сообщения пользователям
Сообщения пользователям о статусе работы системы.
Операторы
Все вопросы пользователей, на которые система не смогла дать ответ, помещаются в раздел Запросы - Входящие. Вы можете отвечать на них в режиме online или по мере необходимости.

Если вы намерены отвечать на поступившие вопросы в режиме реального времени - система может информировать пользователей о планируемом времени ожидания и отслеживать исполнение SLA.

Для этого:
1. включите приложение в разделе Настройки - Запросы - Операторы;
2. установите лимит на ответ пользователю;
3. проверьте корректность уведомлений пользователям;
4. укажите адрес электронной почты для передачи запроса в 3-ю линию поддержки;
5. сохраните настройки;
6. подключите к работе над ответами дополнительных сотрудников (опционально).
Если настройка Операторы включена:
- пользователь получит соответствующее уведомление;
- система начнет отслеживать соблюдение требований SLA;
- при истечение необходимого времени пользователю будет направлено уведомление, а информация о запросе - отправлена на электронную почту 3-й линии поддержки;
- запрос будет перемещен в архив и при необходимости может быть возвращен из архива в работу.

Если настройка Операторы отключена:
- пользователь получит соответствующее уведомление;
- запрос будет помещен в раздел Входящие без ограничения на время нахождения в нем;
- информация о запросе будет отправлена на электронную почту 3-й линии поддержки;
- взять запрос в работу можно будет в любое удобное время.


Подключение к работе дополнительных сотрудников

Для работы над входящими запросами и администрирования системы можно привлечь дополнительных сотрудников. Для подключения сотрудника необходимо:
- перейти в раздел Настройки - Пользователи;
- выбрать Добавить;
- указать электронную почту, пароль, имя и необходимые роли сотрудника.
Не нашли что искали? Напишите свой вопрос и мы свяжемся с вами в самое ближайшее время.
Не нашли что искали? Напишите свой вопрос и мы свяжемся с вами в самое ближайшее время.