Как ИИ-ассистент для корпоративной поддержки разгрузил операторов страховой компании с 12 000 сотрудников

Кейс СПАО «Ингосстрах»

Более 12 000 сотрудников СПАО «Ингосстрах» в Москве и регионах ежедневно обращались за поддержкой по ИТ‑инфраструктуре, HR-вопросам, юридическому и операционному сопровождению. К 2025 году поток обращений достигал 30 000−40 000 в месяц.

Традиционный формат и статичные базы знаний не справлялись: операторы тратили 3−10 минут на каждый типовой запрос, сотрудники ждали 10−25 минут только чтобы найти нужный канал.

Компания стояла перед классической дилеммой роста — и выбрала автоматизацию вместо расширения штата.

10–25 мин

Поток обращений рос, а штат — нет

3–10 мин

Рост нагрузки

Более 600 офисов

Мы понимали, что бесконечно наращивать штат поддержки — не стратегия. Нам нужна была система, которая не просто перенаправляет человека к базе знаний, а сама формирует корректный ответ, понятный без дополнительных уточнений. При этом ответы должны соответствовать внутренним регламентам без расхождений с политикой компании.

Сервисный навигатор с ИИ — единая точка входа

После анализа рынка Ингосстрах выбрал платформу AutoFAQ Xplain. Ключевые критерии: развёртывание в контуре компании (данные не покидают периметр), интеграция с ITSM и корпоративным SSO, а также управляемый цикл улучшений: специалисты каждого направления регулярно актуализируют базу знаний, а ассистент не выдаёт информацию, не прошедшую внутреннюю проверку.

Примеры ответов ИИ‑ассистента

Три реальных диалога из разных направлений поддержки — IT, операционного и юридического. Ассистент формирует структурированный ответ, указывает источник и собирает обратную связь.

Сотрудник спрашивает про формат файла. ИИ-ассистент Тим формирует нумерованную инструкцию и прикладывает ссылку на источник из корпоративной базы знаний.

Структурированный ответ с шагами

Источник ответа прозрачен

Сбор обратной связи после диалога

Оператор не задействован

Технический вопрос — пошаговый ответ за секунды

Вопрос про обновление данных в корпоративной системе LooC. Ассистент даёт основной сценарий, альтернативные шаги если не сработало, и отдельную инструкцию для мобильных устройств.

Учитывает несколько сценариев

Отдельный ответ для мобильных

Источник со ссылкой на статью

Полный диалог — 2 минуты

Сложный сценарий — несколько путей решения

Типовой вопрос о видах банкротства, который раньше отвлекал юристов. Ассистент даёт классификацию с конкретными суммами и сроками, ссылается на источник для углублённого изучения.

Структура по видам с порогами

Юрист не задействован

Ссылка на дополнительный материал

Ответ из верифицированной базы

Правовой вопрос — чётко, со ссылками, без юриста

За 2025 год проект показал устойчивые, верифицированные результаты. Система работает в режиме 24/7 — без выходных и перерывов, охватывая все часовые пояса присутствия компании.

Скорость обработки обращений выросла на 45% — потребность расширять штат при росте нагрузки отпала

Маршрутизация проблем на 37% быстрее за счёт автоматической классификации запросов

Высвобождено 3,5 штатные единицы, перенаправленные на развитие автоматизации — без сокращений

~7 200 заявок и ~2 300 диалогов в месяц получают полностью автоматическое решение

Юристы передали типовые вопросы ИИ и сосредоточились на судебных делах и работе с регуляторами

Улучшился процесс выявления массовых инцидентов благодаря ИИ-аналитике обращений

2024 — до внедрения

Измеримый эффект за первый год

«Ингосстрах» — показательный пример зрелого внедрения генеративного ИИ в корпоративной среде. Компания не гналась за хайпом: она последовательно выстраивала архитектуру доверия к ответам. Именно это позволило масштабировать ассистента на несколько сервисных направлений, не жертвуя точностью.

2025 — после внедрения