5 мифов о роботизации клиентской поддержки

Роботизация клиентской поддержки особенно актуальна для крупных и очень крупных компаний с большим потоком входящих обращений (от 8−10 тыс. диалогов до нескольких сотен тысяч обращений в месяц). Как правило, запросы поступают из различных текстовых каналов: мессенджеров, соцсетей, виджета на сайте. Большинство диалогов — типовые и на их обработку операторы тратят много времени. В свою очередь, это негативно влияет на скорость и качество коммуникации. Когда решить проблему увеличением штата службы поддержки невозможно, на помощь приходит роботизация.

Бытует стереотип, что чат-боты — глупые, медленные и отвечают невпопад. С одной стороны, это верное утверждение: раньше, когда чат-боты только появились, так оно и было. К сожалению, с тех пор немногие существующие решения «поумнели» и перестали раздражать людей. Но омниканальная платформа AutoFAQ — продвинутая, так как способна самообучаться и распознавать естественную речь на 90 языках за счет лучшего на рынке искусственного интеллекта. Добавьте к этому мгновенную скорость ответа и возможность коммуникации через любой мессенджер или соцсеть, и вы получите мощный инструмент, способный вывести клиентский сервис на качественно новый уровень.

Основная задача роботизации клиентской поддержки — помогать операторам: чат-бот отвечает на типовые вопросы, ai-суфлер дает подсказки, а человек подключается только в тех случаях, когда это необходимо. Однако наш сервис непрерывно совершенствуется: дообучает свои базы знаний и получает данные для ответов или управляет другими системами прямо во время диалога с пользователями. Так, робот постепенно берет на себя все более трудные задачи и все реже переключает «сложного» клиента на оператора.

Людям свойственно возлагать на чат-бота неоправданно высокие ожидания: он должен обходиться дешевле сотрудника и быть умнее его. Для малого бизнеса иногда достаточно нанять одного человека в поддержку и чат-бот станет либо вовсе не нужен, либо достаточно самого простого чат-бота для сбора лидов. В крупном и среднем бизнесе все иначе. Такие компании работают с десятками тысяч входящих обращений, часто сталкиваются с необходимостью оптимизировать бизнес-процессы и быть независимыми от конкретных сотрудников. Для этого им нужны, в том числе, большие базы знаний, где все систематизировано и есть удобный доступ к информации. Поэтому разработка хорошего робота, который сможет решить эти проблемы и более-менее полноценно заменить человека, всегда стоит дорого. Оптимизировать расходы на дорогостоящее ПО поможет готовое SaaS-решение, например, AutoFAQ.

Другой популярный миф — внедрение робота редко окупается. Но опыт наших клиентов говорит об обратном: благодаря роботизации значительно снижаются затраты на ФОТ. Компаниям удается сэкономить более 4 млн рублей в год на каждые 10 сотрудников поддержки. Кроме того, с грамотной роботизацией службы поддержки растут удовлетворенность и лояльность клиентов, а с ними и прибыль. Также мы предлагаем выгодную модель тарификации: заказчик платит только за общий объем диалогов, который проходит через нашу систему вне зависимости от количества операторов. Посмотреть все тарифы AutoFAQ можно тут.

«Сколько человек сможет заменить чат-бот?» — вопрос, который нам часто задают потенциальные клиенты. Но хорошим сотрудникам всегда найдется, чем заняться в компании. Поэтому мы предлагаем рассматривать роботизацию как возможность не увеличивать штат и повысить качество клиентского сервиса даже при росте нагрузки в 2−3 раза.