Чат-боты с искусственным интеллектом помогают пользователям получать информацию, заказывать товары и услуги, а также решать другие задачи.
С точки зрения технологий таких виртуальных ассистентов можно разделить на два типа:
- Чат-боты, которые консультируют сотрудников, используя детерминированные ответы из базы знаний. Среди них есть решения с искусственным интеллектом. Они способны распознавать естественную речь, понимать контекст и смысл вопросов, даже если формулировка не совпадает с указанной в базе знаний — как с заменой некоторых слов во фразе, так и полностью сформулированные другими словами.
- Цифровые помощники на базе генеративных нейросетей, которые в качестве источников данных для ответов используют различные документы, регламенты, инструкции, сайты, корпоративные Wiki, базы знаний и пр. — без предварительной подготовки. Нейросеть суммирует всю информацию по полученному запросу из представленных документов и интерпретирует ее таким образом, чтобы сотрудник получал исчерпывающий ответ в одном сообщении со ссылками на источники.
Например, омниканальная платформа
AutoFAQ имеет широкий функционал и решает задачи клиентов с помощью чат-центра и цифрового ассистента, работающих на базе искусственного интеллекта. Когда клиент обращается в службу поддержки через разнообразные каналы связи, алгоритмы платформы определяют, к какой базе знаний обратиться и какой ответ там найти. Если ответ очевиден, бот просто извлекает его из базы знаний и отвечает на запрос. Если бот не может решить проблему самостоятельно, запрос передаётся оператору, который для ответа может использует подсказку AI-суфлёра или в случае необходимости индивидуального ответа набирает его в удобном интерфейсе.