ИИ в чат-ботах: преимущества и недостатки использования искусственного интеллекта в общении с клиентами

Чат-бот — это программа, которая имитирует общение с человеком. Чат-боты используются в самых различных сферах: технологический и финансовый сектор, телеком, ритейл, образование, государственные сервисы и т. д. Чат-боты могут быть основаны на различных технологиях, включая искусственный интеллект (ИИ), машинное обучение и правила.

Существует два основных типа чат-ботов:

• Чат-боты на основе машинного обучения: эти чат-боты используют алгоритмы машинного обучения для анализа текста и генерации ответов. Они способны понимать естественный язык и адаптироваться к новым ситуациям.
• Чат-боты на основе фиксированных правил: эти чат-боты работают на основе заранее определённых правил и алгоритмов. Они могут отвечать только на определённые вопросы и не способны адаптироваться к новым ситуациям.

Чат-боты с искусственным интеллектом работают на основе алгоритмов обработки естественного языка (Natural Language Processing, NLP) и машинного обучения. Они способны понимать и генерировать тексты, а также имитировать человеческое общение.

Допустим, вы планируете поездку и хотите купить билеты на поезд. Вы начинаете общаться с чат-ботом, который анализирует ваш запрос, определяет ключевые слова и намерения, а затем предлагает вам выбрать направление, дату и класс билета. Если у вас есть особые предпочтения или требования к условиям поездки, чат-бот учтёт их и предложит подходящие варианты.

Если необходимо, бот может обратиться к внешним информационным системам, через API (Application Programming Interface), чтобы получить дополнительные данные или выполнить определённые действия. После сбора информации бот генерирует ответ, используя разные функции и подстановки, чтобы написать текст на естественном языке.
Затем диалог отправляется в базу данных для самообучения и дальнейшего использования. Клиент получает ответ от чат-бота, который выглядит как ответ от реального человека.

Преимущества чат-ботов с ИИ:

• Экономическая выгода: благодаря чат-ботам сокращаются расходы на обслуживание клиентов.
• Быстрое реагирование: чат-боты мгновенно отвечают на запросы каждого клиента, сокращая время ожидания.
• Круглосуточная доступность: чат-боты работают 24/7, обеспечивая клиентам поддержку в любое время.
• Возможность одновременно обрабатывать большое количество обращений.
• Способность понимать естественный язык и генерировать ответы, похожие на ответы человека.
• Возможность адаптироваться к новым ситуациям и обучаться на основе опыта.
• Улучшение качества обслуживания клиентов за счёт более точного ответа по сравнению с обычными чат-ботами.

Недостатки чат-ботов с ИИ:

• Ограниченная функциональность: чат-боты не всегда могут справиться со сложными или специфическими вопросами, требующими человеческого вмешательства и экспертного мнения.
• Возможность неправильного понимания вопроса: чат-боты могут неправильно интерпретировать вопрос, что может привести к недовольству и негативным отзывам.
• Неполная аналитика запросов пользователей: чат-боты не всегда могут учесть контекст общения и предоставить полную информацию.

При выборе чат-бота для вашего бизнеса следует обратить внимание на наличие функции переключения на оператора, поскольку клиенты могут столкнуться с трудностями или иметь вопросы, выходящие за рамки возможностей чат-бота, и эта функция позволит легко переключиться на специалиста. Более того, клиенты ценят возможность быстрого и удобного обращения к оператору, что способствует повышению уровня удовлетворённости и лояльности.

Чат-боты с искусственным интеллектом помогают пользователям получать информацию, заказывать товары и услуги, а также решать другие задачи.

С точки зрения технологий таких виртуальных ассистентов можно разделить на два типа:

• Чат-боты, которые консультируют сотрудников, используя детерминированные ответы из базы знаний. Среди них есть решения с искусственным интеллектом. Они способны распознавать естественную речь, понимать контекст и смысл вопросов, даже если формулировка не совпадает с указанной в базе знаний — как с заменой некоторых слов во фразе, так и полностью сформулированные другими словами.

• Цифровые помощники на базе генеративных нейросетей, которые в качестве источников данных для ответов используют различные документы, регламенты, инструкции, сайты, корпоративные Wiki, базы знаний и пр. — без предварительной подготовки. Нейросеть суммирует всю информацию по полученному запросу из представленных документов и интерпретирует ее таким образом, чтобы сотрудник получал исчерпывающий ответ в одном сообщении со ссылками на источники.

Например, омниканальная платформа AutoFAQ имеет широкий функционал и решает задачи клиентов с помощью чат-центра и цифрового ассистента, работающих на базе искусственного интеллекта. Когда клиент обращается в службу поддержки через разнообразные каналы связи, алгоритмы платформы определяют, к какой базе знаний обратиться и какой ответ там найти. Если ответ очевиден, бот просто извлекает его из базы знаний и отвечает на запрос. Если бот не может решить проблему самостоятельно, запрос передаётся оператору, который для ответа может использует подсказку AI-суфлёра или в случае необходимости индивидуального ответа набирает его в удобном интерфейсе.

Чат-боты на базе искусственного интеллекта обладают рядом преимуществ, включая возможность понимать естественный язык и генерировать ответы, схожие с человеческими. Вместе с тем, компании могут столкнуться с определёнными вызовами, такими как значительные затраты на разработку и внедрение — нужно привлекать сторонних разработчиков для создания бота. Однако на рынке существуют готовые решения, которые могут существенно снизить расходы и ускорить процесс внедрения. Несмотря на некоторые ограничения в обработке сложных задач и вопросов, требующих глубоких знаний в определённых областях, чат-боты с искусственным интеллектом продолжают развиваться и совершенствоваться, постепенно становясь всё более ценным и эффективным инструментом для взаимодействия с клиентами. Следующий ожидаемый этап: новый уровень развития ai — создание универсальной системы для решения любых задач.