Блог платформы AutoFAQ
ИИ вытеснит людей с их рабочих мест? Нет, ИИ даст буст новым трудовым отношениям
История любит повторяться. Каждый технологический скачок — будь то паровой двигатель или первые компьютеры — вызывал панику: а что будет с рабочими местами? Но вместо массовой безработицы мы видели, как профессии менялись. В XIX веке 70% людей работали в полях, в сельском хозяйстве. Сейчас эта цифра составляет менее 2% в развитых странах.
С искусственным интеллектом (ИИ) история та же. В январе 2025 года на ВЭФ поделились прогнозами: к 2030 году ИИ создаст 170 миллионов новых рабочих мест. Да, около 22% текущих вакансий могут сократиться, но чистый прирост занятости все равно составит 7%. Почему? Потому что 8% сотрудников перейдут в новые сферы, где нужны будут адаптация и переобучение. А главное — 77% работодателей готовы вкладываться в развитие навыков своих команд, чтобы те могли работать рука об руку с ИИ.
Но что делать прямо сейчас, когда ИИ уже активно внедряется в повседневную работу? Мы изучили программу Customer Contacts World Forum, который прошел 18−19 марта 2025 года в Москве. Почти 90% заявленных тем посвящены искусственному интеллекту. Это заставляет задуматься: если контактные центры так активно автоматизируют процессы, что ждет сотрудников в этой сфере? Заменит ли их ИИ полностью, или они смогут адаптироваться?
С искусственным интеллектом (ИИ) история та же. В январе 2025 года на ВЭФ поделились прогнозами: к 2030 году ИИ создаст 170 миллионов новых рабочих мест. Да, около 22% текущих вакансий могут сократиться, но чистый прирост занятости все равно составит 7%. Почему? Потому что 8% сотрудников перейдут в новые сферы, где нужны будут адаптация и переобучение. А главное — 77% работодателей готовы вкладываться в развитие навыков своих команд, чтобы те могли работать рука об руку с ИИ.
Но что делать прямо сейчас, когда ИИ уже активно внедряется в повседневную работу? Мы изучили программу Customer Contacts World Forum, который прошел 18−19 марта 2025 года в Москве. Почти 90% заявленных тем посвящены искусственному интеллекту. Это заставляет задуматься: если контактные центры так активно автоматизируют процессы, что ждет сотрудников в этой сфере? Заменит ли их ИИ полностью, или они смогут адаптироваться?
Почему ИИ популярен в клиентском сервисе?
Работа в клиентской поддержке, особенно в массовых сервисах, — это часто бесконечный поток однотипных вопросов, высокий темп и эмоциональная нагрузка. Сотрудники быстро устают, выгорают, и текучка кадров возрастает. Внедрение инструментов на базе ИИ, таких как чат-бот службы поддержки, помогает освободить человека от монотонной работы и дает возможность переключиться на задачи, где нужна чуткость и креативность.
Уже сейчас чат-боты на базе ИИ и голосовые помощники обрабатывают до 80% стандартных запросов. В то же время сложные, нестандартные или эмоционально заряженные обращения все еще требуют человеческого участия. Именно поэтому роль оператора поддержки трансформируется — теперь он не просто отвечает на вопросы, а решает сложные кейсы, где ИИ для технической поддержки пока не справляется.
Уже сейчас чат-боты на базе ИИ и голосовые помощники обрабатывают до 80% стандартных запросов. В то же время сложные, нестандартные или эмоционально заряженные обращения все еще требуют человеческого участия. Именно поэтому роль оператора поддержки трансформируется — теперь он не просто отвечает на вопросы, а решает сложные кейсы, где ИИ для технической поддержки пока не справляется.
Куда расти и какие навыки развивать?
ИИ меняет не только процессы, но и роли. Операторы клиентской поддержки вряд ли исчезнут, но их работа точно трансформируется в ближайшее время.
Какие профессии становятся востребованными?
- Специалист по управлению ИИ-системами. Эти люди будут настраивать чат-бот ассистентов, обучать их новым сценариям и корректировать модели. Уже сегодня бизнесу нужны такие эксперты, а в будущем их роль только усилится.
- Аналитик клиентского опыта. ИИ собирает огромные массивы данных о взаимодействиях с клиентами. Аналитики будут изучать эти данные, выявлять узкие места и предлагать решения для улучшения сервиса.
- Куратор ИИ-помощников. Даже самые умные модели, такие как виртуальный ИИ ассистент или генеративные чат-боты, иногда дают сбои. Специалисты, которые будут следить за качеством ответов ИИ, анализировать ошибки и обучать модели на реальных кейсах, станут незаменимыми.
- Разработчик разговорных интерфейсов. Голосовые помощники и боты-виртуальные помощники требуют тонкой настройки диалогов, сценариев взаимодействий и адаптации к различным аудиториям. UX-специалисты по голосовым и текстовым интерфейсам будут востребованы все больше.
- Медиатор по сложным кейсам. В ситуациях, где клиент недоволен или конфликт обостряется, ИИ ассистент для бизнеса пока не справляется. Люди, способные находить компромиссы, сглаживать острые моменты и эффективно вести переговоры, будут ключевыми в клиентском сервисе будущего.
Какие навыки нужны уже сегодня?
- Умение работать с данными. Даже базовые знания помогут понимать, какие данные собирает ИИ, как их интерпретировать и применять. Например, навык работы с Excel, Google Sheets, Power BI или SQL дает конкурентное преимущество.
- Эмоциональный интеллект и навыки общения. Машины могут отвечать быстро и точно, но если клиент расстроен или ситуация нестандартная, без эмпатии не обойтись. Именно человечность станет ключевым преимуществом специалистов в мире ИИ.
- Навык быстрого обучения новым технологиям. Сегодня вам нужно разобраться в создании ИИ ассистента для бизнеса, завтра — в генеративных чат-ботах. Готовность осваивать новое станет обязательным условием профессионального роста.
- Критическое мышление. Несмотря на мощные алгоритмы, ИИ может допускать ошибки, а слепое доверие к его решениям может привести к проблемам. Умение проверять информацию, анализировать риски и делать взвешенные выводы станет особенно важным.
- Креативность и сценарное мышление. ИИ хорош в решении стандартных задач, но творческий подход, оригинальное мышление и умение находить нестандартные пути решения остаются за человеком.
- Гибкость и адаптивность. Технологии меняются стремительно, и те, кто умеет быстро перестраиваться и находить себя в новых реалиях, останутся востребованными.
ИИ в клиентском сервисе — это не угроза, а возможность. Вопрос лишь в том, готовы ли сотрудники менять свою роль и учиться новому. Внедрение интеллектуального помощника, виртуального ассистента для бизнеса или поиска с помощью ИИ открывает новые перспективы для роста и развития. Главное — адаптироваться и использовать технологии себе на пользу.
Запишитесь на демо продуктов AutoFAQ — и откройте новые перспективы для роста и развития вашего бизнеса.
Подпишитесь на дайджест AutoFAQ
Раз в месяц отправляем информацию про обновления платформы, анонсы мероприятий, свежие кейсы и исследования
Нажимая ПОДПИСАТЬСЯ, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и с политикой конфиденциальности
Смотрите также