Работа в клиентской поддержке, особенно в массовых сервисах, — это часто бесконечный поток однотипных вопросов, высокий темп и эмоциональная нагрузка. Сотрудники быстро устают, выгорают, и текучка кадров возрастает. Внедрение инструментов на базе ИИ, таких как чат-бот службы поддержки, помогает освободить человека от монотонной работы и дает возможность переключиться на задачи, где нужна чуткость и креативность.
Уже сейчас чат-боты на базе ИИ и голосовые помощники обрабатывают до 80% стандартных запросов. В то же время сложные, нестандартные или эмоционально заряженные обращения все еще требуют человеческого участия. Именно поэтому роль оператора поддержки трансформируется — теперь он не просто отвечает на вопросы, а решает сложные кейсы, где ИИ для технической поддержки пока не справляется.