Метрики в саппорте — это числовые показатели эффективности работы контактного центра и его управления. Они позволяют получить объективные данные в понятной для анализа форме, измерить операционный или финансовый рост, оценить эффективность отдельного сотрудника, главные направления в целом.

Клиентские метрики показывают, насколько люди удовлетворены обращением в техподдержку или сервисную службу компании. Показатели для бизнеса дают здесь возможность определить, достигла ли компания поставленных целей или на какой стадии движения к ним она находится.

В зависимости от целей бизнеса используются разные метрики клиентского сервиса. Они позволяют оценить качество работы сотрудника, удовлетворенность клиента, время обработки одного диалога и его течение. Рассмотрим самые популярные показатели подробнее.

Net Promoter Score показывает, сколько человек готовы начать рекомендовать конкретный сервис своим друзьям, знакомым, коллегам. Например, по этому показателю определяют приверженность потребителя к конкретной торговой марке, продукту или производителю, а также его значение. Оценка позволяет понять, готов ли человек повторно обратиться за помощью в контакт-центр, снова купить тот же товар или заказать услугу.

NPS помогает обнаружить и устранить недостатки в работе конкретного сервиса, которые мы должны учитывать. После сбора данных маркетологи или специалисты клиентского сервиса будут знать причины низких оценок, разработают план мероприятий по изменению технологических процессов. Это повышает лояльность клиентов, удовлетворенные пользователи сами будут рекомендовать конкретный бизнес, что будет способствовать повышению продаж.

Метрика показывает, насколько собеседник доволен качеством обслуживания оператором или ии-помощником контакт-центра. Для определения показателя после завершения диалога система собирает прямые оценки от обратившихся людей.

Это простой для интерпретации показатель, которую пользователь понимает, а также ставит быстро и без усилий. Служба поддержки быстро получает обратную связь, оперативно обнаруживает проблемы, устраняет их. При этом клиент ставит оценку конкретного взаимодействия: ответа на заданный вопрос, рекомендации товара и т. п.

Плюс в том, что CSAT можно использовать в разных каналах взаимодействия от голосовых входящих/исходящих звонков, вызовов до текстового чата или мессенджера. Основной недостаток — субъективность, невысокая репрезентативность данных, а также отсутствие детализации в отзыве.

Оценка эффективности работы службы поддержки с помощью Contact Rate — это возможность определить частоту потока обращений, а также быстроту, эффективность решения возникших проблем.

Контакт рейт — что это? Метрику рассчитывают как отношение числа обращений за помощью к специалистам контактного центра к общему количеству контактов. Расчет делают за отчетный период — неделю, месяц, квартал и т. п.

Чаще всего контакт рейт используют при изменениях в обслуживании, выводе нового продукта на рынок, изменения бизнес-процессов. Обращения клиентов с жалобами или просьбами о помощи выявляет наиболее слабые места в новых продуктах, позволяет устранить их, быстрее выйти на точку безубыточности.

Слишком высокий Contact Rate — что это? Считается, что большое количество запросов говорит о том, что у продукта или процесса есть проблемы, которые требуют устранения. Но низкий показатель может свидетельствовать о том, что пользователи не знают о поддержке или не умеют ею пользоваться.

В контакт-центре Contact Rate помогает определить качество общения менеджера с клиентом. Если этот показатель высокий, для его корректировки нужно проводить обучение операторов, изменять порядок их работы или менять сотрудников. Кроме того, значит зная периоды повышения этого показателя можно правильно распределить нагрузку, адаптировать график работы сотрудников.

Abandonment Rate показывает, сколько клиентов закрыли окно чата или прервали диалог после первого сообщения до ответа на него оператором. Она помогает оценить качество обслуживания аудитории и время реакции сотрудника на обращение.

AR используют в качестве индикатора рабочей нагрузки. Если индекс растет, это говорит о большой занятости операторов. Они не успевают обрабатывать все запросы, что снижает удовлетворенность клиентов и количество успешно выполненных задач.

Причины роста AR:

• Слишком долгое время ожидания ответа (низкий FRT);
• Недостаточное количество сотрудников для обработки запросов, плохо выстроенная система работы;
• Взрывной рост нагрузки на менеджеров из-за акций, праздников, сезонных продаж;
• Сбои в работе программного или аппаратного обеспечения;
• Долгое и сложное взаимодействие с IVR.

Average Handling Time показывает, сколько секунд или минут в среднем тратит оператор на обработку одного запроса в текстовом чате. Учитывается время с момента поступления любого сообщения от собеседника до завершения всех действий, предусмотренных регламентом: заполнение карточек, передача данных другому сотруднику и т. п.

AHT — это один из ключевых показателей, по которым можно оценить эффективность работы каждого работника и всего сервиса в целом. По ней можно понять, насколько хорошо и максимально верно менеджеры обрабатывают обращения пользователей и заявки. Метрика позволяет планировать ресурсы сервисного центра, оптимизировать бизнес-процессы. Она помогает улучшить клиентский опыт и повысить удовлетворенность от обращения в службу поддержки.

AHT включает в себя время ожидания при поступлении обращения, время на взаимодействие с собеседником и время на обработку запроса. Помимо оценки работы сотрудника, она позволяет понять:

• Сложность запросов, которые обрабатывает оператор;
• Уровень подготовки работника контакт-центра;
• Скорость доступа к данным и качество технических ресурсов службы техподдержки;
• Сложность внутренних технических процессов: множество механических действий, запутанные формы, многократные подтверждения.

Эта метрика удобна для оценки работы контакт-центра. Но если делать упор только на AHT, можно снизить качество обслуживания клиентов из-за желания сократить время обработки одного запроса.

Числовой показатель работы контактного центра, который показывает количество обращений, обработанных за конкретное время ожидания. Его устанавливают в виде соотношения: 80/20, 90/10. Это означает, что 80% поступающих в чат запросов нужно обработать за 20 или менее секунд (либо 90% за 10 секунд).

Метрика показывает, насколько быстро и точно клиент получает помощь от менеджера и ответы на свои запросы. Это влияет на его удовлетворенность обращением. Высокий процент SL говорит о перегрузке службы поддержки, неправильной организации процессов, неэффективном распределении ресурсов.

SL позволяет:

• Оценить производительность каждого сотрудника;
• Планировать ресурсы контакт-центра;
• Увеличить удовлетворенность клиентов.

Но при измерении SL во внимание принимают скорость обработки, а не качество взаимодействия с собеседником. В стремлении к улучшению этого показателя операторы могут быстрее завершать предыдущие диалоги, что снижает удовлетворенность аудитории.

Кроме того, операторы могут прерывать разговор для искусственного роста этого показателя, из-за чего собеседники будут отправлять запросы в чат повторно. Это повысит нагрузку на программное и аппаратное обеспечение центра.

Повысить SL можно за счет правильного планирования ресурсов и инвестирования в современные технологии. Внедрение IVR и AI автоматизирует типовые процессы, а чат-боты уменьшают нагрузку на операторов. В результате живые менеджеры будут решать только действительно важные вопросы.

Метрика First Response Time показывает, сколько времени ожидает клиент с момента отправки запроса до ответа на него оператором. Она говорит о том, насколько оперативно работают сотрудники через конкретный канал связи.

Определять FRT необходимо для повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиента. После получения первого ответа он понимает, что его вопрос принят в обработку, и ждет ее результатов.

Малое время ожидания создает положительный имидж службы поддержки, повышает конкурентоспособность компании и увеличивает операционные показатели. Но при определении FRT не учитывается качество предоставленного ответа и полнота решения проблемы пользователя.

Для уменьшения FTR необходимо увеличивать количество операторов, особенно в пиковые периоды нагрузок, а также использовать программные средства для обработки типовых и простых запросов. Автоматизация с помощью чат-бота, IVR или AI помогает снизить время ожидания, не увеличивая штат работников.

Преимущества расчета метрик для оценки работы контактного центра:

• Объективная оценка качества услуг и его улучшение;
• Оптимизация технических процессов и отчётов;
• Мотивация сотрудников и выявление некачественной работы менеджеров;
• Диагностика проблем и их устранение на ранней стадии;
• Планирование ресурсов, в том числе на случай пикового увеличения нагрузок.

Метрики помогают оценить работу службы поддержки, обнаружить проблемы и принять меры к их устранению. Во многих случаях причиной низких показателей является некачественная работа операторов. Очевидный подход — замена сотрудников, в этом случае не будет работать из-за недостаточного опыта и знаний новичков.

Решением проблемы могут быть программные средства, которые автоматизируют общение с клиентом в чате и сильно облегчают работу операторов. К таким сервисам относится омниканальная платформа AutoFAQ. Она предлагает собственные продукты на базе AI-ботов и инструментов роботизации, которые снижают нагрузку на реальных сотрудников и повышают удовлетворенность клиентов.

Внедрение и использование такого решения позволяет решить до 87% обращений без участия человека и в 6 раз снижает нагрузку на операторов. Благодаря снижению нагрузки количество обработанных запросов повышается в 3 раза без привлечения новых работников.

AutoFAQ предлагает подключить «умный бот» и использовать AI-суфлера для упрощения работы сотрудника. Именно все эти необходимые инструменты легко интегрируются в существующую программную инфраструктуру, в том числе подключаются к CRM, биллинговым системам, ITSM, SD. Сервис совместим с различными каналами коммуникации: Slack, Telegram, Viber, Skype и другими.