Роботизация внешних коммуникаций — распространенная по всему миру практика. Компании интересуются инновационными технологиями, потому что они позволяют существенно увеличить скорость обработки обращений и снизить нагрузку на персонал. Например, компания «585 Золотой» снизила срок ожидания ответа в
4 раза с помощью AI. Отметим, что в этой статье мы рассматриваем исключительно возможности роботизации текстовых каналов, поэтому мы не говорим о перспективах внедрения голосовых роботов и нюансы голосовых помощников.
Простые чат-боты чаще всего используются для выполнения следующих задач:
- Предварительная запись.
- Оформление заказа.
- Получение обратной связи и оценка качества обслуживания.
- Информирование (о состоянии лицевого счета, статусе заказа).
- Оповещение о скидках, продвижение услуг и товаров.
Интеллектуальные чат-боты, созданные на базе ИИ, могут выполнять более сложные задачи. Например, они способны проводить персональные консультации, отвечать на нетипичные вопросы клиентов. Для выполнения таких задач бот должен владеть большим объемом данных и уметь ориентироваться в нем, из-за чего далеко не все разработчики предлагают подобные решения.
Например, AutoFAQ способен общаться с пользователями в чате на сайте, WhatsApp, Telegram и на других платформах, объединять все коммуникации в едином рабочем окне оператора, где в случае перехода на человека, выдавать подсказки с помощью AI-суфлера. AutoFAQ позволяет создавать и загружать большие базы знаний на десятки тысяч статей, а благодаря модулю Xplain подключать в качестве источников знаний другие документы, сайты и специализированное ПО типа Confluence, SimpleOne, и т. д. Компании также настраивают интеграции AutoFAQ со сторонними системами что расширяет возможности бота.
Когда пользователь обратится в службу поддержки, программа определит смысл сообщения и найдет информацию по теме. Отметим, что продвинутые системы работают именно со смыслами, а не с ключевыми словами. Это позволяет им понимать вопросы, независимо от их формулировки.
Подобный функционал позволяет существенно снизить нагрузку на контакт-центр и минимизировать время ожидания ответа без снижения качества. Это важно для крупного бизнеса, который ежедневно обрабатывает тысячи обращений.
Когда еще полезны чат-боты:
- Бизнес работает круглосуточно и без выходных. Чат-бот не требует отпуск и не нуждается в перерыве на сон, поэтому клиент сможет получить консультацию когда угодно.
- Много простых и повторяющихся обращений. Роботизация коммуникаций позволяет минимизировать объем ежедневной рутины, с которой сталкиваются операторы контакт-центров.
- Техническая поддержка. Благодаря интеграциям боты могут помогать клиентам решать различные проблемы без участия человека: смена тарифа, консультация по остаткам баллов по карте лояльности, перезапуск оборудования Умного дома и др.
Из-за этого чат-боты чаще всего используют клиентском сервисе, продажах, исследовательских центрах и IT-компаниях, по данным
исследования Яндекса.