Блог платформы AutoFAQ

Чат-бот VS оператор службы поддержки: кто эффективнее?

Чат-боты существуют уже давно, как и споры об их эффективности в сравнении с оператором. Раньше считалось, что ПО не сможет заменить человека из-за ограничений первых технологий. С появлением продвинутого искусственного интеллекта начался новый виток развития ботов для бизнеса. Теперь они способны поддерживать живую беседу и учитывать контекст.

Означает ли это, что боты для бизнеса — это замена штатных сотрудников? В этой статье мы дали свою оценку нынешнего состояния технологии и перспектив развития.

Чат-боты для службы поддержки

Чат-бот — это программное обеспечение, созданное для автоматизации различных бизнес-процессов. Одно из ключевых направлений развития технологии — внешние коммуникации, т. е. взаимодействие компании и клиента.

Раньше для создания чат-ботов использовались преимущественно конструкторы и готовые сценарии. Они позволяют автоматизировать простые задачи (например, проверку статуса заказа). При возникновении вопросов клиент может обратиться в контакт-центр.

С появлением искусственного интеллекта и технологии обработки естественного языка возможности чат-ботов для бизнеса существенно выросли. Они способны понимать запросы пользователей и отвечать на понятном клиенту языке. Современные боты не нуждаются в строгих сценариях и шаблонах сообщениях. Они могут понимать контекст и генерировать ответы по ходу диалога, как и живые операторы.

Когда чат-боты полезны

Роботизация внешних коммуникаций — распространенная по всему миру практика. Компании интересуются инновационными технологиями, потому что они позволяют существенно увеличить скорость обработки обращений и снизить нагрузку на персонал. Например, компания «585 Золотой» снизила срок ожидания ответа в 4 раза с помощью AI. Отметим, что в этой статье мы рассматриваем исключительно возможности роботизации текстовых каналов, поэтому мы не говорим о перспективах внедрения голосовых роботов и нюансы голосовых помощников.

Простые чат-боты чаще всего используются для выполнения следующих задач:
  • Предварительная запись.
  • Оформление заказа.
  • Получение обратной связи и оценка качества обслуживания.
  • Информирование (о состоянии лицевого счета, статусе заказа).
  • Оповещение о скидках, продвижение услуг и товаров.
Интеллектуальные чат-боты, созданные на базе ИИ, могут выполнять более сложные задачи. Например, они способны проводить персональные консультации, отвечать на нетипичные вопросы клиентов. Для выполнения таких задач бот должен владеть большим объемом данных и уметь ориентироваться в нем, из-за чего далеко не все разработчики предлагают подобные решения.

Например, AutoFAQ способен общаться с пользователями в чате на сайте, WhatsApp, Telegram и на других платформах, объединять все коммуникации в едином рабочем окне оператора, где в случае перехода на человека, выдавать подсказки с помощью AI-суфлера. AutoFAQ позволяет создавать и загружать большие базы знаний на десятки тысяч статей, а благодаря модулю Xplain подключать в качестве источников знаний другие документы, сайты и специализированное ПО типа Confluence, SimpleOne, и т. д. Компании также настраивают интеграции AutoFAQ со сторонними системами что расширяет возможности бота.

Когда пользователь обратится в службу поддержки, программа определит смысл сообщения и найдет информацию по теме. Отметим, что продвинутые системы работают именно со смыслами, а не с ключевыми словами. Это позволяет им понимать вопросы, независимо от их формулировки.
Подобный функционал позволяет существенно снизить нагрузку на контакт-центр и минимизировать время ожидания ответа без снижения качества. Это важно для крупного бизнеса, который ежедневно обрабатывает тысячи обращений.

Когда еще полезны чат-боты:
  • Бизнес работает круглосуточно и без выходных. Чат-бот не требует отпуск и не нуждается в перерыве на сон, поэтому клиент сможет получить консультацию когда угодно.
  • Много простых и повторяющихся обращений. Роботизация коммуникаций позволяет минимизировать объем ежедневной рутины, с которой сталкиваются операторы контакт-центров.
  • Техническая поддержка. Благодаря интеграциям боты могут помогать клиентам решать различные проблемы без участия человека: смена тарифа, консультация по остаткам баллов по карте лояльности, перезапуск оборудования Умного дома и др.
Из-за этого чат-боты чаще всего используют клиентском сервисе, продажах, исследовательских центрах и IT-компаниях, по данным исследования Яндекса.

AutoFAQ

Удобный чат-центр для службы поддержки на базе ИИ
Подробнее

Когда чат-боты не работают

Несмотря на то IT-специалисты добились больших успехов в разработке чат-ботов для контакт-центра, данная технология имеет ряд нюансов, из-за которых робот не способен выйти на один уровень с человеком по качеству обслуживания клиентов. Среди них:

Сложные или нестандартные запросы: Когда пользователь задает сложные или специфичные вопросы, которые требуют глубокого понимания контекста или анализа ситуации, чат-бот может не справиться с задачей. Оператор контактной службы может быстрее понять запрос, задать уточняющие вопросы и предложить подходящее решение.

Эмоциональные или конфликтные ситуации: В ситуациях, когда клиент расстроен или испытывает сильные эмоции, чат-бот может не справиться с тем, чтобы успокоить его и разрешить конфликт. Оператор контактной службы может использовать эмоциональный интеллект, чтобы лучше понять чувства клиента и предложить соответствующую поддержку.

Проблемы конфиденциальности и безопасности: В случаях, когда требуется передать конфиденциальную информацию или провести сложные процедуры по безопасности (например, восстановление доступа к учетной записи), чат-бот может оказаться менее надежным. Оператор сможет предложить более безопасный и контролируемый процесс.

Проверка личности при финансовых транзакциях: Когда клиент пытается выполнить финансовую операцию, например, перевести средства или изменить данные платежной карты, требуется строгая проверка личности для предотвращения мошенничества. Чат-бот может не иметь возможности провести все необходимые проверки или обработать сложные запросы, связанные с подтверждением личности (например, через дополнительные вопросы безопасности или использование биометрических данных). В таких случаях оператор может использовать более гибкие и надежные методы аутентификации, обеспечивая безопасность транзакций и защиту конфиденциальной информации клиента.

Непредсказуемое поведение пользователя: Если клиент выражает свои запросы или проблемы необычным образом, например, путанными или противоречивыми сообщениями, чат-бот может запутаться или дать неверный ответ. Оператор контактной службы может задать дополнительные вопросы, чтобы уточнить ситуацию и предложить адекватное решение.

Несмотря на высокий уровень развития технологий, нельзя полностью доверить все задачи чат-боту — человеческое участие необходимо для решения сложных и нестандартных ситуаций, однако типовые и простые обращения могут быть эффективно обработаны ботом, освобождая время для операторов для более сложных и требующих их внимания задач.

Оператор службы поддержки

Это сотрудник компании, который специализируется на обслуживании клиентов. Он хорошо разбирается в продуктах, сервисах, акциях. и способен рассказать о них, а также решить проблемы покупателей или пользователей. Специалисты способны общаться с потребителем в любых каналах связи — в чате, тикетах, Telegram и других мессенджерах, соцсетях, по почте, телефону.

Преимущества операторов

Хотя реальные кейсы показывают, что ИИ-боты способны существенно снизить нагрузку и время ожидания, компании продолжают нанимать сотрудников поддержки клиентов. У них есть 4 ключевых преимущества перед ботами:

  1. Персонализированное обслуживание: Операторы могут адаптировать своё общение под индивидуальные нужды и особенности клиента, создавая более личное и доверительное взаимодействие.
  2. Гибкость в решении нестандартных запросов: Операторы способны справляться со сложными и нетипичными запросами, требующими анализа ситуации и принятия нестандартных решений.
  3. Эмпатия и эмоциональная поддержка: Операторы могут проявить эмпатию и предложить эмоциональную поддержку, что особенно важно в ситуациях, когда клиенты испытывают стресс или расстройство.
  4. Управление конфликтами и сложными ситуациями: Операторы способны эффективно разрешать конфликты, находить компромиссы и восстанавливать доверие клиентов в сложных ситуациях.

Недостатки работы операторов

В работе операторов службы поддержки клиентов есть множество преимуществ, связанных с их способностью обрабатывать сложные запросы и обеспечивать персонализированное обслуживание. Однако, наряду с этими преимуществами, существуют и определенные недостатки, которые могут повлиять на эффективность работы и уровень удовлетворенности клиентов. Вот некоторые из этих недостатков:

Ограниченная скорость обработки запросов: Операторы могут обрабатывать запросы медленнее, чем чат-боты, особенно если одновременно поступает много обращений. Это может привести к увеличению времени ожидания клиентов.

Человеческий фактор: Операторы могут допускать ошибки, связанные с усталостью, стрессом или невнимательностью, что может негативно сказаться на качестве обслуживания и удовлетворенности клиентов.

Затраты на обучение и поддержание квалификации: Для обеспечения высокого уровня обслуживания требуется постоянное обучение операторов и поддержание их знаний в актуальном состоянии, что связано с дополнительными затратами для компании.

Эмоциональные реакции: Операторы могут быть подвержены влиянию настроения или эмоций, что может повлиять на их взаимодействие с клиентами. Негативные эмоции оператора могут ухудшить качество обслуживания.

Ограниченные часы работы: В отличие от чат-ботов, операторы обычно работают в фиксированные часы, что может создать неудобства для клиентов, нуждающихся в помощи вне рабочего времени.

Трудности с масштабированием: При резком увеличении количества обращений требуется нанимать дополнительных операторов, что может быть дорого и сложно организовать, особенно в краткосрочной перспективе.

Зависимость от человеческих ресурсов: Операторы могут заболеть, уйти в отпуск или покинуть компанию, что создаёт необходимость поиска и обучения новых сотрудников, что занимает время и ресурсы.

Оператор или чат-бот: нужно ли выбирать?

Мы считаем, что спор, какой вариант лучше и эффективнее, не имеет смысла. Оператор и чат-бот имеют место в современных реалиях. Поэтому бизнесу не стоит делать выбор в пользу одного из вариантов.

Каждый из них эффективен в своих сферах. Оператор необходим для обработки нетипичных обращений, для решения которых у бота не хватит знаний или навыков понимания контекста. Бот же способен быстро ответить на вопросы разной степени сложности, особенно типовые. Благодаря этому специалисты не перегружаются и могут уделять достаточно времени каждому клиенту.

Самая эффективная практика — создание единого коммуникационного комплекса из штата операторов и ИИ-помощника. В таком случае бизнес получит преимущества обоих вариантов.

Интеллектуальный помощник Xplain AI Copilot для операторов контакт-центра

Создание органичного дуэта оператора и ИИ-ассистента — наиболее эффективный способ организации работы службы поддержки. Они взаимоисключают недостатки друг друга, благодаря чему контакт-центр эффективно и с минимальными расходами обрабатывает как типовые, так и уникальные обращения.

Xplain AI Copilot — цифровой помощник оператора, созданный на основе генеративного ИИ. Создан для быстрого поиска ответов оператором на вопрос клиента.
Xplain AI Copilot
Оператор
Как сменить тариф?
Xplain AI Copilot
Тариф можно сменить самостоятельно:
  • на сайте — выберите новый тариф, нажмите кнопку «Выбрать», а затем в появившемся окне выберите пункт «Изменить тариф»;
  • в Личном кабинете или приложении.

Переход возможен на любой активный тариф. Стоимость указана на странице выбранного тарифа.

При изменении тарифа все ранее подключённые пакеты минут, SMS и интернета станут недоступны. Уже списанная абонентская плата не пересчитывается.
Источники ответа
Я хочу сменить тариф, что мне для этого нужно?
Правила смены тарифа
Действие дополнительных пакетов услуг
Смена тарифа на сайте
Запишитесь на демо
Смотрите также