Чат-бот — это программное обеспечение, созданное для автоматизации различных бизнес-процессов. Одно из ключевых направлений развития технологии — внешние коммуникации, т. е. взаимодействие компании и клиента.

Раньше для создания чат-ботов использовались преимущественно конструкторы и готовые сценарии. Они позволяют автоматизировать простые задачи (например, проверку статуса заказа). При возникновении вопросов клиент может обратиться в контакт-центр.

С появлением искусственного интеллекта и технологии обработки естественного языка возможности чат-ботов для бизнеса существенно выросли. Они способны понимать запросы пользователей и отвечать на понятном клиенту языке. Современные боты не нуждаются в строгих сценариях и шаблонах сообщениях. Они могут понимать контекст и генерировать ответы по ходу диалога, как и живые операторы.

Роботизация внешних коммуникаций — распространенная по всему миру практика. Компании интересуются инновационными технологиями, потому что они позволяют существенно увеличить скорость обработки обращений и снизить нагрузку на персонал. Например, компания «585 Золотой» снизила срок ожидания ответа в 4 раза с помощью AI. Отметим, что в этой статье мы рассматриваем исключительно возможности роботизации текстовых каналов, поэтому мы не говорим о перспективах внедрения голосовых роботов и нюансы голосовых помощников.

Простые чат-боты чаще всего используются для выполнения следующих задач:

• Предварительная запись.
• Оформление заказа.
• Получение обратной связи и оценка качества обслуживания.
• Информирование (о состоянии лицевого счета, статусе заказа).
• Оповещение о скидках, продвижение услуг и товаров.

Интеллектуальные чат-боты, созданные на базе ИИ, могут выполнять более сложные задачи. Например, они способны проводить персональные консультации, отвечать на нетипичные вопросы клиентов. Для выполнения таких задач бот должен владеть большим объемом данных и уметь ориентироваться в нем, из-за чего далеко не все разработчики предлагают подобные решения.

Например, AutoFAQ способен общаться с пользователями в чате на сайте, WhatsApp, Telegram и на других платформах, объединять все коммуникации в едином рабочем окне оператора, где в случае перехода на человека, выдавать подсказки с помощью AI-суфлера. AutoFAQ позволяет создавать и загружать большие базы знаний на десятки тысяч статей, а благодаря модулю Xplain подключать в качестве источников знаний другие документы, сайты и специализированное ПО типа Confluence, SimpleOne, и т. д. Компании также настраивают интеграции AutoFAQ со сторонними системами что расширяет возможности бота.

Когда пользователь обратится в службу поддержки, программа определит смысл сообщения и найдет информацию по теме. Отметим, что продвинутые системы работают именно со смыслами, а не с ключевыми словами. Это позволяет им понимать вопросы, независимо от их формулировки.
Подобный функционал позволяет существенно снизить нагрузку на контакт-центр и минимизировать время ожидания ответа без снижения качества. Это важно для крупного бизнеса, который ежедневно обрабатывает тысячи обращений.

Когда еще полезны чат-боты:

• Бизнес работает круглосуточно и без выходных. Чат-бот не требует отпуск и не нуждается в перерыве на сон, поэтому клиент сможет получить консультацию когда угодно.
• Много простых и повторяющихся обращений. Роботизация коммуникаций позволяет минимизировать объем ежедневной рутины, с которой сталкиваются операторы контакт-центров.
• Техническая поддержка. Благодаря интеграциям боты могут помогать клиентам решать различные проблемы без участия человека: смена тарифа, консультация по остаткам баллов по карте лояльности, перезапуск оборудования Умного дома и др.

Из-за этого чат-боты чаще всего используют клиентском сервисе, продажах, исследовательских центрах и IT-компаниях, по данным исследования Яндекса.

Несмотря на то IT-специалисты добились больших успехов в разработке чат-ботов для контакт-центра, данная технология имеет ряд нюансов, из-за которых робот не способен выйти на один уровень с человеком по качеству обслуживания клиентов. Среди них:

Сложные или нестандартные запросы: Когда пользователь задает сложные или специфичные вопросы, которые требуют глубокого понимания контекста или анализа ситуации, чат-бот может не справиться с задачей. Оператор контактной службы может быстрее понять запрос, задать уточняющие вопросы и предложить подходящее решение.

Эмоциональные или конфликтные ситуации: В ситуациях, когда клиент расстроен или испытывает сильные эмоции, чат-бот может не справиться с тем, чтобы успокоить его и разрешить конфликт. Оператор контактной службы может использовать эмоциональный интеллект, чтобы лучше понять чувства клиента и предложить соответствующую поддержку.

Проблемы конфиденциальности и безопасности: В случаях, когда требуется передать конфиденциальную информацию или провести сложные процедуры по безопасности (например, восстановление доступа к учетной записи), чат-бот может оказаться менее надежным. Оператор сможет предложить более безопасный и контролируемый процесс.

Проверка личности при финансовых транзакциях: Когда клиент пытается выполнить финансовую операцию, например, перевести средства или изменить данные платежной карты, требуется строгая проверка личности для предотвращения мошенничества. Чат-бот может не иметь возможности провести все необходимые проверки или обработать сложные запросы, связанные с подтверждением личности (например, через дополнительные вопросы безопасности или использование биометрических данных). В таких случаях оператор может использовать более гибкие и надежные методы аутентификации, обеспечивая безопасность транзакций и защиту конфиденциальной информации клиента.

Непредсказуемое поведение пользователя: Если клиент выражает свои запросы или проблемы необычным образом, например, путанными или противоречивыми сообщениями, чат-бот может запутаться или дать неверный ответ. Оператор контактной службы может задать дополнительные вопросы, чтобы уточнить ситуацию и предложить адекватное решение.

Несмотря на высокий уровень развития технологий, нельзя полностью доверить все задачи чат-боту — человеческое участие необходимо для решения сложных и нестандартных ситуаций, однако типовые и простые обращения могут быть эффективно обработаны ботом, освобождая время для операторов для более сложных и требующих их внимания задач.

Это сотрудник компании, который специализируется на обслуживании клиентов. Он хорошо разбирается в продуктах, сервисах, акциях. и способен рассказать о них, а также решить проблемы покупателей или пользователей. Специалисты способны общаться с потребителем в любых каналах связи — в чате, тикетах, Telegram и других мессенджерах, соцсетях, по почте, телефону.

Хотя реальные кейсы показывают, что ИИ-боты способны существенно снизить нагрузку и время ожидания, компании продолжают нанимать сотрудников поддержки клиентов. У них есть 4 ключевых преимущества перед ботами:

1. Персонализированное обслуживание: Операторы могут адаптировать своё общение под индивидуальные нужды и особенности клиента, создавая более личное и доверительное взаимодействие.
2. Гибкость в решении нестандартных запросов: Операторы способны справляться со сложными и нетипичными запросами, требующими анализа ситуации и принятия нестандартных решений.
3. Эмпатия и эмоциональная поддержка: Операторы могут проявить эмпатию и предложить эмоциональную поддержку, что особенно важно в ситуациях, когда клиенты испытывают стресс или расстройство.
4. Управление конфликтами и сложными ситуациями: Операторы способны эффективно разрешать конфликты, находить компромиссы и восстанавливать доверие клиентов в сложных ситуациях.

В работе операторов службы поддержки клиентов есть множество преимуществ, связанных с их способностью обрабатывать сложные запросы и обеспечивать персонализированное обслуживание. Однако, наряду с этими преимуществами, существуют и определенные недостатки, которые могут повлиять на эффективность работы и уровень удовлетворенности клиентов. Вот некоторые из этих недостатков:

Ограниченная скорость обработки запросов: Операторы могут обрабатывать запросы медленнее, чем чат-боты, особенно если одновременно поступает много обращений. Это может привести к увеличению времени ожидания клиентов.

Человеческий фактор: Операторы могут допускать ошибки, связанные с усталостью, стрессом или невнимательностью, что может негативно сказаться на качестве обслуживания и удовлетворенности клиентов.

Затраты на обучение и поддержание квалификации: Для обеспечения высокого уровня обслуживания требуется постоянное обучение операторов и поддержание их знаний в актуальном состоянии, что связано с дополнительными затратами для компании.

Эмоциональные реакции: Операторы могут быть подвержены влиянию настроения или эмоций, что может повлиять на их взаимодействие с клиентами. Негативные эмоции оператора могут ухудшить качество обслуживания.

Ограниченные часы работы: В отличие от чат-ботов, операторы обычно работают в фиксированные часы, что может создать неудобства для клиентов, нуждающихся в помощи вне рабочего времени.

Трудности с масштабированием: При резком увеличении количества обращений требуется нанимать дополнительных операторов, что может быть дорого и сложно организовать, особенно в краткосрочной перспективе.

Зависимость от человеческих ресурсов: Операторы могут заболеть, уйти в отпуск или покинуть компанию, что создаёт необходимость поиска и обучения новых сотрудников, что занимает время и ресурсы.

Мы считаем, что спор, какой вариант лучше и эффективнее, не имеет смысла. Оператор и чат-бот имеют место в современных реалиях. Поэтому бизнесу не стоит делать выбор в пользу одного из вариантов.

Каждый из них эффективен в своих сферах. Оператор необходим для обработки нетипичных обращений, для решения которых у бота не хватит знаний или навыков понимания контекста. Бот же способен быстро ответить на вопросы разной степени сложности, особенно типовые. Благодаря этому специалисты не перегружаются и могут уделять достаточно времени каждому клиенту.

Самая эффективная практика — создание единого коммуникационного комплекса из штата операторов и ИИ-помощника. В таком случае бизнес получит преимущества обоих вариантов.