Ключевыми проблемами в работе службы поддержки розничной сети были:
- серьезная рутинная нагрузка на операторов службы поддержки;
- проблемы со скоростью обработки обращений, недовольство клиентов;
- большое количество текстовых каналов, их разрозненность;
- огромное количество клиентских обращений в месяц, рост их числа в сезон;
- много «шума» и спама.