По словам Алексея Феликсова, генерального директора федеральной франчайзинговой сети «585*Золотой», в 2019 году у компании была только одна группа в соцсети «ВКонтакте» и несколько десятков сообщений в день. На тот момент обработкой запросов занимался один человек, который тратил на это около часа в день. В 2020 году число групп в различных соцсетях увеличилось до 20. А еще у компании было три виджета, один Telegram-бот и электронная почта, куда также поступали клиентские обращения.
Суммарно подписчиков на тот момент было почти 4,4 млн человек. Ежемесячно от них поступало более 200 тыс. сообщений. Самые популярные вопросы — о размерном ряде, об адресах ближайших магазинов, о том, как потратить баллы. Со временем коммуникацией с клиентами стали заниматься 16 сотрудников в две смены. Однако в моменты пиковых нагрузок даже такому многочисленному отделу было сложно. Во время маркетинговых акций, рассылок на Новый год или 14 февраля число запросов вырастало в 10 раз.
Как отметил глава сети «585*Золотой», страдало качество скорости ответов, даже если подключали весь штат операторов, а не одну смену. Около 5% сообщений вообще пропускали, особенно если они были написаны под более ранними постами в соцсетях.
Заставлять клиента ждать и в итоге потерять его было абсолютно неприемлемо. Поэтому руководство компании решило искать новые способы, как повысить эффективность работы службы поддержки без увеличения штата. Так пришли к решению, что для оптимизации клиентского сервиса необходим чат-бот на базе искусственного интеллекта.