Подписывайтесь на Telegram-канал AutoFAQ

Кейс «585*Золотой»

Как чат-бот помогает экономить и оказывать качественный клиентский сервис

обращений закрываются ботом
90%
х4
1 мин
увеличилась скорость ответа на вопросы
время ответа при 2,5+ млн подписчиков
У франчайзинговой розничной ювелирной сети «585*Золотой» 1100 магазинов и 4,4 млн человек аудитории. В месяц служба поддержки компании получает более 200 тыс. сообщений. В праздники их число значительно увеличивается. И если раньше операторы могли обработать только 30% содержательных сообщений, то с системой AutoFAQ — 100%. Как компания решилась на роботизацию службы поддержки, какие требования предъявлялись к системе и какие результаты демонстрирует чат-бот, читайте в нашей статье.
По словам Алексея Феликсова, генерального директора федеральной франчайзинговой сети «585*Золотой», в 2019 году у компании была только одна группа в соцсети «ВКонтакте» и несколько десятков сообщений в день. На тот момент обработкой запросов занимался один человек, который тратил на это около часа в день. В 2020 году число групп в различных соцсетях увеличилось до 20. А еще у компании было три виджета, один Telegram-бот и электронная почта, куда также поступали клиентские обращения.

Суммарно подписчиков на тот момент было почти 4,4 млн человек. Ежемесячно от них поступало более 200 тыс. сообщений. Самые популярные вопросы — о размерном ряде, об адресах ближайших магазинов, о том, как потратить баллы. Со временем коммуникацией с клиентами стали заниматься 16 сотрудников в две смены. Однако в моменты пиковых нагрузок даже такому многочисленному отделу было сложно. Во время маркетинговых акций, рассылок на Новый год или 14 февраля число запросов вырастало в 10 раз.

Как отметил глава сети «585*Золотой», страдало качество скорости ответов, даже если подключали весь штат операторов, а не одну смену. Около 5% сообщений вообще пропускали, особенно если они были написаны под более ранними постами в соцсетях.

Заставлять клиента ждать и в итоге потерять его было абсолютно неприемлемо. Поэтому руководство компании решило искать новые способы, как повысить эффективность работы службы поддержки без увеличения штата. Так пришли к решению, что для оптимизации клиентского сервиса необходим чат-бот на базе искусственного интеллекта.

Предпосылки для внедрения чат-бота в клиентский сервис ювелирной сети «585*Золотой»

Ключевыми проблемами в работе службы поддержки розничной сети были:
проблемы со скоростью обработки обращений, недовольство клиентов;
большое количество текстовых каналов, их разрозненность;
огромное количество клиентских обращений в месяц, рост их числа в сезон;
много «шума» и спама.
серьезная рутинная нагрузка на операторов службы поддержки;

Критерии поиска решения

Три месяца компания тщательно изучала рынок и пробовала демоверсии различных IT-продуктов. Большинство систем не подходило из-за отсутствия возможности подключать одновременно несколько текстовых каналов (к примеру, Telegram и «Одноклассники») или несколько групп одного канала (пять аккаунтов в VK). Кроме того, в них не было единой очереди сообщений, было сложно добавить двух и более операторов.

Требовалась система, которая объединила бы запросы из всех цифровых каналов в одно окно и настроила чат-бота по нужным параметрам. А еще было важно, чтобы управлять и работать с системой мог любой человек без IT-образования. В итоге выбрали омниканальную платформу AutoFAQ — единый чат-центр со встроенными решениями на базе искусственного интеллекта.

Реализация проекта с помощью AutoFAQ

Проект реализовали в 2020 году, весь процесс внедрения занял несколько месяцев. За это время заказчик самостоятельно создал и заполнил базу знаний, сделал кнопочные сценарии, разработал подсказки системы для операторов.

Настроили все так, чтобы бессодержательные и типовые запросы клиентов (как потратить баллы, сколько стоят украшения, как определить размер кольца, где купить подарочные сертификаты, как сделать заказ на сайте и пр.) обрабатывал чат-бот, а операторы подключались к диалогам только в сложных или нестандартных случаях.

Также для бота установили разные правила работы в разных аккаунтах. По словам Алексея Феликсова, в каждом сообществе сети «585*Золотой» свой tone of voice. Например, в имиджевом аккаунте бренда бот напишет: «Добрый день» или «Здравствуйте», а в аккаунте о детских украшениях: «Привет».
Результаты внедрения AutoFAQ
Сегодня совокупное число наших подписчиков превышает 4,4 млн человек. Прогнозируем, что к концу 2021 г. достигнем отметки в 5 млн. Ежемесячно мы получаем более 30 тыс. содержательных запросов в текстовых каналах, и ни одного клиента мы не можем заставлять ждать. Решение AutoFAQ помогает оперативно закрывать большую часть входящих запросов, не увеличивая в разы штат сотрудников службы клиентского сервиса»
Благодаря роботизации клиентского сервиса ювелирной сети удалось увеличить скорость ответа на вопросы пользователей в 4 раза. Теперь более 85% запросов покупателей «585*Золотой» обрабатывается всего за 15 минут за счет омниканальной системы AutoFAQ. Время реакции на запросы клиентов — менее 1 минуты, что особенно актуально в пиковые праздничные и выходные дни.
генеральный директор федеральной франчайзинговой сети «585*Золотой»
Алексей Феликсов
Значительно снизилась рутинная нагрузка на сотрудников службы поддержки. Чат-бот самостоятельно закрывает до 90% типовых запросов во всех текстовых каналах компании. Таким образом компания смогла оптимизировать загрузку операторов без увеличения штата.

Внедрение платформы AutoFAQ в службу поддержки положительно сказалось и на росте доходов: годовая выручка ювелирной сети «585*Золотой» увеличилась на 3−5%.

Если в вашей службе поддержки есть похожие проблемы и задачи, мы знаем, как решить их с помощью роботизации. А еще поможем повысить качество клиентского сервиса без привлечения дополнительных человеческих ресурсов.

Заинтересовались? Тогда оставьте заявку, и мы проведем демо.

Запишитесь на демо

Ещё кейсы

Поддержка сотрудников по операционным и продуктовым вопросам
cтатей в базах знаний
5000+
обращений решаются автоматически
65%
Читать кейс
положительных отзывов
95%
Карьерный взлет HR-бота: как устроен помощник команды Газпромбанка
обращений закрываются ботом
77%
NPS по результатам годового опроса
73%
скорость
ответа
Читать кейс
х4
Роботизация внутренних коммуникаций. Поддержка проектных команд
обращений в день
500
обращений решаются автоматически
87%
часов консультантов экспертов сэкономлено за год
5 500+
Читать кейс
Поддержка сотрудников в салонах «МТС» по всей России
cократилась нагрузка на голосовой канал
на 60%
вопросов закрывается
автоматически
36%
интеграции с CRM
Читать кейс
Клиентская поддержка компаний-резидентов
50%
обращений решаются автоматически
сокращение времени сотрудников на предоставление ответов на типовые вопросы
в 5 раз
Читать кейс
Генеративный ИИ
для ИТ-поддержки сотрудников
обращений решаются автоматически
90%
участников поставили оценку 4 или 5
60%
Читать кейс
Как организовать поддержку для 50 000 сотрудников
Читать кейс
сотрудников активно используют чат-бот для своей работы
20%
всех обращений поступило через «Твоего помощника»
49%
текущее повышение производительности труда КЦ
30%
Смотреть все кейсы