По словам Алексея Феликсова, генерального директора федеральной франчайзинговой сети «585*Золотой», в 2019 году у компании была только одна группа в соцсети «ВКонтакте» и несколько десятков сообщений в день. На тот момент обработкой запросов занимался один человек, который тратил на это около часа в день. В 2020 году число групп в различных соцсетях увеличилось до 20. А еще у компании было три виджета, один Telegram-бот и электронная почта, куда также поступали клиентские обращения.

Суммарно подписчиков на тот момент было почти 4,4 млн человек. Ежемесячно от них поступало более 200 тыс. сообщений. Самые популярные вопросы — о размерном ряде, об адресах ближайших магазинов, о том, как потратить баллы. Со временем коммуникацией с клиентами стали заниматься 16 сотрудников в две смены. Однако в моменты пиковых нагрузок даже такому многочисленному отделу было сложно. Во время маркетинговых акций, рассылок на Новый год или 14 февраля число запросов вырастало в 10 раз.

Как отметил глава сети «585*Золотой», страдало качество скорости ответов, даже если подключали весь штат операторов, а не одну смену. Около 5% сообщений вообще пропускали, особенно если они были написаны под более ранними постами в соцсетях.

Заставлять клиента ждать и в итоге потерять его было абсолютно неприемлемо. Поэтому руководство компании решило искать новые способы, как повысить эффективность работы службы поддержки без увеличения штата. Так пришли к решению, что для оптимизации клиентского сервиса необходим чат-бот на базе искусственного интеллекта.

Ключевыми проблемами в работе службы поддержки розничной сети были:

• серьезная рутинная нагрузка на операторов службы поддержки;
• проблемы со скоростью обработки обращений, недовольство клиентов;
• большое количество текстовых каналов, их разрозненность;
• огромное количество клиентских обращений в месяц, рост их числа в сезон;
• много «шума» и спама.

Три месяца компания тщательно изучала рынок и пробовала демоверсии различных IT-продуктов. Большинство систем не подходило из-за отсутствия возможности подключать одновременно несколько текстовых каналов (к примеру, Telegram и «Одноклассники») или несколько групп одного канала (пять аккаунтов в VK). Кроме того, в них не было единой очереди сообщений, было сложно добавить двух и более операторов.

Требовалась система, которая объединила бы запросы из всех цифровых каналов в одно окно и настроила чат-бота по нужным параметрам. А еще было важно, чтобы управлять и работать с системой мог любой человек без IT-образования. В итоге выбрали омниканальную платформу AutoFAQ — единый чат-центр со встроенными решениями на базе искусственного интеллекта.

Проект реализовали в 2020 году, весь процесс внедрения занял несколько месяцев. За это время заказчик самостоятельно создал и заполнил базу знаний, сделал кнопочные сценарии, разработал подсказки системы для операторов.

Настроили все так, чтобы бессодержательные и типовые запросы клиентов (как потратить баллы, сколько стоят украшения, как определить размер кольца, где купить подарочные сертификаты, как сделать заказ на сайте и пр.) обрабатывал чат-бот, а операторы подключались к диалогам только в сложных или нестандартных случаях.

Также для бота установили разные правила работы в разных аккаунтах. По словам Алексея Феликсова, в каждом сообществе сети «585*Золотой» свой tone of voice. Например, в имиджевом аккаунте бренда бот напишет: «Добрый день» или «Здравствуйте», а в аккаунте о детских украшениях: «Привет».

Благодаря роботизации клиентского сервиса ювелирной сети удалось увеличить скорость ответа на вопросы пользователей в 4 раза. Теперь более 85% запросов покупателей «585*Золотой» обрабатывается всего за 15 минут за счет омниканальной системы AutoFAQ. Время реакции на запросы клиентов — менее 1 минуты, что особенно актуально в пиковые праздничные и выходные дни.

Значительно снизилась рутинная нагрузка на сотрудников службы поддержки. Чат-бот самостоятельно закрывает до 90% типовых запросов во всех текстовых каналах компании. Таким образом компания смогла оптимизировать загрузку операторов без увеличения штата.

Внедрение платформы AutoFAQ в службу поддержки положительно сказалось и на росте доходов: годовая выручка ювелирной сети «585*Золотой» увеличилась на 3−5%.