Кейс колл-центра МТС
Как чат-бот AutoFAQ помог сократить нагрузку
cократилась нагрузка на голосовой канал
60%
36%
вопросов закрывается автоматически
Интеграции с CRM системами и мобильным приложением
Упростить работу службы поддержки МТС помогла омниканальная система консультирования сотрудников запущенная в салонах по всей России. Чат-бот AutoFAQ обрабатывает запросы персонала, возникающие при необходимости получить дополнительную информацию для клиентов и разгружает каналы поддержки.
AutoFAQ придёт на помощь
Любая служба поддержки рано или поздно сталкивается с необходимостью ускорить процесс ответа на вопрос клиента и упростить этот алгоритм для персонала.
Чтобы реализовать это решение, МТС запустила тестирование чат-бота в 250 салонах. В рамках пилота сервис AutoFAQ автоматически обрабатывал каждый пятый запрос менее, чем за одну секунду, не привлекая при этом сотрудников колл-центра. Благодаря этому количество обращений на голосовую линию поддержки снизилось на 60%.
Чтобы реализовать это решение, МТС запустила тестирование чат-бота в 250 салонах. В рамках пилота сервис AutoFAQ автоматически обрабатывал каждый пятый запрос менее, чем за одну секунду, не привлекая при этом сотрудников колл-центра. Благодаря этому количество обращений на голосовую линию поддержки снизилось на 60%.
Решение AutoFAQ демонстрирует максимальную гибкость для совместной работы искусственного интеллекта и человека. Операторы и чат боты действуют на основе единых баз знаний, что повышает качество работы системы и сервиса в целом"
директор центра по инновациям и инвестициям MTS StartUp Hub
Дмитрий Курин
Менее чем за год чат-бота AutoFAQ интегрировали в CRM-системы и мобильное приложение, которым пользуются сотрудники салонов. При поступлении обращения система автоматически отвечает на вопрос или уточняет его. Если чат-бот не уверен в решении, он переводит обращение на оператора поддержки и подсказывает ему варианты ответа. Система также анализирует общение операторов и сотрудников салонов и обучается в процессе работы для повышения качества обслуживания.
Результаты внедрения AutoFAQ
Сегодня AutoFAQ работает в более 3400 салонов МТС по всей России и с его помощью ежемесячно обрабатывается около 50 тысяч обращений. Благодаря помощи нейросети сотрудники салонов могут быстрее обслужить клиентов, разгрузив существующие каналы поддержки — контактный центр и CRM-системы.
Ещё кейсы
Поддержка сотрудников по операционным и продуктовым вопросам
cтатей в базах знаний
5000+
обращений решаются автоматически
65%
Читать кейс
положительных отзывов
95%
Карьерный взлет HR-бота: как устроен помощник команды Газпромбанка
обращений закрываются ботом
77%
NPS по результатам годового опроса
73%
скорость
ответа
ответа
Читать кейс
х4
Как чат-бот помогает экономить и оказывать качественный сервис
запросов обрабатываются за 15 минут
85%
увеличилась скорость ответа
Читать кейс
х4
Роботизация внутренних коммуникаций. Поддержка проектных команд
обращений в день
500
обращений решаются автоматически
87%
часов консультантов экспертов сэкономлено за год
5 500+
Читать кейс
Клиентская поддержка компаний-резидентов
50%
обращений решаются автоматически
сокращение времени сотрудников на предоставление ответов на типовые вопросы
в 5 раз
Читать кейс
Генеративный ИИ
для ИТ-поддержки сотрудников
для ИТ-поддержки сотрудников
обращений решаются автоматически
90%
участников поставили оценку 4 или 5
60%
Читать кейс