Любая служба поддержки рано или поздно сталкивается с необходимостью ускорить процесс ответа на вопрос клиента и упростить этот алгоритм для персонала.
Чтобы реализовать это решение, МТС запустила тестирование чат-бота в 250 салонах. В рамках пилота сервис AutoFAQ автоматически обрабатывал каждый пятый запрос менее, чем за одну секунду, не привлекая при этом сотрудников колл-центра. Благодаря этому количество обращений на голосовую линию поддержки снизилось на 60%.

Менее чем за год чат-бота AutoFAQ интегрировали в CRM-системы и мобильное приложение, которым пользуются сотрудники салонов. При поступлении обращения система автоматически отвечает на вопрос или уточняет его. Если чат-бот не уверен в решении, он переводит обращение на оператора поддержки и подсказывает ему варианты ответа. Система также анализирует общение операторов и сотрудников салонов и обучается в процессе работы для повышения качества обслуживания.

Сегодня AutoFAQ работает в более 3400 салонов МТС по всей России и с его помощью ежемесячно обрабатывается около 50 тысяч обращений. Благодаря помощи нейросети сотрудники салонов могут быстрее обслужить клиентов, разгрузив существующие каналы поддержки — контактный центр и CRM-системы.