Служба поддержки Фонда испытывала большие нагрузки: более 2500 участников проекта регулярно обращаются за консультациями по правилам проекта, подготовке отчетности, подаче заявок на грантовую поддержку, юридическим, административным и прочим вопросам. Задействованы при этом все каналы связи — почта, сайт, личный кабинет, телефонные звонки и мессенджеры. До 30% времени проектных менеджеров уходило на решение однотипных вопросов. При этом, в зависимости от канала коммуникации, необходимо было перевести обращение на ответственного сотрудника, а затем предоставить ответ, найдя и сформировав его из разрозненных источников и публичных документов. Это увеличивало срок ответа.

Перед руководством службы поддержки встала задача уменьшить срок ответа на обращения и систематизировать базу знаний, которая поможет экспертам оперативно обрабатывать заявки резидентов.

Внедрение в работу службы поддержки системы AutoFAQ сократило время, затрачиваемое специалистами на рутинные вопросы, и сейчас по более чем 50% обращений чат-бот мгновенно предоставляет решения на основе единых баз знаний, а в 15% случаев рекомендует корректную подсказку эксперту.