Оставить заявку

Кейс «Технологии Доверия»

Роботизация внутренних коммуникаций. Поддержка проектных команд

обращений решаются автоматически

87%

500

5500+

обращений в день

часов консультантов экспертов сэкономили за год

В консалтинговой компании «Технологии Доверия» работает около 3000 человек. Каждый сотрудник должен обладать высоким уровнем знаний и быстро обрабатывать запрос клиента — эту задачу упростило внедрение чат-бота. Он автоматически находит ответы и обеспечивает оперативный доступ к единой базе знаний компании. Бот обрабатывает до 87% обращений, а остальные 13% отправляет на обработку эксперту-оператору — в будущем они также формируют пул готовых решений для базы знаний.

Аудиторская и консалтинговая деятельность требует грамотной систематизации знаний. Все сотрудники должны обладать одинаково высоким уровнем навыков и иметь доступ к общей базе знаний. Вопрос быстрого обучения и обмена опытом — непростой, поэтому мы разделили его на две составляющие: как облегчить доступ к знаниям? И как быстро закрыть пробелы в знаниях новых сотрудников?»

product owner чат-бота в аудиторской практике «Технологии доверия»

Иван Колодеев

В российской сети «Технологии Доверия» работает около 3000 сотрудников, от которых требуется широкий набор знаний — от IT-решений до юридических норм. До пандемии COVID-19 система их обучения была основана на тесном очном взаимодействии. Но удаленный режим работы и изменившийся формат коммуникации трансформировал привычные процессы компании.

AutoFAQ придёт на помощь

Найти решение помог акселератор PwC Venture Hub, где стартапы и инвесторы находят друг друга для создания новых продуктов и решений.

«Технологии Доверия» обратились за помощью к выпускникам первого набора — компании AutoFAQ, которая использует AI-технологии для роботизации коммуникаций. Так появился новый цифровой сотрудник — чат-бот Ботя.

Поиск решений и ответов на вопросы занимал большое количество рабочего времени и ресурсов, в то время как чат-бот организовал моментальный доступ к готовым техническим решениям и накопленному опыту. А если вопрос слишком специфичный, бот направляет его к профильному эксперту-оператору. Таким образом, Ботя не ограничил живое общение, а упростил его и маршрутизировал вопросы сотрудников.

Алгоритм работы с платформой AutoFAQ

Чат-бот создан на платформе компании AutoFAQ. Быстрый и успешный запуск чат-бота возможен благодаря удобному и интуитивно-понятному интерфейсу — оператор без опыта работы с чат-ботами, мог добавлять информацию и изменять настройки в программе уже после 2-х часового тренинга. А для запуска и стабильной работы библиотеки знаний достаточно создать базу FAQ по нужным тематикам.

Нового цифрового сотрудника назвали Ботя. Обращаясь к нему сотрудник получает оперативный доступ к базе знаний из 2000 ответов: инструкциям, подсказкам, ссылкам на методологические материалы, лайфхакам, контактам по различным темам и т. д.

Реакции чат-бота на обращение сотрудника:

нейросеть определяет основной тезис и подбирает подходящую информацию. Например, ответ на обращение может состоять из трёх вариантов ответов (различных информационных статей или других материалов) с уровнем релевантности более 70%;
нейросеть переводит обращение на эксперта, если не уверена в ответе;
нейросеть переходит в режим самообучения если ответа в базе данных не существует, а оператор отвечает на запрос самостоятельно. Впоследствии чат-бот ответит на подобный запрос самостоятельно.

Чат-бот интегрирован в несколько каналов коммуникации — от веб-сайта до корпоративных мессенджеров. Сотрудники могут выбрать удобный им способ обращения.

Результаты внедрения чат-бота

Мы увидели в решении AutoFAQ ценность в том, что при найме новых сотрудников мы можем больше фокусироваться на soft skills кандидата. Наша система не только помогает быстро найти готовое решение для несложных технических вопросов, но и предоставляет ссылки на материалы для изучения. Это позволяет развивать в сотрудниках культуру самостоятельных исследований и важный навык: приходить к старшему коллеге не за решением проблемы, а за консультацией. В свою очередь старшие коллеги могут сконцентрироваться на решении нетривиальных задач наших клиентов.»

Для 87% обращений чат-бот AutoFAQ автоматически находит корректные решения. Остальные 13% вопросов оперативно решаются экспертами-операторами, а затем пополняют базу знаний, помогая делиться опытом сотрудникам, которых в компании более тысячи.

Чат-бот обучается не только в результате действия операторов — есть ещё и обратная связь от сотрудников, которая корректирует алгоритмы вывода согласно предоставленным ответам. Иными словами, бот в первую очередь будет выдавать те ответы, которые получают лучшие отзывы.

Такой формат получил одобрение среди сотрудников компании: за 7 месяцев с момента запуска с помощью Боти было получено более 30 тысяч моментальных ответов — каждый сэкономил сотрудниками от 5 до 20 минут. Чат-бот очень быстро набрал популярность — во 2-ой месяц работы количество ежедневных обращений увеличилось более чем в 3 раза, а на 4-й месяц Ботя стала неотъемлемой частью системы управления знаниями.

product owner чат-бота в аудиторской практике «Технологии доверия»

Иван Колодеев

Благодаря трансформации привычного алгоритма растут навыки сотрудников для выполнения задач и коммуникации с клиентами. А время, которое раньше уходило на поиск информации, можно посвятить новым проектам. Кроме поддержки бизнеса по вопросам аудита компания «Технологии Доверия» полномасштабно использует платформу и базы знаний AutoFAQ в технической поддержке, поддержке сотрудников по HR вопросам и в других операционных процессах компании.