Как устроен сервис поддержки сотрудников розничных магазинов М. Видео-Эльдорадо

Компания М. Видео-Эльдорадо внедрила AutoFAQ, чтобы облегчить взаимодействие продавцов-консультантов с покупателями. Виртуальный ассистент помогает продавцам отвечать вопросы покупателей, благодаря чему увеличивается скорость и качество ответа.

А еще в розничной сети постоянно появляются скидки, акции, новые технологии и сервисы — зачастую сотрудник может просто не отследить все эти изменения. Поэтому в компании решили создать единый сервис поддержки на базе ИИ.

Проблемы поддержки розницы, ставшие ключевыми предпосылками для внедрения чат-бота:

Нужно было найти уже готовое решение — нейросеть с возможностью обучения. В компании хотели выделить 3−4 человека, которые коммуницировали бы с 30-тысячным штатом сотрудников, постепенно наполняли базу знаний и отвечали на входящие запросы, как операторы.

Из всех предложенных систем в М. Видео-Эльдорадо выбрали AutoFAQ — единый чат-центр со встроенными решениями на базе искусственного интеллекта. В компании отметили, что критериями выбора стало и то, что система интуитивно понятна и не требует знаний кода. Ведь благодаря этому операторы могут сконцентрироваться на главном — наполнении баз знаний и ответах на вопросы сотрудников.

В качестве пилотного проекта подключили 20 розничных магазинов сети. Выделили четырех операторов и вывели виджет на внутреннем портале, на котором разместили инструкции и распоряжения для сотрудников. Начали заполнять базу знаний.

По словам представителя ритейлера, в целом результаты пилота были позитивными. Однако продавцам в магазинах оказалось неудобно задавать вопросы. Для этого им нужно было покинуть торговый зал, найти компьютер, открыть сайт, найти виджет, написать обращение и ждать, пока на него придет ответ. В среднем это занимает 3−4 минуты, если запрос попадает на оператора.

Поскольку в компании уже был свой чат-бот для выдачи онлайн-заказов и внутренних коммуникаций, его решили интегрировать с AutoFAQ. Вот как стал работать робот после подключения нейросети: получив запроса от пользователя, система тут же запускает диалог и ищет ответ базе знаний. Если вероятность правильного ответа менее 80% (настраиваемый параметр), система переключает запрос на оператора, а если выше — в момент выдает ответ из базы знаний.

У оператора службы поддержки продавцов есть собственный интерфейс, куда поступают вопросы, на которые чат-бот затруднился ответить. С помощью системы умных подсказок оператор выбирает правильный ответ, и робот его тут же запоминает. Так происходит дообучение нейросети.