Компания М. Видео-Эльдорадо внедрила AutoFAQ, чтобы облегчить взаимодействие продавцов-консультантов с покупателями. Виртуальный ассистент помогает продавцам отвечать вопросы покупателей, благодаря чему увеличивается скорость и качество ответа.

«Иногда продавцу сложно сориентироваться в вопросах, которые он не решает ежедневно: где отремонтировать технику, как получить возврат денег за товар наличными, если вы платили картой, можно ли оплатить товар бонусными баллами, если он продается со скидкой и т. п. На поиск ответа на отдельные вопросы покупателей может уходить до 15 минут, в отдельных случаях — несколько часов», — говорит Дмитрий Марыкин, директор по клиентскому сервису и цифровому опыту розничной сети М. Видео-Эльдорадо.
А еще в розничной сети постоянно появляются скидки, акции, новые технологии и сервисы — зачастую сотрудник может просто не отследить все эти изменения. Поэтому в компании решили создать единый сервис поддержки на базе ИИ.

Проблемы поддержки розницы, ставшие ключевыми предпосылками для внедрения чат-бота:

• нет возможности анализировать поступившие вопросы;
• при увеличении магазинов требуется расширять штат поддержки;
• поддержка осуществляется только в рабочее время сотрудников поддержки;
• нет оценки качества работы сотрудника поддержки;
• сотрудник в 60% случаев отвечает на одни и те же вопросы;
• только один канал коммуникации.

Нужно было найти уже готовое решение — нейросеть с возможностью обучения. В компании хотели выделить 3−4 человека, которые коммуницировали бы с 30-тысячным штатом сотрудников, постепенно наполняли базу знаний и отвечали на входящие запросы, как операторы.

«Многие внешние консультанты на наш запрос говорили: „Ребята, дайте нам таблицу с вопросами и ответами, и мы сделаем вам эффективного чат-бота“. Но если бы все было так просто и у нас была готовая таблица… поэтому уже на этапе подготовки к этому проекту стало понятно, что нам придется собирать огромные массивы данных, очищать и обрабатывать их самостоятельно», — признается Дмитрий Марыкин.

Из всех предложенных систем в М. Видео-Эльдорадо выбрали AutoFAQ — единый чат-центр со встроенными решениями на базе искусственного интеллекта. В компании отметили, что критериями выбора стало и то, что система интуитивно понятна и не требует знаний кода. Ведь благодаря этому операторы могут сконцентрироваться на главном — наполнении баз знаний и ответах на вопросы сотрудников.

В качестве пилотного проекта подключили 20 розничных магазинов сети. Выделили четырех операторов и вывели виджет на внутреннем портале, на котором разместили инструкции и распоряжения для сотрудников. Начали заполнять базу знаний.

По словам представителя ритейлера, в целом результаты пилота были позитивными. Однако продавцам в магазинах оказалось неудобно задавать вопросы. Для этого им нужно было покинуть торговый зал, найти компьютер, открыть сайт, найти виджет, написать обращение и ждать, пока на него придет ответ. В среднем это занимает 3−4 минуты, если запрос попадает на оператора.

Поскольку в компании уже был свой чат-бот для выдачи онлайн-заказов и внутренних коммуникаций, его решили интегрировать с AutoFAQ. Вот как стал работать робот после подключения нейросети: получив запроса от пользователя, система тут же запускает диалог и ищет ответ базе знаний. Если вероятность правильного ответа менее 80% (настраиваемый параметр), система переключает запрос на оператора, а если выше — в момент выдает ответ из базы знаний.

У оператора службы поддержки продавцов есть собственный интерфейс, куда поступают вопросы, на которые чат-бот затруднился ответить. С помощью системы умных подсказок оператор выбирает правильный ответ, и робот его тут же запоминает. Так происходит дообучение нейросети.

«В системе можно развивать базу знаний целиком, а можно разбить ее на любое количество сегментов. Мы пришли к выводу, что при тысячах вопросов и ответов в базе легко запутаться и прийти к хаосу. Поэтому разделили ее на 20 сегментов и распределили ответственность за их точность и чистоту между сотрудниками группы поддержки», — отметил Дмитрий Марыкин.

➤ 2019 год

В год, когда систему AutoFAQ внедрили в поддержку розницы, чат-бот еженедельно получал 2000+ вопросов от сотрудников. Благодаря нейросети 20% из них закрывались автоматически, а на остальные отвечали операторы (самостоятельно или с помощью системы умных подсказок от чат-бота). Таким образом, в компании тратилось меньше ресурсов и времени на подготовку ответов. А скорость ответа на большую часть вопросов увеличилась. Среднее время на первый ответ — 5 минут.

Помимо роботизации службы поддержки у решения выявились дополнительные плюсы. Благодаря централизованной работе с вопросами в М. Видео-Эльдорадо стали быстрее выявлять «проблемные зоны».

«Например, если большая часть запросов происходит в области возвратов и обменов, это значит, что-либо у нас очень сложные процессы, либо инструкции недостаточно понятны. В итоге мы получаем дополнительный повод для оптимизации, фактически собираем обратную связь от сотрудников», — подчеркнул Марыкин.

Также в компании стали фиксировать, откуда чаще всего обращаются сотрудники, из каких магазинов, из каких регионов. Если из одной розничной точки поступает аномально большое количество запросов, их выгружают и обязательно анализируют.

Несмотря на эффективность чат-бота на базе ИИ, М. видео-Эльдорадо не планирует отказываться от продавцов-консультантов. В компании уверяют, что нейросеть упрощает и ускоряет работу сотрудников розничных магазинов, делает запуск новых сервисов проще, но не заменяет прямого человеческого общения с покупателями.

➤ 2023 год
На сегодняшний день чат-бот самостоятельно отвечает на 65% обращений. Время первого ответа сократилось в половину: с 5 до 2,5 минут. А индекс удовлетворенности клиентов (CSI) составляет 85%.