Кейс Газпромбанка
Как устроен HR-бот помощник команды Газпромбанка
обращений закрываются ботом
77%
73%
x4
NPS по результатам годового опроса
скорость
ответа
ответа
В 2021 году в Газпромбанке запустили пилотный проект по созданию единого цифрового окна для быстрого решения типовых вопросов сотрудников на базе ИИ. Сегодня виртуальный помощник самостоятельно отвечает на 77% таких запросов, а у HR-специалистов компании освободилось 160 часов в месяц на более интересные и сложные задачи.
Предпосылки для внедрения чат-бота
В 2018 году Газпромбанк запустил масштабную программу трансформации. К двум традиционным направлениям бизнеса (корпоративный и инвестиционный) добавилось розничное направление, что потребовало создания новых и цифровизации существующих бизнес-процессов, разработки абсолютно новых продуктов и активного найма персонала. За три года к команде Газпромбанка присоединилось почти 10 тысяч новых сотрудников.
Введение ограничений, связанных с пандемией COVID-19, и переход большей части штата сотрудников на удаленную работу бросили перед командой HR новые вызовы.
При этом важно было сохранить базовую корпоративную ценность Газпромбанка — участие и внимание к людям. Увеличение нагрузки на HR-специалистов требовало кардинальных мер.
Был проведен анализ поступающих вопросов, который выявил:
Команде был необходим высококвалифицированный, понимающий региональную специфику, доступный фактически 24 часа в сутки для более чем 24 000 специалистов из 400 офисов по всей стране специалист.
Введение ограничений, связанных с пандемией COVID-19, и переход большей части штата сотрудников на удаленную работу бросили перед командой HR новые вызовы.
При этом важно было сохранить базовую корпоративную ценность Газпромбанка — участие и внимание к людям. Увеличение нагрузки на HR-специалистов требовало кардинальных мер.
Был проведен анализ поступающих вопросов, который выявил:
- Большинство вопросов являются типовыми.
- Более 50% рабочего времени профильные специалисты тратили, отвечая на вопросы сотрудников.
- Отсутствовали единая база знаний по HR-вопросам и единая методология обработки запросов.
- Среднее время ожидания ответа достигало 1 рабочего дня, при этом часто для поиска ответа приходилось привлекать нескольких специалистов из разных областей.
Команде был необходим высококвалифицированный, понимающий региональную специфику, доступный фактически 24 часа в сутки для более чем 24 000 специалистов из 400 офисов по всей стране специалист.
Реализация проекта с AutoFAQ
Вместо организации круглосуточной распределенной службы HR-поддержки было решено использовать искусственный интеллект — создать чат-бота и интегрировать его в корпоративный портал. Выбор сделали в пользу лидера рынка — AutoFAQ.
Всего 6 месяцев понадобилось на то, что внедрить новое для банка решение с учетом всех требований по информационной безопасности и без негативного влияния на другие информационные системы, а также сформировать базу знаний и обучить пусть и искусственный, но интеллект. И в «бой».
Всего 6 месяцев понадобилось на то, что внедрить новое для банка решение с учетом всех требований по информационной безопасности и без негативного влияния на другие информационные системы, а также сформировать базу знаний и обучить пусть и искусственный, но интеллект. И в «бой».
За 3 месяца тестирования чат-бот научился без проблем отвечать не только на базовые HR-вопросы:
Но уже знает:
И многие другие.
- Как оформить больничный лист?
- Где заказать справку с места работы?
- Сколько дней отпуска у меня осталось?
- Как изменить режим работы?
- Кому сообщить о болезни?
- Как оформить декретный отпуск и т. д.
Но уже знает:
- В чем сила брат?
- Как пройти в библиотеку?
И многие другие.
Результаты внедрения чат-бота
Сегодня чат-бот AutoFAQ продолжает показывать отличные результаты и отвечает на запросы с 90%-й уверенностью. В период с января 2022 по июнь 2023 в систему поступило более 12 000 обращений сотрудников Газпромбанка. Из них автоматически были закрыты 77% вопросов. На 19% запросов ответили операторы, используя умные подсказки. И лишь 4% запросов операторы обработали без помощи чат-бота.
Начиная с 2021 года, мы прошли длинный путь от пилотов чат-ботов на внутреннем портале для HR задач и на сервисном портале для Сервисной организации до создания единого чат-центра, в котором сегодня обрабатываются обращения по всем направлениям внутренней поддержки банка. За этот период удалось достичь роботизации ответов на уровне 60−70% и осуществить интеграцию с Service Desk для получения информации о статусе заявок.
Всё это случилось благодаря слаженной работе и поддержке со стороны IT-подразделения и коллег из службы безопасности, которые помогали на всех этапах подготовки документов и прохождения необходимых процедур. Готовность к конструктивному диалогу и нацеленность на решение проблем сделали этот проект возможным и успешным в реализации.
Всё это случилось благодаря слаженной работе и поддержке со стороны IT-подразделения и коллег из службы безопасности, которые помогали на всех этапах подготовки документов и прохождения необходимых процедур. Готовность к конструктивному диалогу и нацеленность на решение проблем сделали этот проект возможным и успешным в реализации.
исполнительный директор AutoFAQ
Владислав Беляев
По результатам аналитики обращений HR-специалисты пришли к выводу, что чат-бот является не только единым цифровым каналом коммуникации и информирования сотрудников, но и инструментом сбора «болей» и поддержки персонала банка.
В июне 2023 года команда из Газпромбанка и AutoFAQ презентовала кейс на премии за достижения в области цифровой трансформации HR «Цифровая пирамида» и получила диплом второй степени.
Благодаря нейросети среднее время ответа сократилось с 24 часов до 5 минут, а у HR-специалистов в месяц высвободилось 160 рабочих часов.
В банке подсчитали, что за это время хотя бы раз обращались к боту около 4 тысяч работников. По результатам годового опроса NPS (индекс потребительской лояльности) среди сотрудников составил 73%.
Планы развития чат-бота
На этом команда не останавливается и планирует в 2023—2024 годах:
- расширить функциональный охват бота, задействовав такие направления как ИТ-поддержка, клиентский сервис и хозяйственная деятельность;
- пополнить базы знаний вопросами филиальной сети;
- сформировать единую поисковую систему банка на базе чат-бота;
- расширить знания базы Small-talk («болталка»);
- продолжить популяризацию чат-бота среди сотрудников.
