Как устроен HR-бот помощник команды Газпромбанка

В 2018 году Газпромбанк запустил масштабную программу трансформации. К двум традиционным направлениям бизнеса (корпоративный и инвестиционный) добавилось розничное направление, что потребовало создания новых и цифровизации существующих бизнес-процессов, разработки абсолютно новых продуктов и активного найма персонала. За три года к команде Газпромбанка присоединилось почти 10 тысяч новых сотрудников.

Введение ограничений, связанных с пандемией COVID-19, и переход большей части штата сотрудников на удаленную работу бросили перед командой HR новые вызовы.
При этом важно было сохранить базовую корпоративную ценность Газпромбанка — участие и внимание к людям. Увеличение нагрузки на HR-специалистов требовало кардинальных мер.


Был проведен анализ поступающих вопросов, который выявил:

1. Большинство вопросов являются типовыми.
2. Более 50% рабочего времени профильные специалисты тратили, отвечая на вопросы сотрудников.
3. Отсутствовали единая база знаний по HR-вопросам и единая методология обработки запросов.
4. Среднее время ожидания ответа достигало 1 рабочего дня, при этом часто для поиска ответа приходилось привлекать нескольких специалистов из разных областей.

Команде был необходим высококвалифицированный, понимающий региональную специфику, доступный фактически 24 часа в сутки для более чем 24 000 специалистов из 400 офисов по всей стране специалист.

Вместо организации круглосуточной распределенной службы HR-поддержки было решено использовать искусственный интеллект — создать чат-бота и интегрировать его в корпоративный портал. Выбор сделали в пользу лидера рынка — AutoFAQ.

Всего 6 месяцев понадобилось на то, что внедрить новое для банка решение с учетом всех требований по информационной безопасности и без негативного влияния на другие информационные системы, а также сформировать базу знаний и обучить пусть и искусственный, но интеллект. И в «бой».

На этом команда не останавливается и планирует в 2023—2024 годах:

• расширить функциональный охват бота, задействовав такие направления как ИТ-поддержка, клиентский сервис и хозяйственная деятельность;
• пополнить базы знаний вопросами филиальной сети;
• сформировать единую поисковую систему банка на базе чат-бота;
• расширить знания базы Small-talk («болталка»);
• продолжить популяризацию чат-бота среди сотрудников.