Как организовать поддержку для 50 000 сотрудников в 5 часовых поясах и не сойти с ума

Целью любого бизнеса является развитие, которое часто требует расширения штата. В итоге рано или поздно компании сталкиваются с проблемой: сотрудники не понимают, куда им обращаться с вопросами, а операторы контакт-центра загружены от потока звонков. С подобной ситуацией столкнулись и в компании РУСАЛ, в результате сформировались три основных вопроса, требующих внимания: 

Данные демонстрировали рост обращений в Service Desk — плюс 10% ежегодно с 2013 года. Стало очевидно: если не внедрить роботизированные решения, то за пять лет с учетом роста компании штат сотрудников контакт-центра придется увеличить в два раза.

Исходя из текущей практики было понятно, что быстрый найм сотрудников в контакт-центр не решит проблему роста нагрузки — новых операторов нужно долго обучать, а регулярные отпуска и больничные только усугубят ситуацию.

В 2023 году после изучения рынка и проведения тендера для реализации цифрового консультанта РУСАЛ выбрал омниканальную платформу AutoFAQ. На этапе запуска проекта были поставлены следующие цели:

Цифровой помощник должен был решить два уровня задач: трансформировать контакт-центр в центр работы с чат-ботом и переквалифицировать операторов в методологов чат-бота без увеличения штата. Логика проста: оператор в период пиковой нагрузки способен принять 100 звонков в день, а методолог с помощью чат-бота может обрабатывать 1000 запросов в день. То есть с помощью одного инструмента компания планировала увеличить производительность работы в 10 раз.

В качестве используемых стандартов учитывались технологическая новизна решения, покрытие вопросов и удобство для сотрудников всех регионов, также их влияние на метрики сервиса и удовлетворенности персонала.

Это увеличило скорость решения вопроса в 2 раза за счет отсутствия ожидания в очереди и поиска ответа, и повысило уровень удовлетворенности сервисом (NPS) до 75%.

В процессе выбора решения ориентировались на лучшие практики:

В стремлении улучшить производственные процессы чат-бот был подключен к системе MES, которая содержит данные о параметрах производства — например, о температуре ванны расплава. В качестве пилота на одном из предприятий выделили определенную группу технологов для тестирования.

Совершенствование бизнес-процессов является неотъемлемой частью развития компании. В планах — расширить тематику обращений, внедрить событийную модель и подключить новые каналы, через которые сотрудник сможет задать вопрос. Сейчас эта опция доступна в виджетах на внутренних порталах и мобильном приложении компании.