Кейс РУСАЛ

Как организовать поддержку для 50 000 сотрудников в 5 часовых поясах и не сойти с ума

всех обращений поступило через «Твоего помощника»
49%
2x
увеличилась скорость решения вопроса
20%
сотрудников активно используют чат-бот для своей работы
30%
текущее повышение производительности труда КЦ
Благодаря цифровому консультанту «Твой помощник» — который, кстати, стал победителем конкурса «ITSM Проект года-2024» в номинации «Сервисная культура» — порядка 50 000 сотрудников РУСАЛа получили возможность обращаться за помощью по вопросам технической и кадровой поддержки независимо от времени, дня недели и региона присутствия. Решение реализовано на базе ИИ-платформы AutoFAQ, благодаря которой бот-помощник обрабатывает до 90% обращений сотрудников без участия операторов контакт-центра.

Как возникла потребность внедрения цифрового консультанта

Целью любого бизнеса является развитие, которое часто требует расширения штата. В итоге рано или поздно компании сталкиваются с проблемой: сотрудники не понимают, куда им обращаться с вопросами, а операторы контакт-центра загружены от потока звонков. С подобной ситуацией столкнулись и в компании РУСАЛ, в результате сформировались три основных вопроса, требующих внимания: 
значительное снижение производительности труда операторов,
отсутствие единой системы поддержки сотрудников по HR и IT вопросам.
увеличение нагрузки на сотрудников контактного центра,
Данные демонстрировали рост обращений в Service Desk — плюс 10% ежегодно с 2013 года. Стало очевидно: если не внедрить роботизированные решения, то за пять лет с учетом роста компании штат сотрудников контакт-центра придется увеличить в два раза.

Исходя из текущей практики было понятно, что быстрый найм сотрудников в контакт-центр не решит проблему роста нагрузки — новых операторов нужно долго обучать, а регулярные отпуска и больничные только усугубят ситуацию.

Цели и задачи цифровой трансформации контактного центра

В 2023 году после изучения рынка и проведения тендера для реализации цифрового консультанта РУСАЛ выбрал омниканальную платформу AutoFAQ. На этапе запуска проекта были поставлены следующие цели:
реализация единой точки входа для автоматизированной поддержки сотрудников,
повышение уровня удовлетворенности сотрудников процессами компании,
поддержание имиджа компании как высокотехнологичной и ориентированной на потребности сотрудников.
снижение нагрузки на сотрудников ИТ и HR-департамента,
Цифровой помощник должен был решить два уровня задач: трансформировать контакт-центр в центр работы с чат-ботом и переквалифицировать операторов в методологов чат-бота без увеличения штата. Логика проста: оператор в период пиковой нагрузки способен принять 100 звонков в день, а методолог с помощью чат-бота может обрабатывать 1000 запросов в день. То есть с помощью одного инструмента компания планировала увеличить производительность работы в 10 раз.

Внедрение и оптимизация цифрового консультанта

В качестве используемых стандартов учитывались технологическая новизна решения, покрытие вопросов и удобство для сотрудников всех регионов, также их влияние на метрики сервиса и удовлетворенности персонала.
Подключена возможность консультирования 24/7
Настроены интеграции AutoFAQ с Service Desk, BI и 9 другими внутренними системами РУСАЛ
Внедрены AI инструменты AutoFAQ для понимания естественного языка запросов
Это увеличило скорость решения вопроса в 2 раза за счет отсутствия ожидания в очереди и поиска ответа, и повысило уровень удовлетворенности сервисом (NPS) до 75%.
Помимо консультаций по типовым вопросам на темы ИТ и HR — сброс пароля, установка ПО, предоставление отпуска, получение пособий с учетом региональной специфики и т. д. — «Твой помощник» умеет оформлять заявки в Service Desk, отслеживать статус и управлять ими.
руководитель проекта «Твой помощник» в компании РУСАЛ
Петр Орлов
В процессе выбора решения ориентировались на лучшие практики:
Agile-подход, который позволил быстро внедрить решение чат-бота с учетом региональной специфики и сжатых сроков в условиях высокой неопределенности
Маркетинговые инструменты для продвижения цифрового консультанта среди сотрудников
Гибридный подход (человек + AI) с целью обеспечения бесшовного перехода на оператора в случае нетипового обращения
По работе сервиса «Твой помощник» проводим регулярные рассылки по email и в самом чат-боте. Производим звонки по «Брошенным» диалогам с целью получить обратную связь для дальнейшего развития и улучшения. Также подключили Telegram как дополнительного канала для увеличения доступности поддержки.
руководитель проекта «Твой помощник» в компании РУСАЛ
Петр Орлов
Цифры и факты
По данным на июль 2024 года
«Твой помощник» охватывает сотрудников из 40 городов и 5 часовых поясов
Режим работы 24/7
90% вопросов решаются чат-ботом без участия операторов контакт-центра
45 500+ диалогов обработал чат-бот с момента запуска
3000+ заявок создано в Service Desk с помощью бота
49% — доля чат-бота к другим каналам (телефон + портал SD)
Интеграция с MES
MES (система управления производственными процессами) — специализированное прикладное программное обеспечение, предназначенное для решения задач синхронизации, координации, анализа и оптимизации выпуска продукции в рамках какого-либо производства.
В стремлении улучшить производственные процессы чат-бот был подключен к системе MES, которая содержит данные о параметрах производства — например, о температуре ванны расплава. В качестве пилота на одном из предприятий выделили определенную группу технологов для тестирования.
Ранее технологу приходилось звонить дежурному смены, чтобы он зашел в систему и получил актуальные данные. Такой процесс был медленным и увеличивал риски совершения ошибок и аварий. Теперь информация поступает к технологу напрямую, без посредников. Благодаря интеграции с чат-ботом время решения вопроса сократилось до 2−5 секунд. Скорость получения информации о производственных показателях выросла в 120 раз.
руководитель проекта «Твой помощник» в компании РУСАЛ
Петр Орлов
Совершенствование бизнес-процессов является неотъемлемой частью развития компании. В планах — расширить тематику обращений, внедрить событийную модель и подключить новые каналы, через которые сотрудник сможет задать вопрос. Сейчас эта опция доступна в виджетах на внутренних порталах и мобильном приложении компании.

Хотите узнать, какими возможностями для вашего бизнеса обладает омниканальная платформа AutoFAQ?

Запишитесь на бесплатную демонстрацию.

Запишитесь на демо

Ещё кейсы

Карьерный взлет HR-бота: как устроен помощник команды Газпромбанка
обращений закрываются ботом
77%
NPS по результатам годового опроса
73%
скорость
ответа
Читать кейс
х4
Как чат-бот помогает экономить и оказывать качественный сервис
запросов обрабатываются за 15 минут
85%
увеличилась скорость ответа
Читать кейс
х4
Роботизация внутренних коммуникаций. Поддержка проектных команд
обращений в день
500
обращений решаются автоматически
87%
часов консультантов экспертов сэкономлено за год
5 500+
Читать кейс
Поддержка сотрудников в салонах «МТС» по всей России
cократилась нагрузка на голосовой канал
на 60%
вопросов закрывается
автоматически
36%
интеграции с CRM
Читать кейс
Клиентская поддержка компаний-резидентов
50%
обращений решаются автоматически
сокращение времени сотрудников на предоставление ответов на типовые вопросы
в 5 раз
Читать кейс
Генеративный ИИ
для ИТ-поддержки сотрудников
обращений решаются автоматически
90%
участников поставили оценку 4 или 5
60%
Читать кейс
Как искусственный интеллект помог снизить нагрузку на контакт-центр
обращений решено автоматически
99%
Читать кейс
диалогов чат-бот обработал самостоятельно
10 000+
Смотреть все кейсы