Кейс «Честный знак»
Внедрение искусственного интеллекта в процессы клиентского сервиса
уровень роботизации в чатах на сайте, ЕЛК, мобильном приложении и Telegram
85%
20%
рост производительности труда операторов
15%
обращений закрыто ботом в электронной почте
Система «Честный знак» активно развивается и объединяет более 780 000 участников, включая производителей, оптовиков и розничные сети по 24 товарным группам, подлежащим обязательной маркировке. Контакт-центр ежедневно обрабатывает свыше 5 500 обращений, предоставляя точные и быстрые ответы. С увеличением числа товарных групп и пользователей системы растет и количество запросов, что требует повышения эффективности работы операторов с соблюдением высоких стандартов клиентского сервиса.
Специфика
Операторы «Честного знака» должны разбираться как в технических, так и юридических вопросах по каждой группе товаров, поскольку обращения пользователей имеют большое количество вариаций (например, в зависимости от товарной группы / типа участника / формы собственности / изменений в законах и т. д.)
Развитие системы маркировки ведет к увеличению пользователей и росту обращений. Поддержание высокого уровня сервиса требует постоянного совершенствования работы операторов и повышения производительность их труда
Задачи внедрения ИИ
Обеспечить высокое качество сервиса
Понимать вопросы клиентов
и предоставлять простые
и понятные ответы
и предоставлять простые
и понятные ответы
Повысить производительность труда
Классификация и категоризация обращений, поиск статей в базе знаний, подготовка ответов на сложные запросы. Глубокая интеграция с CRM обеспечивает оператору бесшовный рабочий процесс
Снизить нагрузку на КЦ
Робот решает значительную часть обращений при помощи готовых сценариев или генерируя ответы
на основании базы знаний
на основании базы знаний
Реализация проекта с AutoFAQ
Для решения этих задач была внедрена платформа AutoFAQ на основе комплексного искусственного интеллекта, который понимает обращения клиентов, запускает диалоговые и интеграционные сценарии, предоставляет готовые ответы или генерирует новые с помощью LLM.
Кроме того, внедренный продукт выполняет функции ИИ-помощника для операторов, интегрированного с CRM системой, классифицирует и категоризирует обращения, а также помогает сотрудникам контактного центра находить ответы в базе знаний.
Как это работает
Результаты внедрения AutoFAQ
В результате внедрения ИИ в поддержку пользователей «Честный знак» удалось роботизировать до 85% обращений в чате на сайте, мобильном приложении, едином личном кабинете и Telegram и до 15% запросов по электронной почте. В то же время, обеспечивая высокий уровень удовлетворенности пользователей (4,9 из 5 баллов).
В связи с подключением новых товарных групп и ростом числа участников нам необходимо оперативно предоставлять ответы как на технические, так и на юридические вопросы. Благодаря AutoFAQ мы снизили нагрузку на операторов, что позволило нам поддерживать высокий уровень качества обслуживания
Руководитель клиентского сервиса «Честного знака»
Илья Грознов
общая удовлетворенность пользователей полученными ответами
4.9 из 5
кратная окупаемость инвестиций за 10 месяцев 2024 г
4x
Искусственный интеллект показал себя как мощный инструмент для оптимизации затрат и повышения эффективности. Благодаря нашему решению компании могут обрабатывать до 90% обращений без участия оператора, что позволяет экономить до 5 млн рублей в год на каждые 10 сотрудников контакт-центра
Исполнительный директор AutoFAQ
Владислав Беляев
Планы развития
- Внедрение сервисов речевой аналитики и их интеграция с действующими решениями
- Внедрение сервиса синтеза речи на основании данных от AutoFAQ Xplain
Ещё кейсы
Цифровой помощник для обработки диалогов с клиентами
срок внедрения
ИИ-ассистента
ИИ-ассистента
1 день
снизилась нагрузка на специалистов контакт-центра
в 2 раз
Читать кейс
