Подписывайтесь на AutoFAQ в телеграм!

Узнать больше

Генеративный ИИ в поддержке клиентов и сотрудников: эффективность без лишних затрат

27 февраля 2025 г.

Бизнес-завтрак

9:30

Оставить заявку

Кейс «Технологии Доверия»

Как ассистент на базе генеративного ИИ освободил ИТ-специалистов от постоянных технических вопросов

100

на

человеко-часов в месяц снизилась нагрузка на ИТ-специалистов

обращений решаются без привлечения сотрудников ИТ-поддержки

80%

В компании «Технологии Доверия» работает более 3 тыс. сотрудников. Ежедневно им приходится решать различные технические вопросы, например как установить корпоративные приложения, получить доступ к сетевой папке, настроить почту на телефоне, какой пароль от гостевого Wi-Fi. До недавнего времени ответы они могли получить при обращении на горячую линию или по заявке через ITSM-систему. В месяц поступает около 2 500 обращений. 90% из них — типовые, которые в среднем закрываются через 53 минуты, но бывает, что ответа можно ждать до четырех часов.

Задача

Создать полноценного цифрового ассистента сотрудника, который в чате мгновенно отвечает на вопросы по профилю ИТ-поддержки

Снизить нагрузку на сотрудников ИТ-поддержки и горячей линии, передав обработку типовых запросов цифровому помощнику без привлечения человека

Критерии оценки и выбор решения

Продукт AutoFAQ Xplain подошел по всем главным функциональным требованиям:

На этапе выбора продукта были определены критерии оценки соответствия уже существующих на рынке решений текущей модели ИТ-поддержки:

интеграция продукта с существующей системой управления ИТ-заявками,

генерация ответов на вопросы сотрудников на основе информации, найденной в базе знаний.

Критерии оценки

Возможность автоматически создавать заявки при обращении через чат, самообучаться на основе прошлых запросов и через базу ИТ-знаний в системе ITSM

Поддержка различных вариантов подключения в чат-боты — Web chat, в виде отдельного интерфейса в браузере у пользователя, виджет в корпоративном портале ИТ-поддержки, Skype for business, Telegram и возможность быстрой интеграции интерфейса бота во внутренние корпоративные системы через Web Frame

Возможность интеграции в существующие системы и простота подключения к различным внутренним базам знаний

Дополнение ответа от интеллектуального ассистента ссылкой для перехода к соответствующей статье в базе знаний для получения дополнительной информации

Реализация и доработка функций

ИТ-директор ТеДо

Василий Томачинский

В ходе проекта возникла необходимость доработки внутренней ITSM-системы для интеграции с AutoFAQ, чтобы обеспечить круглосуточный канал поддержки и бесшовный перевод запросов пользователей к операторам, а также автоматическое создание заявки при необходимости передачи на следующую линию поддержки или в команду, отвечающую за конкретный ИТ-сервис.

Также это потребовало развития собственной экспертизы в области разработки внутренних инструментов для обеспечения тонкой настройки системы для предоставления ИИ-помощником корректных ответов и автоматизации рутинных задач, триггером выполнения которых является запрос через чат-бот.