Как искусственный интеллект помог снизить нагрузку на контакт-центр

Межрегиональный контакт-центр (МКЦ) — бизнес-партнер по digital-маркетингу, работе с клиентами, делегат-менеджменту в рамках мероприятий и коммуникациям, а также продакт-менеджменту, разработке и внедрению IT-продуктов и технологическому развитию Фонда Росконгресс.

Фонд Росконгресс — социально ориентированный нефинансовый институт развития, крупнейший организатор общероссийских, международных, конгрессных, выставочных, деловых, общественных, молодежных, спортивных мероприятий и событий в области культуры, создан в соответствии с решением Президента Российской Федерации. Одни из мероприятий Фонда — Петербургский международный экономический форум (ПМЭФ) и Восточный экономический форум (ВЭФ).

ООО «МКЦ» регулярно помогает Фонду Росконгресс по вопросам автоматизации коммуникаций с участниками мероприятий и уделяет особое место информационной поддержке. Для коммуникации с участниками и гостями используют телефонию, личный кабинет на сайте, электронную почту, мобильное приложение, а также информационные стойки и персональных менеджеров. С одной стороны, большое количество каналов связи в офлайне и онлайне дает посетителям возможность задать вопрос удобным для них способом. С другой — обрабатывать огромный поток запросов из разных источников проблематично: в дни мероприятий система испытывает сильные нагрузки.

Перед командой стояла задача найти решение, которое снизит пиковые нагрузки контакт-центра и позволит получить еще один канал взаимодействия с целевой аудиторией с минимальным участием человека.

Ключевой предпосылкой для внедрения чат-бота стала сама специфика работы:

• каждое мероприятие уникально (тематика, количество участников, общая обстановка, время года);
• сайты накануне мероприятия значительно разрастаются, требуется эффективная навигация внутри разделов;
• информация поступает постепенно, нет возможности заранее наполнить базу знаний;
• короткий основной период запроса информации (~ 2−4 дня);
• практически нет обратной связи с аудиторией (спросил — получил информацию — забыл).

Первым мероприятием для внедрения чат-бота для участников был выбран Петербургский международный экономический форум. Предварительно команда провела тщательный анализ рынка по следующим критериям:

• Модель работы «Человек + искусственный интеллект»: чат-бот и операторы должны быть объединены в одном сервисе и постоянно помогать друг другу;
• Понимание: нейросетевой механизм понимания с простым управлением базами знаний без программирования и IT-специалистов;
• Входящие и исходящие коммуникации: поддержка полного цикла взаимодействия с пользователем;
• Интеграции: роботизированные сценарии и обращение к системам Заказчика в любой точке переписки;
• Присутствие программного обеспечения в Реестре отечественного ПО;
• Наличие клиентов из ТОП-10 банков и из ТОП-5 телекоммуникационных операторов.

В результате выбор был сделан на омниканальной платформе AutoFAQ — едином чат-центре со встроенными решениями на базе искусственного интеллекта.

В результате успешного опыта в рамках ПМЭФ чат-бота на базе искусственного интеллекта запустили сначала на двух мероприятиях МКЦ и Фонда Росконгресс — Восточном экономическом форуме (ВЭФ) и Конгрессе молодых ученых. На сегодняшний день AutoFAQ внедрен для 11 мероприятий, включая форум «Сильные идеи для нового времени», Форум будущих технологий, Экономический и гуманитарный форум Россия — Африка, Российская энергетическкая неделя, Всероссийская неделя охраны труда и другие.

Кроме чат-бота для мероприятий у МКЦ есть бот для внутренней HR-поддержки сотрудников. Он помогает разгрузить руководителей и HR-специалистов от рутинных вопросов: что нужно сделать, чтобы уйти в отпуск, как написать заявление или даже как поставить ТЗ дизайнеру.