Кейс ПМЭФ

Как искусственный интеллект помог снизить нагрузку на контакт-центр

обращений решено автоматически
99%
10 000+
диалогов чат-бот обработал самостоятельно
Полностью роботизированная мультиязычная служба поддержки клиентов в текстовых каналах без участия оператора на примере работы Межрегионального контакт-центра, бизнес-партнера Фонда Росконгресс

Для справки

Межрегиональный контакт-центр (МКЦ) — бизнес-партнер по digital-маркетингу, работе с клиентами, делегат-менеджменту в рамках мероприятий и коммуникациям, а также продакт-менеджменту, разработке и внедрению IT-продуктов и технологическому развитию Фонда Росконгресс.

Фонд Росконгресс — социально ориентированный нефинансовый институт развития, крупнейший организатор общероссийских, международных, конгрессных, выставочных, деловых, общественных, молодежных, спортивных мероприятий и событий в области культуры, создан в соответствии с решением Президента Российской Федерации. Одни из мероприятий Фонда — Петербургский международный экономический форум (ПМЭФ) и Восточный экономический форум (ВЭФ).

Цели и задачи для внедрения ИИ чат-бота в бизнес-процессы по информационной работе с участниками мероприятий

ООО «МКЦ» регулярно помогает Фонду Росконгресс по вопросам автоматизации коммуникаций с участниками мероприятий и уделяет особое место информационной поддержке. Для коммуникации с участниками и гостями используют телефонию, личный кабинет на сайте, электронную почту, мобильное приложение, а также информационные стойки и персональных менеджеров. С одной стороны, большое количество каналов связи в офлайне и онлайне дает посетителям возможность задать вопрос удобным для них способом. С другой — обрабатывать огромный поток запросов из разных источников проблематично: в дни мероприятий система испытывает сильные нагрузки.

Перед командой стояла задача найти решение, которое снизит пиковые нагрузки контакт-центра и позволит получить еще один канал взаимодействия с целевой аудиторией с минимальным участием человека.

Ключевой предпосылкой для внедрения чат-бота стала сама специфика работы:
  • каждое мероприятие уникально (тематика, количество участников, общая обстановка, время года);
  • сайты накануне мероприятия значительно разрастаются, требуется эффективная навигация внутри разделов;
  • информация поступает постепенно, нет возможности заранее наполнить базу знаний;
  • короткий основной период запроса информации (~ 2−4 дня);
  • практически нет обратной связи с аудиторией (спросил — получил информацию — забыл).

Критерии поиска решения

Первым мероприятием для внедрения чат-бота для участников был выбран Петербургский международный экономический форум. Предварительно команда провела тщательный анализ рынка по следующим критериям:

  • Модель работы «Человек + искусственный интеллект»: чат-бот и операторы должны быть объединены в одном сервисе и постоянно помогать друг другу;
  • Понимание: нейросетевой механизм понимания с простым управлением базами знаний без программирования и IT-специалистов;
  • Входящие и исходящие коммуникации: поддержка полного цикла взаимодействия с пользователем;
  • Интеграции: роботизированные сценарии и обращение к системам Заказчика в любой точке переписки;
  • Присутствие программного обеспечения в Реестре отечественного ПО;
  • Наличие клиентов из ТОП-10 банков и из ТОП-5 телекоммуникационных операторов.

В результате выбор был сделан на омниканальной платформе AutoFAQ — едином чат-центре со встроенными решениями на базе искусственного интеллекта.
Реализация проекта для ПМЭФ с помощью платформы AutoFAQ
Первый проект реализовали в рамках ПМЭФ-2021. В первый год создали русскоязычного чат-бота, сформировали около 30 карточек-документов и заполнили ими базу знаний. Решили, что чат-бот будет работать в режиме «ответа», то есть без кнопок. Виртуального помощника разместили на сайте форума и сразу же запустили.

По результатам работы сервис продемонстрировал высокую отказоустойчивость. Чат-бот выдержал нагрузку, самостоятельно закрыв более 5 тыс. диалогов. Кроме того, работу чат-бота отметили участники и организаторы. В 2022—2023 гг. удалось повторить успешный опыт с запуском чат-бота на базе платформы AutoFAQ.

За это время систему серьезно усовершенствовали:
• сделали обширную базу знаний на основе сценария колл-центра;
• создали 249 карточек на русском языке и 179 карточек на английском языке;
• выбрали режим «сценария», чтобы пользователи могли взаимодействовать с чат-ботом, нажимая на кнопки;
• сделали отдельные виджеты для русскоязычной и англоязычной версий сайта;
• подключили Telegram-бота.

Удобный интерфейс AutoFAQ позволил настроить, запустить и поддерживать систему во время форума ресурсами нескольких сотрудников, которые не обладают специализированными знаниями в IT.
В ПМЭФ-2023 приняли участие 17 тыс. человек из 130 стран мира. Несмотря на значительный входящий трафик, сервис вновь показал отличный результат. Чат-бот самостоятельно обработал более 10 тыс. диалогов, чем существенно снизил нагрузку на колл-центр и другие каналы информирования.
Обращения, которые поступали через чат-бот, решались автоматически — сразу или с помощью встроенной системы рекомендаций, что не требовало участия оператора. Таким образом, эффективность работы бота составила 100%.
Отличительной особенностью в этом году было активное использования функционала рассылок, которые помогали участникам форума лучше ориентироваться на месте, быть в курсе изменений и других новостей. Всего было доставлено 67 сообщений.
Среди участников мероприятий, которые проводит Фонд Росконгресс, есть люди разного возраста и с разными привычками в получении информации. Так, например, мы заметили, что личные помощники и журналисты предпочитают использовать чаты для уточнения программы, локации или правил парковки. Наша задача была в том, чтобы предоставить этой категории посетителей удобный, эффективный и привычный инструмент для мгновенного получения информации и снизить таким образом нагрузку на другие каналы. Внедрение AutoFAQ позволило перевести значительную часть обращений в текстовые каналы без привлечения дополнительных ресурсов, автоматизировав ответы за счет искусственного интеллекта и базы знаний.
руководитель отдела по информационной работе дирекции по работе с участниками Фонда Росконгресс
Валерия Шиманская
В результате успешного опыта в рамках ПМЭФ чат-бота на базе искусственного интеллекта запустили сначала на двух мероприятиях МКЦ и Фонда Росконгресс — Восточном экономическом форуме (ВЭФ) и Конгрессе молодых ученых. На сегодняшний день AutoFAQ внедрен для 11 мероприятий, включая форум «Сильные идеи для нового времени», Форум будущих технологий, Экономический и гуманитарный форум Россия — Африка, Российская энергетическкая неделя, Всероссийская неделя охраны труда и другие.

Кроме чат-бота для мероприятий у МКЦ есть бот для внутренней HR-поддержки сотрудников. Он помогает разгрузить руководителей и HR-специалистов от рутинных вопросов: что нужно сделать, чтобы уйти в отпуск, как написать заявление или даже как поставить ТЗ дизайнеру.

Хотите узнать, какими возможностями для вашего бизнеса обладает AutoFAQ?

Запишитесь на бесплатную демонстрацию.

Запишитесь на демо

Ещё кейсы

Поддержка сотрудников по операционным и продуктовым вопросам
cтатей в базах знаний
5000+
обращений решаются автоматически
65%
Читать кейс
положительных отзывов
95%
Карьерный взлет HR-бота: как устроен помощник команды Газпромбанка
обращений закрываются ботом
77%
NPS по результатам годового опроса
73%
скорость
ответа
Читать кейс
х4
Как чат-бот помогает экономить и оказывать качественный сервис
запросов обрабатываются за 15 минут
85%
увеличилась скорость ответа
Читать кейс
х4
Роботизация внутренних коммуникаций. Поддержка проектных команд
обращений в день
500
обращений решаются автоматически
87%
часов консультантов экспертов сэкономлено за год
5 500+
Читать кейс
Поддержка сотрудников в салонах «МТС» по всей России
cократилась нагрузка на голосовой канал
на 60%
вопросов закрывается
автоматически
36%
интеграции с CRM
Читать кейс
Клиентская поддержка компаний-резидентов
50%
обращений решаются автоматически
сокращение времени сотрудников на предоставление ответов на типовые вопросы
в 5 раз
Читать кейс
Смотреть все кейсы