Кейс Новосибирскэнергосбыт
Цифровой помощник на базе генеративного ИИ для обработки диалогов с клиентами
срок внедрения ИИ-ассистента
1 день
x2
снизилась нагрузка на специалистов контакт-центра
11 000+
диалогов с клиентами обрабатывается ежемесячно
Цифровой помощник AutoFAQ Xplain на базе генеративных нейросетей ежемесячно автоматически обрабатывает более 11 тысяч диалогов с клиентами «Новосибирскэнергосбыта»: в мае помощник обработал 11 тыс. диалогов, в июне — 12 тыс., в июле — 17 тыс. Проект инициирован для повышения качества и скорости обслуживания клиентов, а также снижения нагрузки на контакт-центр.
«Новосибирскэнергосбыт» предвидел рост обращений от жителей с 1 июля 2024 года в связи с изменением тарифа на электроэнергию, и заранее внедрил ИИ-помощника. Цифровой помощник AutoFAQ Xplain предоставляет ответы на вопросы пользователей на основе информации, уже размещенной на сайте «Новосибирскэнергосбыта».
Такой подход не требовал от компании создания специальной базы знаний, сопоставления обращений и ответов, и позволил внедрить ИИ-ассистента за один день.
Такой подход не требовал от компании создания специальной базы знаний, сопоставления обращений и ответов, и позволил внедрить ИИ-ассистента за один день.
ИИ-ассистенты успешно применяются для работы как с клиентами, так и с сотрудниками компаний. Но развитие GPT технологий изменило подход к их внедрению — теперь не нужно создавать базы знаний с детерминированными ответами, достаточно подключить цифрового помощника к существующим документам, сайтам и источникам «знаний» компании типа SimpleOne, Minerva и др. Чат-бот мгновенно будет предоставлять ёмкие и содержательные ответы с указанием ссылки для глубокого изучения информации при необходимости. Такой подход позволяет запустить проект буквально за 1 день.
Исполнительный директор AutoFAQ
Владислав Беляев
Результаты внедрения AutoFAQ Xplain
Благодаря подключению искусственного интеллекта клиенты стали получать ответы с первого запроса, а не с шестого, как при «классическом» поиске. Таким образом в 2 раза снизилась нагрузка на специалистов контакт-центра по вопросам, связанным с использованием сайта.
В 2023 «Новосибирскэнергосбыт» внедрил ИИ-ассистента AutoFAQ Xplain для поддержки сотрудников компании. Одним из ключевых достижений стало, что 90% обращений цифровой помощник успешно обрабатывал без участия человека. Положительный опыт внедрения генеративного ИИ во внутренние процессы позволил успешно масштабировать проект на клиентский сервис.
Директор ОЦО «Новосибирскэнергосбыт»
Денис Газизов
Планы развития AutoFAQ Xplain
В планах — использование ИИ для обработки всех обращений, поступающих в компанию.
Ещё кейсы
Поддержка сотрудников по операционным и продуктовым вопросам
cтатей в базах знаний
5000+
обращений решаются автоматически
65%
Читать кейс
положительных отзывов
95%
Карьерный взлет HR-бота: как устроен помощник команды Газпромбанка
обращений закрываются ботом
77%
NPS по результатам годового опроса
73%
скорость
ответа
ответа
Читать кейс
х4
Как чат-бот помогает экономить и оказывать качественный сервис
запросов обрабатываются за 15 минут
85%
увеличилась скорость ответа
Читать кейс
х4
Роботизация внутренних коммуникаций. Поддержка проектных команд
обращений в день
500
обращений решаются автоматически
87%
часов консультантов экспертов сэкономлено за год
5 500+
Читать кейс
Поддержка сотрудников в салонах «МТС» по всей России
cократилась нагрузка на голосовой канал
на 60%
вопросов закрывается
автоматически
автоматически
36%
интеграции с CRM
Читать кейс
Клиентская поддержка компаний-резидентов
50%
обращений решаются автоматически
сокращение времени сотрудников на предоставление ответов на типовые вопросы
в 5 раз
Читать кейс
Как организовать поддержку для 50 000 сотрудников
Читать кейс
сотрудников активно используют чат-бот для своей работы
20%
всех обращений поступило через «Твоего помощника»
49%
текущее повышение производительности труда КЦ
30%