ИИ в клиентском сервисе: «Честный знак» и AutoFAQ поделятся экспертизой на CNews Forum 2024

Развитие системы маркировки в России ведет к росту числа компаний производителей, оптовиков и розницы, которые работают в системе «Честный знак». Это в свою очередь ведет к росту обращений в контактный центр. Обработка обращений клиентов происходит с использованием больших баз знаний, состоящих из нормативных и технических документов, и требует высоких стандартов качества. Для поддержания высокого уровня сервиса и оперативности ответов компания начала внедрять технологии искусственного интеллекта, которые позволяют решить эти задачи с минимальными затратами времени и ресурсов.

После изучения рынка и анализа доступных решений для реализации проекта была выбрана омниканальная платформа AutoFAQ, которая полностью соответствовала заданным критериям. ИИ-ассистент на базе AutoFAQ понимает запросы пользователей, запускает диалоговые сценарии, генерирует ответы с помощью LLM. Кроме того, он выполняет роль цифрового помощника оператора, интегрированного с CRM системой, классифицирует и категоризирует обращения, а также помогает сотрудникам контактного центра находить ответы в базе знаний.

На стенде AutoFAQ можно будет узнать о возможностях ИИ и продуктах компании для поддержки клиентов, сотрудников и продаж:

• Xplain — первый в России цифровой помощник на базе генеративных нейросетей для поиска ответов по документам и базам знаний.
• Xplain AI Copilot — персональный ИИ-ассистент оператора контактного центра, который позволяет давать точные ответы на обращения клиентов без скриптов и экономя время на поиске информации.
• Xplain Sales — цифровой продавец-консультант, увеличивающий конверсию в продажи в чате на сайте, мессенджерах или соцсетях до 23%.

ИИ-ассистенты на базе LLM обеспечивают высокую точность и скорость обработки обращений, автоматизируя 60−90% ответов. Внедрение таких инструментов роботизации в поддержку экономят сотрудникам контакт-центра от 3 до 5 часов в неделю при поиске нужной информации.