Роль чат-ботов в автоматизации бизнес-процессов

Чат-бот — это программа для автоматизации различных процессов. Современные ИТ-решения с искусственным интеллектом позволяют адаптировать сервис практически под любые задачи. Компании внедряют данную технологию для того, чтобы получить следующие возможности и преимущества:

• Неограниченный охват. Использование чат-ботов в бизнесе существенно увеличивает производительность контакт-центра. Например, после внедрения AutoFAQ компании получают возможность обрабатывать в 3 раза больше сообщений в мессенджерах, чатах и по почте, чем до автоматизации.
• Высокая скорость ответа. Благодаря автоматизации с помощью чат-бота клиенты будут получать моментальные ответы практически на любые вопросы, что положительно скажется на потребительском опыте. Поэтому 87,2% потребителей положительно оценивают опыт взаимодействия с ботами.
• Качество обслуживания. У ИИ нет эмоций, поэтому клиенты точно не столкнутся с грубым общением из-за усталости, «глупых вопросов» и т. п. Программа всегда общается в стиле, заложенном разработчиками.
• Кроме того, нередко чат-боты с искусственным интеллектом для бизнеса используются для улучшения внутренних процессов.

ИИ-сервисы обычно используют для автоматизации внешних и внутренних коммуникаций, в том числе для:

• Автоматического обслуживания клиентов в Telegram, на сайте и т. д.
• Поддержки сотрудников по HR и IT вопросам.
• Роботизации отдела продаж.
• Поддержки розничной сети, проектных команд, юридических или финансовых служб.

Кратко рассмотрим, зачем нужен чат-бот бизнесу в контексте конкретных задач.

График работы компании не всегда совпадает с привычками ЦА. Кроме того, у клиента в любой момент могут появиться вопросы или затруднения. С помощью ИИ бизнес решает проблему взаимодействия с клиентами ночью и по выходным. Программа не нуждается в отдыхе, поэтому потребители смогут получить консультацию в любое время.

Одна из ключевых целей использования чат-ботов в автоматизации бизнеса — минимизация рутины. С помощью AutoFAQ и аналогичных решений можно реализовать технологию AI CoPilot для повышения эффективности контакт-центра. Чат-бот помогает быстро находить ответы, клиентов, когда он находится на линии с сотрудником по телефону или в чате

Также ИИ-помощники способны взять на себя обработку типовых вопросов разного уровня сложности, для ответа на которые не требуется участие оператора.

Например, AutoFAQ освобождает у сотрудников в среднем 3−5 часов, которые они могут потратить на решение более важных и сложных задач, напрямую влияющих на прибыль компании.

Чат-боты выполняют не только информационную функцию. После интеграции с другими системами (например, CRM) они получат возможность выполнять различные задачи:

• Запись на прием.
• Оформление, отмена заказа, проверка статуса.
• Сбор отзывов.
• Оповещение.
• Персональные рекомендации.

Роботизация внешних коммуникаций позволяет существенно сократить расходы на обслуживание клиентов. К примеру, годовая выручка компании «585*Золотой» выросла на 3−5% после внедрения омниканальной платформы на базе ИИ.

По нашим данным, пользователи AutoFAQ экономят от 4 млн рублей на каждые десять сотрудников, пользующихся системой, ежегодно в зависимости от степени автоматизации и объема трафика.

ИИ-сервисы позволяют вывести качество обслуживания на следующий уровень. Программы работают круглосуточно и без выходных и предоставляют релевантную информацию по теме в течение 5−10 секунд. Это крайне важно, поскольку не менее 24% клиентов ожидают быстрые ответы, а 29% — иметь возможность связаться с компанией в любое время.

Кроме того, виртуальные помощники после интеграции с CRM, базой данной и другими ИТ-системами способны персонализировать беседу. Они могут сделать индивидуальное предложение, помочь в выборе товара, найти ближайший магазин.

Это универсальная технология, которая используется практически во всех сферах бизнеса. Опыт использования ChatGPT и аналогов показал, что любая компания может оптимизировать рабочие процессы с их помощью.

По статистике автоматизация рутинных бизнес-процессов через чат-бота распространена как в малом бизнесе (20−22%), так и в крупном (12%). Если же говорить о сферах применения технологии, то преимущества ИИ-сервисов оценят компании из следующих отраслей:

• eCommerce и ритейл.
• Телеком
• Онлайн-образование.
• Онлайн-кинотеатры.
• Помощь и услуги.
• Финтех сервисы и банки.
• Сервисы бронирования отелей, билетов.
• Тяжелая промышленность.
• Службы доставки.
• Главное — при создании и интеграции чат-бота учитывать задачи и специфику бизнеса, поскольку конкретной компании не потребуется полный функционал сервиса.

Это одна из наиболее перспективных сфер применения чат-ботов. У магазинов линейные и прозрачные бизнес-процессы, так что большинство задач контакт-центра можно легко автоматизировать, включая:

• Реализацию воронки продаж. Программа будет вести клиента от первого контакта до успешного завершения сделки.
• Прямые продажи. ИИ-сервисы способны подбирать товары по запросу, предоставлять персональные.
• FAQ. Сервис моментально ответит на популярные вопросы про доставку, характеристики товара, условия подписки на рассылку и т. д.

Платформа позволяет автоматизировать рабочие процессы крупных торговых онлайн-платформ и сервисов доставки с 10+ тыс. клиентских обращений в месяц. При этом у нее практически нет ограничений в плане масштабирования. Некоторые клиенты AutoFAQ ежемесячно обрабатывают до 500 тыс. обращений автоматически.

Данная сфера имеет свою специфику. Важны анонимность и высокое качество ответов. Однако, рассматривая использование чат-ботов для бизнеса на примерах, вы не заметите существенную разницу с eCommerce. Разница заключается в нюансах.

Клиники используют ботов для:

• Сбора данных для анамнеза и создания персональных карт пациента.
• Подбора специалистов.
• Записи на прием.

Чат-бот позволяет автоматизировать работу контакт-центра более, чем на 90%, поэтому при масштабировании медицинских сервисов и сети частных клиник не потребуется расширять штат операторов.

Туристические агентства, сетевые отели и онлайн-платформы по продаже авиабилетов активно внедряют чат-боты, чтобы повысить доступность услуг. Благодаря И И они могут обслуживать клиентов круглосуточно. Путешественники могут в любой момент задать вопросы насчет процедуры бронирования, дополнительных услугах и т. п., не дожидаясь ответа от оператора.

Какие задачи решают чат-боты:

• Предоставление информации о туристическом направлении, отеле или авиакомпании.
• Бронирование билетов и отелей.
• Клиентская поддержка.

Если компания внедрит продвинутый чат-бот с искусственным интеллектом, то клиенты смогут запрашивать персональные рекомендации. ИИ задаст несколько вопросов о предпочтениях, бюджете, проанализирует историю бронирований пользователя и предложит подходящий тур или номер.

Чат-бот может заменить около 10 операторов и минимизировать рутину, связанную с бронированием и информированием, а также повысить качество персональных рекомендаций.

Застройщики используют ИИ для работы с теплыми клиентами, которые планируют купить жилье, но пока анализируют разные варианты. Программа поможет выбрать объекты, один из вариантов квартиры, расскажет об условиях покупки и т. д. Менеджеры же приступят к работе с клиентом только в том случае, если клиент перейдет на следующий этап воронки продаж и будет готов посетить объект, получить дополнительную информацию или купить жилье.

Онлайн-образование — сложная ниша, предполагающая постоянное взаимодействие ученика и школы. Поэтому для нее вопрос автоматизации стоит особенно остро, поскольку чат-боты могут снизить нагрузку не только на операторов, но и преподавателей. Какие задачи может выполнять ИИ:

• Информирование о продукте.
• Оповещение о предстоящих бесплатных вебинарах.
• Отправка учебных материалов и бонусов.
• Сбор контактных данных.

Кроме того, программу можно интегрировать в обучающий процесс. ИИ может проверять домашнюю работу, круглосуточно помогать в решении задач. В результате обучение станет более комфортным для учеников.

Омниканальная платформа AutoFAQ — не просто чат-бот. Она объединяет в себе рабочее место оператора, базу знаний, ИИ-суфлер, единую диалоговую среду взаимодействия с клиентами, классификатор обращений и т. д. С помощью коммуникационной платформы компании автоматизируют рабочие процессы:

• Контакт-центров.
• HR-отделов.
• IT-служб.

Почему бизнес выбирает AutoFAQ:

• Быстрый запуск за 1 день.
• Широкие интеграционные возможности с CRM, SD и другими системами без участия вендора.
• Обработка до 87% диалогов без участия оператора.
• Увеличение производительности отдела поддержки в 3 раза.
• Автоматизация сложных сценариев.
• Аналитика обращений.

Чат-бот — это технология, которую по эффективности можно сравнить с автомобилем. Он работает быстрее и дешевле человека. Главное — подобрать гибкую омниканальную платформу с чат-ботом, созданном на базе ИИ, и настроить ее с учетом специфики бизнеса, как в конструкторе.