Что такое чат-боты и кому они нужны?

Чат-боты — виртуальные ассистенты, автоматически отвечающие на запросы пользователей и выполняющие различные действия без привлечения оператора.

Данная технология появилась еще 1950 году. В 1966-м был разработан первый чат-бот ELIZA. Он мог отвечать на вопросы пользователей по сценарию, анализировать сообщения по алгоритму, который был заложен разработчиком.

Основная функция бота — ведение коммуникации с пользователем, что делает его альтернативой оператору. Он способен отвечать на вопросы разной степени сложности: от примитивной проверки статуса заказа до создания персональных рекомендаций по выбору товара.

Современные компьютерные программы могут поддерживать «живую» беседу с людьми благодаря технологиям искусственного интеллекта и анализа информации. Они способны генерировать уникальные ответы и имитировать человеческую речь.

Анализируя принцип работы разных программ, можно выделить 3 основных типа:

• Основанные на правилах

Это примитивный вариант технологии, который активно используется бизнесом. Таких ботов чаще всего создают с помощью конструкторов. Разработчик прописывает сценарий диалога с пользователем. На каждом этапе человеку предлагают выбрать один из вариантов. Пример сценария: «Начать» — «Заказ» — «Узнать статус заказа».

Если нужного решения нет, то программа предлагает связаться с оператором. Простые боты, основанные на правилах, часто встречаются в Telegram и других мессенджерах, на сайтах, в соцсетях. Данная технология все еще популярна, но из-за ее ограниченности (например, отсутствия возможности выйти за рамки прописанного сценария, понимать сложные и косвенные вопросы) крупный бизнес все чаще выбирает второй тип чат-ботов.

• Созданные на базе искусственного интеллекта

Это более совершенный вид виртуальных ассистентов. При их создании разработчики используют модели NLU, технологии синтеза и распознавания речи. В основу данных ИИ-решений закладывают нейронные сети, способные обучаться, т. е. автоматически настраивать собственные алгоритмы для повышения точности и качества ответов.

Данную технологию использует преимущественно крупный бизнес, который обрабатывает 10 000 обращений ежемесячно. Если у компании меньший объем сообщений, то их можно обработать с помощью операторов для общения с клиентами и чат-ботов без ИИ для обработки типовых обращений. Например, клиентами AutoFAQ являются МВидео-Эльдорадо, МТС, РУСАЛ.

Несмотря на сложность технологии, такие чат-боты постепенно набирают популярность. Компания Gartner считает, что к 2025 году приблизительно 80% компаний, занимающихся клиентской поддержкой, будут использовать ИИ. Такие перспективы — следствие экономической эффективности. Согласно опыту внедрения AutoFAQ, компании снижают расходы на сумму до 4,5 млн рублей ежегодно на каждые 10 сотрудников.

• Чат-боты, основанные на генеративном ИИ

Это продвинутые программы, которые имитируют человеческое общение. Они получают информацию от пользователя с помощью технологии NLU определяют намерение, а затем ищут информацию по теме в базе знаний. После анализа информации программа генерирует «живой» ответ в реальном времени. Завершив диалог, чат-бот приступает к анализу диалога и сохраняет информацию для самообучения. Благодаря такому механизму работы ИИ постоянно самосовершенствуется без постоянного контроля со стороны разработчика.

Пример такого решения для бизнеса — AutoFAQ Xplain. AI-ассистент анализирует корпоративную информацию и предоставляет ёмкий ответ на вопрос с указанием ссылок на источники информации для подробного изучения при необходимости. ИИ способен объединять информацию из разных источников в один ответ, выполнять анализ и т. д. При этом он учитывает уровни доступа и не разглашает секретные данные. Например, клиент не сможет познакомиться с финансовыми отчетами.

Боты для бизнеса решают различные задачи. Спектр применения зависит от целей компании, функциональности чат-бота и настроенных интеграций. В этой статье мы рассмотрим возможности продуктов AutoFAQ:

• Обработка обращений без участия человека. До 90% обращений можно обрабатывать с помощью чат-бота. Программа способна отвечать на вопросы разной сложности: от уточнения статуса заказа и правил доставки до оформления платежей или удаленного перезапуска оборудования.
• Мгновенный поиск ответов на вопросы среди разрозненной информации компании. Благодаря модулю AutoFAQ Xplain работа с корпоративной документацией становится эффективней и позволяет сотрудникам компании экономить порядка 3−5 часов в неделю на поиске нужной информации в регламентах, правилах или на сложных корпоративных порталах.
• Повышение продаж. Чат-бот AutoFAQ Xplain Sales может выступать самостоятельным продавцом консультантом, который может проводить консультации по продукту, обрабатывать возражения, предлагать персональные рекомендации и дополнительные товары для повышения чек. Благодаря этому компании увеличивают конверсию в продажи в чате, мессенджерах на 23%.

Чат-боты нужны всем компаниям, которые нуждаются в автоматизации внешних и внутренних коммуникаций, повышении качества и скорости обслуживания, оптимизации расходов и т. д. Благодаря внедрению ИИ вы снизите нагрузку на персонал, объедините каналы коммуникации в едином окне оператора, а также повысите уровень удовлетворенности клиентов благодаря снижению времени ожидания.

Продвинутые чат-боты активно используют крупные компании, которые:

• Обрабатывают десятки и даже сотни тысяч обращений ежемесячно.
• Работают с несколькими каналами (Телеграм, онлайн-чат на сайте, соцсети и т. д.).
• Имеют большой объем информации, которая регулярно обновляется.
• Выполняют задачи не только консультационного характера.

Поэтому крупные компании из разных сфервнедряют готовые ИТ-решения AutoFAQ. Сейчас наши чат-боты с генеративным ИИ используют в таких отраслях, как ритейл, финансы, телеком, онлайн-кинотеатры, онлайн-образование, промышленность, государственные сервисы и т. д.

Интеллектуальные программы, которые имитируют человеческую речь и способны отвечать на вопросы, написанные на естественном языке, используют для решения различных задач. Мы рассмотрим 4 основных направления:

• Клиентский сервис. Чат-боты способны обрабатывать до 90% обращений. Они используются для консультирования, предоставления информации (например, по заказу) и т. д. Главное преимущество ИИ — круглосуточное обслуживание. Ваши клиенты смогут получить ответ на интересующий вопрос в любое время.

• Поддержка сотрудников по HR и IT вопросам. Внедрив И И, вы повысите NPS и CSAT, ускорите адаптацию персонала благодаря повышению эффективности HR-отдела. Кроме того, с помощью AI-ассистентов компании гарантируют выполнение SLA, независимо от количества обращений, поскольку часть обращений (например, сброс пароля) можно автоматизировать.

• Поддержка розничных сетей и проектных команд. Чат-бот может использоваться в качестве AI-ассистента для сотрудников и даже в роли наставника для новых работников. Например, система AutoFAQ, внедренная в «М. Видео-Эльдорадо», автоматически закрывает около 65% вопросов от сотрудников магазинов, это помогает продавцам быстро сориентироваться в вопросах, с которыми они не работают ежедневно Кроме того, она ведет статистику коммуникаций. Благодаря этому руководство может узнать, кто чаще всего обращается, по каким вопросам и т. д., чтобы в дальнейшем закрыть «проблемные зоны».

• Поддержка операторов контактного центра. Компании применяют генеративный ИИ для повышения эффективности контакт-центров. Например, Xplain AI Copilot экономит время на поиске информации. Искусственный интеллект моментально найдет информацию по вопросу в разных источниках и сведет ее в один ответ. Благодаря этому скорость ответа существенно увеличится, а новички смогут приступить к работе без штудирования огромного объема информации, поскольку ИИ поможет ответить на любой вопрос клиента.

Чтобы чат-бот мог выполнять различные функции, помимо консультирования клиентов, систему нужно интегрировать с ITSM, CRM, Service Desk, биллинговыми сервисами и т. д. Без этого программа не сможет выполнять даже простые задачи (например, проверка количества товаров в наличии, обновление контактных данных), потому что у него не будет доступа к актуальной информации и сторонним системам.

Кроме того, имеет значение количество совместимых мессенджеров и социальных сетей. Например, платформа AutoFAQ имеет готовые интеграции с ВКонтакте, Telegram, Яндекс. Почтой (и другими почтовыми сервисами), Skype, WhatsApp, Viberи т.д. Если вам нужно больше каналов коммуникации, то дополнительные сервисы можно подключить, используя API.

Отдельно стоит отметить, что важно не только количество интеграций, но и удобство реализации. Лучший вариант — наличие единой платформы, на которой объединены все каналы коммуникаций. В таком случае менеджеры и операторы смогут легко подключаться к диалогам при необходимости, а руководители — отслеживать качество работы программы и отдела поддержки в целом.

AutoFAQ — омниканальная платформа для роботизации внешних и внутренних коммуникаций. Она объединяет в себе комплекс решений для бизнеса — чат-бот, ИИ-суфлер, база знаний, единая диалоговая среда взаимодействия с клиентами, классификатор обращений и т.д. Благодаря широким возможностям она подходит для роботизации:

• Контакт-центров.
• HR-отделов.
• IT-служб.

Почему бизнес выбирает AutoFAQ:

• Интеграция в рабочие процессы за 1 день.
• Широкие интеграционные возможности с бизнес-системами и различными коммуникационными каналами.
• Обработка до 90% диалогов без участия человека.
• Увеличение объема обрабатываемых сообщений в 3 раза без расширения штата.

Чат-бот — эффективный инструмент для повышения продуктивности отделов поддержки и продаж. С его помощью вы снизите нагрузку на операторов, повысите уровень удовлетворенности клиентов благодаря моментальным автоматическим ответам и существенно сократите расходы на коммуникации.