В среднем программы онбординга проводятся за 12-26 недель. Из-за того что новичка нельзя быстро научить всему, контакт-центры постоянно сталкиваются с проблемой качества обслуживания, если у них большая текучка.
Создав базу знаний, вы устраните распространенные сложности службы поддержки, связанные с недостаточной компетентностью. Это можно сделать на базе специализированных систем и некоторых CRM.
Что нужно внести в базу знаний:
- Данные об организации.
- Обучающие материалы для онбординга новичков.
- Информацию о продуктах.
- Маркетинговые материалы, сведения об актуальных акциях.
- Нормативно-правовые акты.
- Проектную документацию.
Благодаря созданию базы знаний вы упростите процесс онбординга и снизите нагрузку на опытный персонал и руководящий состав. В 57% компаний без данной системы наставникам приходится тратить 10% рабочего времени и оставаться сверхурочно для обучения новых специалистов.
База знаний уже содержит всю информацию, которую нужно знать. Поэтому новичкам не потребуется регулярно обращаться за помощью. У них будет постоянный и быстрый доступ к актуальной информации, что сократит время ответа, повысит качество.
Также стоит отметить, что для тренировки чат-бота не потребуется создавать базу знаний. ИИ от AutoFAQ обучается на входящих сообщениях и автоматически собирает информацию и повышает точность ответов с 30% до 80–90%, поэтому вам не потребуется постоянно инвестировать в развитие искусственного интеллекта.
В случае если в компании уже есть отдельная база знаний или информация хранится в документах или excel-файлах, то к ним можно подключить продукт AutoFAQ Xplain, который начнет отвечать на основе этих документов. Больше не придется составлять обращения с ответами. Подробнее мы писали
в этой статье.