Как улучшить работу службы поддержки

Качество обслуживания — один из ключевых факторов, влияющих на лояльность, уровень удовлетворенности клиентов. Кроме того, качество сервиса определяет финансовую успешность предприятия. Чем выше уровень удовлетворенности клиентов, тем ниже расходы на обслуживание, дистрибуцию и продажи, как показало исследование Indiana University.

Рассмотрим основные минусы служба поддержки, которые негативно влияют на взаимоотношения между бизнесом и клиентом:

• Ожидание. Минимальное время ответа на сообщение клиента — около 12 минут. Если же рассматривать все каналы коммуникаций, то средний срок ожидания превышает 5 часов. При этом большинство клиентов не готовы ждать долго. Еще в 2018 году 18% респондентов отметили, что ожидают получить ответ немедленно и 28% ― в течение 60 минут. Только 37% клиентов могут подождать до конца дня. Поэтому все больше людей положительно относится к тому, что бизнес внедряет чат-ботов и автоматизирует коммуникации.
• Некомпетентность. Это последствие постоянной текучки кадров. Потребуется 1−2 месяца, чтобы новичок стал опытным оператором.
• Ограниченное количество каналов связи. Отечественные компании нечасто внедряют продвинутый омниканальный подход к обслуживанию ЦА, из-за чего пользователям приходится выбирать неудобные каналы. Чаще всего бизнес использует электронную почту, реже — ВКонтакте и форму обратной связи. Либо компании используют слишком много каналов, которые необходимо объединять на одной платформе для оперативного и корректного ответа.
• Отсутствие возможности оценить качество обслуживания. Это проблема не только для клиента, но и для бизнеса. Компании не получают обратную связь о том, насколько хорошо работают определенные сотрудники и отдел в целом, а пользователи не могут выразить негодование или, наоборот, похвалить менеджера за профессионализм.

В этой статье мы не будем рассматривать частные решения, например, добавление функции оценки качества обслуживания чат-бота. Важнее рассмотреть 3 перспективных направления для развития службы поддержки, которые решат целый спектр задач.

Как уже было отмечено, чаще всего клиенты недовольны длительным ожиданием ответа. Для решения этой проблемы компании частично или полностью автоматизируют внешние коммуникации с помощью чат-ботов на базе ИИ. Это специальные программы, которые способны отвечать на вопросы пользователей и выполнять различные функции (например, запись на прием) без привлечения оператора.

Чат-боты решают сразу несколько задач:

• Время обслуживания. Они отвечают за 5−10 секунд.
• График работы. Боты доступны круглосуточно и без выходных.
• Стоимость. Обработка обращений с помощью бота значительно дешевле. Например, магазина «585*Золотой» увеличил годовую выручку на 3−5% благодаря внедрению данной технологии.
• Повышение эффективности отделов поддержки и продаж. Чат-боты могут не только сами обрабатывать сообщения, но и помогать операторам подбирать ответы. ИИ-суфлер выводит на экран подсказки, что упростит работу менеджеров.

Отметим, что чат-боты входят в комплексные решения для бизнеса. Например, омниканальная платформа AutoFAQ позволяет не только роботизировать внешние коммуникации, но и объединить поддержку и продажи на разных площадках (соцсети, Telegram, e-mail и т. д.) в едином окне. Чат-бот автоматически ответит и при необходимости переведет диалог на сотрудника контактного-центра.

Для внедрения чат-бота в рабочие процессы вам не придется нанимать ИТ-специалистов. Экономически более выгодное решение — использование готового сервиса для корпоративных коммуникаций. Преимущества внедрения омниканальной платформы AutoFAQ:

• Срок интеграции чат-бота — 1 день.
• Готовые интеграции со всеми популярными каналами коммуникаций и системами для бизнеса.
• Точность распознавания естественного языка — 81−86%.

В результате внедрения чат-бота вы снизите нагрузку на отдел поддержки на 87%, поскольку чат-бот возьмет на себя большую часть рутинных запросов. Это положительно скажется как на качестве обслуживания, так и на удовлетворенности сотрудников.

Хотя это готовое решение, оно будет адаптировано именно под ваш бизнес с учетом требований и запросов. В отличие от чат-ботов, создаваемых в конструкторе, AutoFAQ позволяет создавать любые интеграционные сценарии, что обеспечивает гибкость и универсальность системы.

Внедряя омниканальные платформы (например, AutoFAQ), компании собирают все переписки в мессенджерах, в чате на сайте, социальных сетях, электронные письма и рассылки на одной платформе. Преимущества централизации:

• Повышение количества обработанных обращений.
• Повышение контролируемости и прозрачности рабочих процессов.
• Ускорение обработки клиентских обращений.

Информация обо всех коммуникациях с клиентами будет сведена на одной платформе. Поэтому операторам не потребуется одновременно следить за появлением сообщений в разных системах, мессенджерах и соцсетях.

В среднем программы онбординга проводятся за 12-26 недель. Из-за того что новичка нельзя быстро научить всему, контакт-центры постоянно сталкиваются с проблемой качества обслуживания, если у них большая текучка.

Создав базу знаний, вы устраните распространенные сложности службы поддержки, связанные с недостаточной компетентностью. Это можно сделать на базе специализированных систем и некоторых CRM.

Что нужно внести в базу знаний:

• Данные об организации.
• Обучающие материалы для онбординга новичков.
• Информацию о продуктах.
• Маркетинговые материалы, сведения об актуальных акциях.
• Нормативно-правовые акты.
• Проектную документацию.

Благодаря созданию базы знаний вы упростите процесс онбординга и снизите нагрузку на опытный персонал и руководящий состав. В 57% компаний без данной системы наставникам приходится тратить 10% рабочего времени и оставаться сверхурочно для обучения новых специалистов.

База знаний уже содержит всю информацию, которую нужно знать. Поэтому новичкам не потребуется регулярно обращаться за помощью. У них будет постоянный и быстрый доступ к актуальной информации, что сократит время ответа, повысит качество.

Также стоит отметить, что для тренировки чат-бота не потребуется создавать базу знаний. ИИ от AutoFAQ обучается на входящих сообщениях и автоматически собирает информацию и повышает точность ответов с 30% до 80–90%, поэтому вам не потребуется постоянно инвестировать в развитие искусственного интеллекта.

В случае если в компании уже есть отдельная база знаний или информация хранится в документах или excel-файлах, то к ним можно подключить продукт AutoFAQ Xplain, который начнет отвечать на основе этих документов. Больше не придется составлять обращения с ответами. Подробнее мы писали в этой статье.

Клиентский сервис — важный компонент бизнеса. Поэтому бизнес нуждается в чат-ботах для повышения качества и скорости обслуживания клиентов и снижения расходов на внешние коммуникации. Главное — не ограничиваться только чат-ботом, а внедрять комплексные решения (например, омниканальные платформы), объединяющие в себе как сервисы для роботизации, так и инструменты для повышения эффективности операторов контактного центра.