Что такое омниканальность простыми словами?

По статистике, 90% клиентов хотят получить омниканальное обслуживание. Оно и понятно: омниканальность призвана сделать взаимодействие клиента с сервисами компании максимально простым и удобным. Добавили в корзину товар, а покупку решили сделать позже, уже выйдя из дома? Пожалуйста, можете продолжить с того же места на смартфоне. Неудобно звонить в службу поддержки? Используйте любимый мессенджер. Всё это — примеры работы омниканальности.

С 2012 по 2020 год количество компаний, инвестирующих в омниканальный опыт, выросло на 60%. В чем же дело? Омниканальность — это шаг бизнеса навстречу более качественному сервису, лояльным клиентам и новым продажам. Она экономит время клиента и компании, повышает качество обслуживания и приверженность к бренду. Вся информация о взаимодействии и предыдущем общении находится в единой системе. Операторам не придется задавать одни и те же вопросы и долго искать информацию при каждом обращении клиента.

Использование омниканальной платформы оптимизирует внутренние процессы. Часть работы берет на себя роботизация, остальные задачи решаются быстрее и проще. Это значит, что компания может обслужить больше клиентов и повысить доходы, не увеличивая штат. К примеру, используя омниканальную платформу AutoFAQ, которая объединяет поддержку и продажи через мессенджеры, соцсети, чат на сайте, e-mail и мобильное приложение в единый интерфейс, операторы обрабатывают в 3 раза больше обращений. Чат-бот позволяет сократить нагрузку на персонал службы поддержки в 6 раз и самостоятельно закрывает до 87% всех обращений.

Кроме прочего, компания предоставляет клиенту максимальную свободу выбора и комфорт: человек сам решает, какой канал связи и какие инструменты использовать для коммуникации, а не наоборот. При этом с помощью омниканальных сервисов диалог можно поддерживать в режиме 24/7, например, в рабочее время на вопросы клиентов отвечает чат-бот и операторы колл-центра, а в выходные дни — только чат-бот. Таким образом благодаря омниканальности запросы клиентов удовлетворяются гораздо быстрее, и уровень клиентской лояльности к бренду растет. Доказано, что компании с эффективными омниканальными стратегиями удерживают 89% своих клиентов.

Качественный клиентский сервис невозможен без эффективной работы службы поддержки. И именно благодаря омниканальному подходу вы можете ее выстроить. Вот как выглядит омниканальность в работе обычного контакт-центра, где внедрена платформа AutoFAQ.

Допустим, вы — владелец сети магазинов электроники. У клиента сломался купленный у вас гаджет, и он написал письмо на e-mail службы поддержки. Сразу после отправки письма клиенту придет автоматический ответ от чат-бота, что заявка принята.

После отправки письма покупатель вспомнил о дополнительных деталях и решил сразу написать в поддержку в веб-чат на официальном сайте. Обрабатывая это сообщение, чат-бот уже знает, что это за клиент и видит, что он только что писал на почту: это помогает начать диалог без лишних вопросов.

Клиент хотел узнать, в каком сервисном центре можно продиагностировать и отремонтировать технику, спрашивал про часы работы и стоимость услуг. На все эти вопросы чат-бот смог ответить без помощи оператора: правильные ответы на вопросы уже были в базе знаний омниканальной платформы AutoFAQ. Результат — довольный клиент и успешно закрытое обращение.