Обновления AutoFAQ:
релизы 5.7.4 и 5.7.4−1

Представляем обновление платформы AutoFAQ, которое значительно расширяет возможности мониторинга и анализа работы сервиса. Ключевым нововведением стал интерактивный дашборд текущей ситуации, предоставляющий актуальные данные в реальном времени с возможностью гибкой настройки. Вы сможете не только отслеживать ключевые показатели эффективности, но и самостоятельно формировать персональные наборы метрик для оперативного контроля над всеми аспектами работы системы. Мы также существенно доработали встроенную отчетность: добавили табличное представление данных с выгрузкой в XLSX, расширили возможности фильтрации по времени и реорганизовали структуру отчётов для большей логичности. С предыдущим релизом, посвященным улучшению системы отчетности, можно ознакомиться по ссылке.

Пользовательский интерфейс модуля Xplain теперь включает раздел подключения к внешним базам знаний в таких системах, как Confluence, Minerva Knowledge и SimpleOne ITSM. В релизе 5.7.4−1 добавлен специальный раздел «Проиндексированные страницы» для мониторинга обработанных данных. Ссылка на релиз с обновлением интерфейса Xplain.

Кроме того, в релизе 5.7.4 появилось детальное логирование изменений настроек в ClickHouse для ролей «Супервизор» и «Супероператор», а также функция использования примеров эталонных вопросов и ответов для стилизации ответов. Эти и другие улучшения сделают вашу работу с AutoFAQ ещё более эффективной и комфортной.

В релиз добавлен дашборд, отображающий текущую ситуацию в сервисе. Дашборд показывает данные в реальном времени или за последние 4, 8, 12 и 24 часа. Для поддержания актуальности информации страница автоматически обновляется с интервалом в 10, 30 или 60 секунд.

Дашборд позволяет собрать на одной странице произвольный набор метрик согласно требованиям пользователя. Каждый пользователь может создать свой набор метрик. Набор сохраняется в браузере пользователя и будет восстановлен при повторном открытии страницы.

Варианты метрик для отображения результатов текущей работы:

• результаты работы за прошедшее время;
• число закрытых входящих и исходящих запросов;
• число отправленных рассылок;
• почасовые графики количества закрытых входящих и исходящих диалогов и рассылок;
• диаграмма топ-10 каналов по количеству закрытых диалогов за период;
• диаграмма топ-10 групп по количеству закрытых диалогов за период;
• диаграмма топ-10 баз знаний, использованных в автоответах и рекомендациях;
• диаграмма топ-10 документов, использованных в автоответах и рекомендациях;
• количество и доля диалогов, закрытых только ботом без участия операторов;
• количество и доля диалогов, закрытых только операторами без участия бота.

Варианты метрик для отображения работы операторов:

• количество операторов в статусах «Онлайн» и «Занят»;
• количество операторов в статусе «Перерыв»;
• количество свободных слотов операторов;
• список операторов в статусах «Онлайн», «Занят» и «Перерыв» с указанием количества свободных слотов, запросов в работе и в очереди у каждого из них;
• среднее и медианное время первого ответа операторов;
• график среднего времени первого ответа операторов;
• среднее и медианное время всех ответов операторов;
• график среднего времени всех ответов операторов;
• среднее и медианное время работы операторов над запросами;
• график среднего времени работы операторов над запросами;
• доля диалогов, в которых был соблюден SLA на время первого ответа оператора;
• доля диалогов, в которых был соблюден SLA на время всех ответов оператора.

Варианты метрик для отображения данных о текущих диалогах:

• количество активных диалогов;
• количество диалогов в работе у бота;
• количество диалогов в нераспределенной очереди;
• количество диалогов в индивидуальной очереди или в работе у операторов;
• диаграмма топ-10 групп по количеству каждого из перечисленных выше типов диалогов;
• диаграмма топ-10 каналов по количеству каждого из перечисленных выше типов диалогов.

Дашборд отображает данные по всем группам, доступным пользователю. В любой момент можно выбрать только требуемые группы из числа доступных.

Выбранную группу или набор групп можно сохранить для последующего быстрого выбора.

Переключиться на новый формат дашборда можно в разделе «Статус» кнопкой «Открыть новый дашборд».

Дашборд доступен всем пользователям с ролями «Супервизор», «Супервизор текущих запросов» или «Супероператор».

В релизе мы продолжили интенсивную работу над встроенной отчетностью AutoFAQ.

Для первых четырёх отчётов добавили отображение данных в табличной части с возможностью выгрузить их в файл формата XLSX.

Табличная часть отчёта отображает данные с учётом установленных в отчёте фильтров и группировок. Для отчётов с одним графиком табличная часть размещается непосредственно под ним, для отчётов с несколькими графиками — на отдельной вкладке. Выгрузка в файл содержит все данные, представленные в табличной части.

Так как в отчёте по тематикам запросов изначально отображались базы знаний, использованные в ответах, в новой версии отчётность перенесли в новый раздел «Базы знаний». Этот раздел будет содержать информацию о работе баз знаний. Новое название отчёта — «Использование баз знаний».

В следующих релизах планируется расширять состав отчётов по работе баз знаний: добавятся отчёты по динамике наполнения и дообучения баз знаний, изменениям в уверенности поиска ответов и рекомендаций и т. п.

Добавлена новая роль, которая предоставляет доступ к разделу с отчётностью.

Кроме пользователей с ролью «Просмотр отчётов», доступ к разделу с отчётностью есть у пользователей с ролью «Супервизор».

В отбор по датам добавили возможность указать время начала и окончания отчёта.

Возможность указать время позволит сформировать отчёт за часть дня или учесть дополнительное смещение по часовым поясам. По умолчанию для даты начала установлено значение 00:00, для даты окончания — 23:59.

В релизе добавлена возможность получения данных отчетов через внешний API AutoFAQ. Опсиание ендпойнтов доступно по ссылке

Для работы модуля генерации ответов Xplain необходимо предоставить источник данных: ссылку на сайт компании, файлы с материалами или уже существующие базы знаний AutoFAQ. В данном релизе в список источников добавились базы знаний, накопленные в специальных сервисах: Confluence, Minerva Knowledge и SimpleOne ITSM.

Подключение позволяет использовать данные базы знаний компании в Confluence для поиска и генерации ответов на запросы пользователей.

Подключение может работать как с облачным пространством Confluence, так и с локальной установкой. AutoFAQ Xplain может проиндексировать и использовать для ответов все страницы пространства или только указанные в настройках подключения. Для гарантии актуальности индексируемых данных можно использовать ограничение по дате начала индексации — Xplain пропустит страницы, изменённые до указанной даты.

Подключение позволяет использовать данные базы знаний компании в сервисе Minerva Knowledge для поиска и генерации ответов на запросы пользователей.

На данный момент AutoFAQ Xplain может подключаться только к пространству, размещенному в облаке.

Подключение позволяет использовать данные базы знаний компании в сервисе SimpleOne для поиска и генерации ответов на запросы пользователей.

На данный момент AutoFAQ Xplain может подключаться только к пространству, размещённому в облаке.

В релизе 5.7.4−1 в интерфейс Xplain добавлен раздел со списком проиндексированных страниц. Чтобы перейти к нему, нажмите кнопку «Проиндексированные страницы» в блоке, где указаны страницы сайта.

Откроется страница, состоящая из трёх основных блоков:

1. Процесс индексации — отображает текущий статус и детальную информацию о процессе.
2. Статистика — показывает общее количество найденных страниц, количество страниц в очереди на индексацию, а также диаграмму с статусами ответов.
3. Таблица с найденными страницами — содержит данные о дате индексации, глубине вложенности и статусе индексации для каждой страницы.

Более подробное описание страницы доступно в разделе «Проиндексированные страницы».

В релизе была добавлена настройка «Использовать примеры для настройки стиля ответов».

При включении этого параметра требуется указать минимум 3 примера, и тогда Xplain будет ориентироваться на указанный стиль ответа. Подробнее это описано в разделе «Настройки базы знаний Xplain | Использование примеров для настройки стиля ответов».

В релиз добавлено логирование всех изменений в настройках сервиса. Вся информация сохраняется в ClickHouse (таблица audit_system_actions_event), не имеет отдельного UI в AutoFAQ и доступна для чтения системам контроля доступа к данным.

Логируются следующие события:

• создание канала;
• редактирование настроек канала;
• удаление канала;
• сохранение настроек автоответов;
• сохранение настроек работы операторов;
• создание интеграций;
• сохранение интеграций;
• удаление интеграций;
• создание и удаление групп;
• сохранение приветствия.

О каждом действии сохраняется следующая информация:

• время события (поле event_time);
• внутренний идентификатор пользователя (поле user_id);
• ФИО пользователя (поле user_full_name);
• тип объекта, который был изменён (поле entity_type): канал, настройки автоответов, интеграции и т. д.;
• внутренний идентификатор объекта, который был изменён (поле entity_id);
• тип совершённого действия (поле action_type): Save/Create/Delete/Update;
• изменённое содержимое объекта (поле settings) — для каждого типа объекта будет разное значение, например, текст сценария интеграции при её изменении или идентификатор интеграции при её удалении.