В новом релизе мы улучшили систему отчетности: провели стилизацию, унифицировали настройки и протестировали работу на сложных кейсах. Добавили новые отчеты, доработали существующие и оптимизировали метрики производительности. Теперь анализировать данные стало еще удобнее.

Во всех отчетах по умолчанию применяется фильтр «Последние 7 дней» с группировкой данных по дням. Эти настройки сохраняются при ручном изменении в течение текущей сессии, но автоматически сбрасываются к значениям по умолчанию при обновлении страницы или повторном открытии отчета. 

Отчет по количеству диалогов автоматически группирует данные по типу закрытия диалога. В отчете реализована удобная фильтрация: можно искать диалоги по данным пользователя с проверкой всех полей одновременно. Также доступен расширенный отбор по пользовательским переменным с различными условиями поиска, что позволяет, например, находить диалоги с VIP-пользователями.

В отчете по уровню автоматизации диалогов обновлена визуализация данных — теперь разные типы реплик выделяются оттенками разной насыщенности. Наиболее насыщенный цвет обозначает реплики бота, средний по интенсивности — ответы оператора с рекомендациями, а самый светлый оттенок показывает ручные реплики операторов. Такая цветовая дифференциация позволяет моментально оценивать степень автоматизации диалогов.

Для удобства работы добавлены интерактивные элементы: интерактивная легенда для быстрой навигации по данным, всплывающие подсказки с детализированной информацией при наведении на конкретные периоды. При группировке данных по различным параметрам каждая группа сохраняет единую цветовую схему с вариациями насыщенности, что обеспечивает наглядность при сравнении разных категорий диалогов.

Дополнительно расширены возможности фильтрации — теперь можно искать диалоги как по базовым данным пользователей, так и по их переменным с различными условиями отбора. В ближайших обновлениях планируется добавить поиск по номерам телефонов и переменным диалогов, что сделает анализ данных еще более гибким и детализированным.

В отчете о применении баз знаний в ответах бота и операторов полностью переработан визуальный стиль с улучшенной цветовой палитрой. Для удобства анализа под диаграммой добавлена интерактивная легенда — при наведении курсора на элемент легенды соответствующие данные на графике автоматически подсвечиваются. При этом сохраняется возможность просматривать детальную статистику по каждой базе знаний во всплывающих подсказках при наведении на конкретные даты.

Особенностью отчета стало специальное отображение данных при группировке — диаграмма показывает информацию только по одной выбранной группе, которую можно выбрать в боковом меню. Такой подход обеспечивает четкость восприятия даже при работе с большими массивами данных. Наряду с этим в отчет добавлены расширенные возможности фильтрации: поиск диалогов как по основным данным пользователей, так и по их переменным с гибкими условиями отбора.

В отчете по среднему и медианному времени первого ответа, среднего ответа в диалоге и продолжительности диалога проверили и исправили расчеты времени для сложных случаев связанных с переходами диалога от бота к оператору и обратно.

Отчет измеряет время до первого ответа (ботом или оператором), учитывая особенности разных сервисов: задержки поиска ответа у бота, ожидание в очереди операторов или комбинацию факторов. Поддерживаются средние и медианные значения для исключения влияния выбросов.

Для операторских ответов доступны 4 точки отсчета: от первой реплики пользователя (макс. время), поступления в очередь, назначения или взятия в работу (мин. время). Дни с превышением целевого показателя выделяются менее насыщенным цветом для наглядного контроля SLA.

Отчет по времени всех ответов в диалоге показывает среднюю и медианную продолжительность ответов, включая первый, независимо от того, кто отвечал — бот или оператор. В чисто ботовых сервисах учитывается время поиска ответов в базах знаний, в операторских — задержки в очереди и реакции специалистов, а в гибридных — все типы задержек. Данные выводятся вместе с показателями времени первого ответа на одной странице для удобства сравнения.

Медианные значения помогают нивелировать влияние редких аномальных задержек, обеспечивая более репрезентативную картину. При этом выбранная точка отсчёта для первого ответа (актуально для диалогов с операторами) влияет на общий средний показатель. Объединение метрик первого и последующих ответов в одном отчёте позволяет комплексно оценивать эффективность работы сервиса, выявляя узкие места как на этапе первичного ответа, так и в процессе дальнейшей коммуникации.

Отчет измеряет полное время взаимодействия — от поступления запроса до закрытия диалога, независимо от того, кто его завершил (бот или оператор). Для разных типов сервисов учитываются соответствующие временные параметры: в ботовых — вся продолжительность общения с ИИ, в операторских — время ожидания и переписки, в гибридных — совокупность всех этапов.

Отчет сохраняет единый визуальный стиль с другими временными метриками (первого и всех ответов), предлагая выбор между средним и медианным значениями для объективной оценки. Важно отметить, что выбранная точка отсчета времени первого ответа не влияет на расчет общей продолжительности диалога.

Все три временных отчета поддерживают единую систему фильтрации с двумя ключевыми возможностями. Во-первых, поиск по базовым данным пользователя с автоматической проверкой всех полей. Во-вторых, расширенная фильтрация по пользовательским переменным с шестью условиями поиска: точное/частичное совпадение, работа со списками, проверка на пустые значения и существование переменных. Это позволяет анализировать метрики для конкретных сегментов, например VIP-клиентов.

Отчет теперь охватывает полный спектр действий операторов с диалогами, включая не только базовые операции (взятие и закрытие диалогов), но и расширенные возможности управления: передачу между операторами и боту, работу с очередями, постановку на паузу и возврат в работу. В отчет добавлены семь новых метрик, что позволяет комплексно оценивать эффективность работы операторов.

Данные доступны в двух форматах: абсолютные значения и среднее количество операций в час (при групповом анализе рассчитывается усредненный показатель). Гибкая система фильтрации обеспечивает детализированный анализ по конкретным операторам, группам или специализациям, при этом операторы без указанной специализации автоматически исключаются из выборки.

Интерфейс отчета позволяет одновременно отображать и сравнивать несколько метрик, с удобной визуализацией выбранных показателей в боковом меню.

В отличие от отчета о таймингах диалогов, данный отчет учитывает только время работы операторов.

Если в диалоге сначала отвечал бот, а затем оператор, время работы бота исключается из расчетов, и первой репликой считается ответ оператора. Диалоги, обработанные исключительно ботом, в данный отчет не включаются. Длительность решения запроса рассчитывается только по времени работы оператора — даже если оператор позже передал диалог боту, время последующей обработки ботом не учитывается.

Отчет измеряет исключительно время работы операторов, показывая среднее и медианное значение продолжительности первого ответа. В расчет не попадают диалоги без участия оператора, а время обработки ботом до переключения на специалиста полностью исключается из метрик. Использование медианного значения помогает нивелировать влияние редких экстремальных показателей на общую статистику.

Для детализированного анализа доступны четыре варианта отсчета времени: от первой безответной реплики пользователя (максимальное ожидание), поступления в очередь операторов (без учета обработки ботом), автоматического назначения диалога (исключая время в очереди) или момента взятия в работу (минимальный показатель). Выбор типа метрики и точки отсчета осуществляется через интуитивные элементы управления в интерфейсе отчета, что позволяет адаптировать анализ под конкретные задачи контроля качества обслуживания.

В системе появился специализированный отчет, отслеживающий выполнение нормативов SLA по времени ответов операторов. Отчет фокусируется исключительно на операторских диалогах, полностью исключая из анализа время работы ботов и диалоги без участия специалистов. Визуализация данных представлена двумя наглядными диаграммами, отражающими процент соблюдения SLA для времени первого ответа и среднего времени ответов.

Отчет отслеживает эффективность работы операторов через два ключевых показателя: Occupancy Rate и Concurrency Rate. Оба показателя рассчитываются только для периодов активности оператора (статусы «Онлайн» и «Занят»), помогая оценить реальную нагрузку специалистов.

Данные представлены в виде наглядных диаграмм с цветовой индикацией выполнения целевых значений. Отчет поддерживает детальную аналитику с фильтрацией по операторам, группам и специализациям, а также гибкую группировку данных по времени.

Отчет анализирует рабочее время операторов (роли «Оператор» и «Супероператор»), разделяя его по четырем статусам: «Онлайн», «Занят», «Перерыв» и «Оффлайн». Особенности учета статусов зависят от настроек сервиса: при автоматическом назначении диалогов статусы управляются оператором вручную, в остальных случаях система автоматически фиксирует только «Онлайн» и «Оффлайн».

Отчет представлен в двух вкладках:

1. «Статус» — показывает суммарное время в каждом статусе (кроме «Оффлайн») с разбивкой на периоды с диалогами и без, включая средние значения для групп операторов
2. «Таймлайн» — детальная временная шкала с почасовой активностью каждого оператора, включая статус «Оффлайн», с возможностью масштабирования и прокрутки

Фильтрация доступна по конкретным операторам, группам или специализациям (операторы без специализации исключаются). Группировка данных поддерживается только по дням из-за особенностей визуализации. Отчет помогает анализировать распределение рабочего времени и эффективность использования ресурсов операторов.