Что такое виртуальный помощник и для чего он нужен бизнесу?

В зависимости от функционала, виртуальные помощники могут взять на себя часть вопросов службы клиентской поддержки, отдела продаж, отдела кадров, бухгалтерии. К примеру, платформа на базе ИИ способна в режиме 24/7 отвечать на запросы клиентов в техподдержку, формировать финансовые документы и ускорять их согласование, рассчитывать зарплаты сотрудников, правильно составлять кадровые документы, минимально задействуя при этом время и внимание сотрудников.

Голосовое общение или переписка с чат-ботом на базе ИИ почти неотличима от беседы с реальным человеком. Цифровой секретарь может прислать SMS-напоминание о совещании или ответить, какой добавочный номер соединит с нужным отделом. По запросу виртуальный помощник для службы HR поможет правильно составить текст заявления на отпуск и пришлет образец в Telegram. Виртуальные ассистенты отдела продаж договариваются с покупателем о времени и месте доставки, записывают на процедуры, пополняют клиентскую базу и делают маркетинговые рассылки.

Технологии искусственного интеллекта помогают автоматизировать процесс клиентской поддержки и делают его эффективнее без увеличения штата. Так, например, платформа AutoFAQ способна обрабатывать до 87% типовых обращений без участия человека, понимать естественный язык, быть для операторов суфлером и давать нужные подсказки, самостоятельно обучаться и пополнять базы знаний. Такой виртуальный помощник может в 6 раз сократить нагрузку на операторов, оптимизировать расходы, повысить уровень лояльности и удовлетворенности клиентов.

Роботизированные сервисы находят применение практически во всех сферах бизнеса: от рекрутинга до e-commerce. Однако самой обширной областью, где активно используют виртуальных помощников, является сфера услуг. Банки, страховые компании, интернет-провайдеры, сотовые компании, медицинские клиники, салоны красоты, фитнес-центры, такси и логистические компании, рестораны и службы кейтеринга, отели и авиакомпании давно и успешно практикуют общение с клиентами через чат-ботов. Такие разные сферы объединяет массовость клиентуры, которую нужно сопровождать от заказа услуги до ее реализации.

Например, виртуальный ассистент банка помогает заказать банковскую карту или проверить баланс на уже имеющейся, а робот-помощник телеком-компании способен принять заявку на изменение тарифа или ответить на вопросы о причинах технических неполадок. Чат-боты сотовых операторов взаимодействуют с тысячами клиентов каждый день: принимают звонки и отвечают на сообщения из разных текстовых каналов, отправляют SMS с запрошенной информацией, переключают тарифы и пакеты опций. Виртуальные помощники медицинских клиник помогают пациентам записаться на прием к нужному специалисту, присылают напоминание о визите вместо администратора, отвечают на часто задаваемые вопросы о часах работы, расписании, стоимости медицинских услуг, наличии того или иного препарата в аптечном пункте при клинике и так далее.

Еще одна сфера предпринимателей, кому нужен виртуальный помощник — это онлайн-бизнесы. Чат-бот онлайн-магазина помогает клиенту выбрать нужный товар, отвечает на типовые вопросы о наличии, стоимости, размерном ряде, процессах оплаты, доставки, возврата или обмена. Такие бизнес-ассистенты могут также использоваться для сбора обратной связи. Они уточнят, не опоздал ли курьер, в целости ли содержимое посылки, доволен ли покупатель качеством обслуживания.

Виртуальный ассистент онлайн-школы поможет выбрать подходящий обучающий курс, запишет на пробный урок, расскажет о действующих скидках, способах оплаты, пришлет в мессенджер расписание занятий, вовремя напомнит о продлении договора.

Организаторы крупных выставок и форумов нередко используют виртуальных помощников для взаимодействия с посетителями, участниками, прессой и персоналом. Такой чат-бот поможет зарегистрироваться на мероприятие, ознакомит с программой, расскажет, где находится нужный стенд и покажет на карте площадки, как к нему пройти.

Как используют виртуального ассистента в службе поддержки в текстовых каналах объясним на примере контакт-центра, где успешно внедрена платформа AutoFAQ.

В одной крупной компании запустили новый сервис, что привлекло большое число новых пользователей и дополнительную нагрузку на службу поддержки. Люди интересовались возможностями сервиса, задавали вопросы о тарифах, способах подключения, настройках. Решить проблему наймом дополнительных сотрудников в штат не удалось: пока людей обучали, количество тикетов продолжало расти.

Внедрение омниканальной платформы AutoFAQ в работу позволило освободить от рутины более половины состава техподдержки. На типовые вопросы клиентов стал отвечать чат-бот, а специалисты поддержки подключались к диалогам лишь в сложных ситуациях. Благодаря виртуальному помощнику увеличились скорость и качество общения с клиентами в текстовых каналах, а время решения обращения сократилось в 3 раза. Кроме того, компания существенно уменьшила затраты на найм и обучение новых сотрудников службы поддержки.