«Честный знак» получил награду за лучшее внедрение искусственного интеллекта в процессы клиентского сервиса

Система «Честный знак» активно развивается и объединяет более 780 000 участников, включая производителей, оптовиков и розничные сети по 24 товарным группам, подлежащим обязательной маркировке. Контакт-центр ежедневно обрабатывает свыше 5 500 обращений, предоставляя точные и быстрые ответы. С увеличением числа товарных групп и пользователей системы растет и количество запросов, что требует повышения эффективности работы операторов с соблюдением высоких стандартов клиентского сервиса.

Для решения этих задач была внедрена платформа AutoFAQ на основе комплексного искусственного интеллекта, который понимает обращения клиентов, запускает диалоговые и интеграционные сценарии, предоставляет готовые ответы или генерирует новые с помощью LLM. Кроме того, внедренный продукт выполняет функции ИИ-помощника для операторов, интегрированного с CRM системой, классифицирует и категоризирует обращения, а также помогает сотрудникам контактного центра находить ответы в базе знаний.

В результате внедрения ИИ в поддержку пользователей «Честный знак» удалось роботизировать до 85% обращений в чате на сайте, мобильном приложении, едином личном кабинете и Telegram и до 15% запросов по электронной почте. В то же время, обеспечивая высокий уровень удовлетворенности пользователей (4,9 из 5 баллов).

В результате внедрения AutoFAQ система «Честный знак» добилась 20%-го роста производительности труда операторов и 4-кратной окупаемости инвестиций за 10 месяцев эксплуатации в 2024 году.