ИИ-агент решает на 30% больше обращений в сравнении с обычным чат-ботом

Сценарий и агент решают разные задачи. Правильный выбор зависит от того, насколько предсказуем процесс и обращение. Раньше для нестандартных обращений приходилось строить длинные сценарии: ветки, исключения, проверки и варианты ответов. ИИ-агент позволяет описать задачу проще: цель, доступные данные, разрешённые действия и правила.

Сценарий

Ответ на вопрос всегда один и тот же

Процесс строго регламентирован

Нельзя отклоняться от правил

Обращения однотипны и предсказуемы

Агент

Ответ нельзя свести к одному сценарию

Нужны контекст и данные из разных системы

Процесс часто меняется

Учитывается история обращения или диалога

AutoFAQ Xplain позволяет сочетать оба подхода: жёсткие сценарии — там, где нужна точность и предсказуемость, и агента — там, где вопросы разнообразны и зависят от контекста

Отвечают на вопросы клиентов и сотрудников

Понимают и точно отвечают на частые и сложные вопросы

Выполняют простые действия

Создают заявки, обновляют данные, меняют статусы и другое

Уточняют детали, если данных не хватает

Задают уточняющие вопросы, чтобы лучше понять задачу

Передают сложные обращения оператору

Передают с полным контекстом, чтобы не задавать вопросов заново

Проверяют данные в системах компании

Находят актуальную информацию в CRM, Service Desk и других системах

Помогают оператору во время диалога

Подсказывают ответы, показывают данные, рекомендуют действия и суммируют разговор после

Понимает задачу

ИИ-агент читает запрос и понимает, что нужно узнать о заказе и адресе

Уточняет данные

Если чего-то не хватает, задаёт уточняющие вопросы клиенту

Проверяет систему

Проверяет заказ и адрес в CRM и других системах

Отвечает клиенту

Даёт точный ответ на основе данных из системы

Передаёт оператору при необходимости

Если запрос сложный, передаёт его нужному специалисту

Пример обращения: Где мой заказ? Я менял адрес доставки, но не уверен, что он обновился

1

2

3

4

5

=

На демо разберём ваши типовые обращения, покажем, какие задачи можно автоматизировать, какие системы подключить и как агент работает вместе с операторами

В отличие от отдельных ботов или универсальных агентных конструкторов, AutoFAQ объединяет четыре уровня в одной платформе: helpdesk, сценарии, ИИ-помощник и управление знаниями.

Умный helpdesk

Операторы, история, каналы, контекст и передача обращений в одном месте

Детерминированные сценарии

Строгая логика там, где важны контроль, предсказуемость и проверенные шаги

ИИ-помощник для сложных вопросов

Разбирает нестандартные обращения, ищет данные и предлагает следующий шаг

Управление знаниями

Единые инструкции и документы для операторов, сценариев и агентов

01 • уровень

02 • уровень

03 • уровень

04 • уровень

Баланс между свободой и контролем — одно из ключевых преимуществ AutoFAQ Xplain

Агент выполняет только те операции, которые ему доступны

Разрешённые действия

Перед ответом можно проверить заказ, клиента, заявку или статус

Проверка данных

Если агент не уверен или вопрос чувствительный, он передаёт обращение человеку

Передача оператору

Команда видит, что агент проверил, какой ответ дал и почему передал обращение

Журнал действий

ИИ-агент не получает неограниченный доступ к системам. Для него задаются роли, разрешённые действия, источники знаний, условия передачи оператору и сценарные проверки до и после выполнения задачи.

КОНТРОЛЬ И БЕЗОПАСНОСТЬ

ИИ-агент

Отвечает на типовые вопросы

Уточняет детали и проверяет данные

Выполняет простые действия

Решает большинство обращений без участия оператора

Получает весь контекст для быстрого и качественного ответа

Историю переписки

Краткое резюме обращения

Собранные данные клиента

Понимает контекст обращения без сложных настроек

Результаты проверок в системах

Рекомендуемое следующее действие

Оператор

Клиентская поддержка

Отвечает на вопросы клиентов 24/7 и помогает решить их быстрее

HR-поддержка сотрудников

Отвечает на вопросы по HR-процессам, политикам и льготам

Контактный центр

Автоматизирует обработку входящих обращений по всем каналам

Продажи и консультации

Помогает клиентам выбрать, сравнить и оформить решение

Внутренний IT-helpdesk

Закрывает запросы по IT, доступам и сервисам сотрудников

Поддержка ритейла

Консультирует по заказам, доставке, возвратам и наличию товаров

ИИ-агент подключается к вашим рабочим системам, понимает данные и процессы и помогает решать задачи быстрее, точнее и без переключений между приложениями

CRM

Helpdesk / Service Desk

ERP

ITSM

Каталог товаров

База знаний

HR-система

Система

Что может делать агент

Создавать инциденты и запросы, контролировать выполнение и статусы.

Проверять отпуска, документы, справки, заявки и личные данные сотрудников.

Находить и использовать статьи, инструкции и ответы на частые вопросы.

Искать товары, характеристики, наличие, цены и условия доставки.

Проверять остатки, документы, заказы и платежи, статусы и справочники.

Создавать и обновлять заявки, менять статус, комментировать и прикреплять файлы.

Просматривать данные клиентов, сделки, контакты и историю взаимодействий.