Удобная чат-платформа для службы поддержки на базе ИИ
Интеллектуальный классификатор обращений
Интерактивный ассистент для работы c документами и базами знаний
85%
уровень роботизации в чатах на сайте, ЕЛК, мобильном приложении и Telegram
Персональный ИИ-ассистент оператора контактного-центра
Цифровой консультант для повышения продаж
Как ИИ-ассистент для поддержки пользователей в госсекторе разгрузил операторов городских информационных систем Москвы
Кейс ДИТ Москвы
5
городских ИТ-систем интегрировано с Xplain
обращений в час обрабатывается автоматически в пиковый период
250
отрасли охвата: закупки, контроль, экономика, имущество
4
Правительство Москвы и AutoFAQ — лауреаты национальной премии TAdviser IT Prize в номинации «Искусственный интеллект в поддержке пользователей: проект года в госсекторе»
Департамент информационных технологий города Москвы (ДИТ)
ДИТ — подразделение Правительства Москвы, ответственное за цифровую трансформацию городских сервисов. Служба поддержки пользователей обслуживает несколько крупных городских ИТ-систем в сферах закупок, контрольно-надзорной деятельности, экономики и имущества.
Флагманская система — ЕАИСТ (Единая автоматизированная информационная система торгов города Москвы): платформа с полным циклом государственных закупок, включая электронное согласование, заключение цифровых контрактов, их исполнение и оплату. В базе данных ЕАИСТ ежеминутно осуществляется свыше 800 000 транзакций.
Работа операторов службы поддержки требует глубокой предметной экспертизы и концентрации: точного применения многоуровневых нормативных регламентов при каждом обращении.
Перед командой стояло три ключевых вызова, характерных для поддержки пользователей сложных государственных платформ.
Нагрузка на службу поддержки резко возрастает в моменты торгов и дедлайнов: участники закупок и операторы ГИС обращаются одновременно и ожидают немедленного ответа. Необходимо было сократить время ответа службы поддержки без пропорционального роста штата.
Оперативность в пиковые периоды
Задача и вызовы
1
Системы класса ЕАИСТ или ГИС «Открытый контроль» — многоуровневые регламентированные платформы. Операторам требуется не просто найти ответ, а применить его корректно в контексте нормативных требований (44-ФЗ, 223-ФЗ). Типовые операции при этом занимают значительную долю рабочего времени специалистов.
Сложность предметной области
2
Городские информационные системы работают в закрытом контуре без доступа в интернет. Любое внедряемое решение должно соответствовать требованиям информационной безопасности государственных систем и разворачиваться on-premise.
Безопасность данных и закрытый контур
3
Решение — AutoFAQ Xplain
Автоматически обрабатывает обращения пользователей, генерируя ответы на основе баз знаний. Снижение нагрузки на операторов поддержки достигается за счёт LLM-генерации без участия человека в типовых сценариях.
Цифровой помощник
Виртуальный помощник ведёт диалог и даёт ответы со ссылками на источники. Критически важно для регуляторных систем, где корректность ссылки на нормативный документ имеет юридическое значение.
Ответы со ссылками на источники
Автоматическая передача обращения оператору, если ИИ не может предложить достаточное решение. Человек остаётся в контуре для нестандартных ситуаций.
Механизм эскалации
ИИ-ассистент с голосовым вводом добавлен в виджет. Особенно важно для специалистов, работающих с объёмными документами и сложными регламентами в режиме реального времени.
Голосовой ввод
On-premise развёртывание ИИ в закрытом контуре
Xplain развёрнут без доступа в интернет и использует модели обработки естественного языка и векторизацию текстов на инфраструктуре заказчика. Это обеспечивает соответствие требованиям информационной безопасности государственных систем и повышает точность семантического поиска по нормативной базе.
Сооснователь и исполнительный директор AutoFAQ
Владислав Беляев
Мы подключили решение к базам знаний проектов, добавили функцию голосового ввода в виджете для удобства пользователей, провели работу по сбору и подготовке валидационной выборки. Отдельное внимание уделили качеству ответов: доработали модели для учёта эмоциональной окрашенности обращений, а также повысили полноту и точность ИИ-ответов, чтобы сервис был максимально полезен и комфортен для пользователей.
Интеграции
Xplain подключён к городским ИТ-проектам, охватывающим ключевые направления деятельности городской администрации
Единая автоматизированная информационная система торгов (госзакупки по 44-ФЗ и 223-ФЗ)
ЕАИСТ
Контрольно-надзорная деятельность
ГИС «Открытый контроль»
На момент публикации ведётся подключение Xplain к дополнительным городским системам.
Поддержка инвесторов и предпринимателей
Инвестиционный портал Москвы
Ход реализации
Xplain интегрирован с внутренней документацией по каждой из пяти городских систем: регламентами, инструкциями, нормативными актами.
Технические этапы проекта — от подключения к базам знаний до доработки моделей под специфику государственных сервисов.
Подключение к базам знаний проектов
Функция голосового ввода реализована в интерфейсе помощника для удобства специалистов, работающих с большими объёмами документов.
Добавление голосового ввода в виджет
На основе реальных обращений пользователей собрана и размечена валидационная выборка для оценки качества ответов модели.
Руководитель направления в сфере экономической деятельности комплекса ДИТ Москвы
Виктория Гордиенко
Внедрение искусственного интеллекта в службу поддержки пользователей не только разгрузило операторов, но и обеспечило пользователям оперативные ответы на типовые вопросы, что особенно важно для таких сложных систем, как ЕАИСТ или ГИС «Открытый контроль». В пиковый период виртуальный помощник обрабатывал до 250 обращений в час. Снижение нагрузки на персонал и автоматизация части запросов были зафиксированы уже в течение первых нескольких дней после запуска.
Сбор и подготовка валидационной выборки
Нестандартный технический этап: модели доработаны с учётом тональности обращений. Пользователи государственных сервисов нередко обращаются в стрессовых ситуациях — например, при сбое системы закупок в момент торгов. Корректная тональность ответа имеет практическое значение для качества поддержки.
Доработка моделей под эмоциональную окрашенность обращений
Итерационная работа по улучшению качества ответов: полнота охвата сценариев, точность ссылок на источники, релевантность в контексте нормативных требований.
Повышение полноты и точности ИИ-ответов
Ещё кейсы
Клиентская техническая поддержка B2B и B2C сервисов
Читать кейс
до 80%
обращений закрывается чат-ботом автоматически
в 10 раз
сократилось время реакции на сообщение
Внедрение искусственного интеллекта в процессы клиентского сервиса
обращений закрыто ботом в электронной почте
15%
уровень роботизации в чатах на сайте, ЕЛК, мобильном приложении и Telegram
85%
рост производительности труда операторов
20%
Цифровой помощник для обработки диалогов с клиентами
срок внедрения
ИИ-ассистента
ИИ-ассистента
1 день
снизилась нагрузка на специалистов контакт-центра
в 2 раз
Как организовать поддержку для 50 000 сотрудников
сотрудников активно используют чат-бот для своей работы
20%
всех обращений поступило через «Твоего помощника»
49%
текущее повышение производительности труда КЦ
30%
Поддержка сотрудников по операционным и продуктовым вопросам
cтатей в базах знаний
5000+
обращений решаются автоматически
65%
положительных отзывов
95%
Карьерный взлет HR-бота: как устроен помощник команды Газпромбанка
обращений закрываются ботом
77%
NPS по результатам годового опроса
73%
скорость
ответа
ответа
х4
Клиентская поддержка компаний-резидентов
50%
обращений решаются автоматически
сокращение времени сотрудников на предоставление ответов на типовые вопросы
в 5 раз
Как чат-бот помогает экономить и оказывать качественный сервис
запросов обрабатываются за 15 минут
85%
увеличилась скорость ответа
х4
Поддержка сотрудников в салонах «МТС» по всей России
cократилась нагрузка на голосовой канал
на 60%
вопросов закрывается
автоматически
автоматически
36%
интеграции с CRM
Генеративный ИИ
для ИТ-поддержки сотрудников
для ИТ-поддержки сотрудников
обращений решаются автоматически
90%
участников поставили оценку 4 или 5
60%