Кейс Ростелеком-ЦОД
Как сэкономить более 20 млн рублей в год на техподдержке благодаря искусственному интеллекту
обращений закрываются чат-ботом автоматически
80%
10
сократилось время реакции на обращение
до
в
раз
В 2019 году компания «Ростелеком-ЦОД», дочернее подразделение «Ростелекома», которое оказывает услуги по технической поддержке сервисов провайдера, столкнулась с ростом клиентских обращений в службу поддержки. Основные причины — увеличение числа пользователей цифровых услуг и появление новых сервисов и уменьшение Time to Market в разработке. Значительная нагрузка легла на первую линию техподдержки. Найм дополнительных операторов в штат не решил проблему, к тому же на полноценное обучение новых сотрудников требовалось в среднем 3 месяца.
В компании провели внутренний аудит и сформировали требования к системе, которая должна была помочь:
Кроме того, было важно подобрать решение с возможностью интеграции в сервисы, которые уже использовались внутри компании:
В компании провели внутренний аудит и сформировали требования к системе, которая должна была помочь:
- снять нагрузку с персонала первой линии службы поддержки,
- повысить скорость и качество общения с клиентами в текстовых каналах,
- сократить время ожидания и автоматизировать ответы на однотипные вопросы,
- объединить все каналы коммуникации в едином окне оператора,
- сохранить возможность для специалиста службы поддержки подключаться к диалогам в сложных ситуациях.
Кроме того, было важно подобрать решение с возможностью интеграции в сервисы, которые уже использовались внутри компании:
- ITSM Система контроля и управления функционированием BMC remedy;
- API сервисов (автоматизация типовых запросов)
Было понятно, что простым чат-ботом тут не обойтись. Проанализировав предложения на рынке, остановились на омниканальной платформе AutoFAQ — едином чат-центре со встроенными решениями на базе искусственного интеллекта.
Проект реализовали в 2020 году, весь процесс внедрения занял 6 месяцев, а в 2021 году «Ростелеком-ЦОД» получил приз в специальной номинации «Лучший цифровой интеллектуальный помощник» в рамках ежегодной премии «ITSM Проект года».
Бизнес-инструмент показывает стабильные результаты:
Упростили работу дежурного:
теперь от 40% до 80% обращений в зависимости от сервиса закрываются чат-ботом автоматически
теперь от 40% до 80% обращений в зависимости от сервиса закрываются чат-ботом автоматически
В 10 раз сократили время реакции на обращение
Прекратили найм новых операторов и сэкономили более 20 млн руб. на ФОТ
Сократили процесс обучения операторов. Теперь новые сотрудники могут приступать к работе уже через 2−3 недели
Увеличили NPS с -4 до 30 за 6 месяцев
По данным на 2021 год
Внедрение AutoFAQ в наши процессы позволило освободить от рутины более половины состава техподдержки, а также существенно улучшить NPS. Как известно, это единственный показатель, за которым надо следить, чтобы бизнес рос уверенно и быстро".
Директор по сервисной и технической поддержке
Дмитрий Одиноков
Как работает поддержка сервисов «Ростелеком-ЦОД» сегодня
Сегодня поддержку клиентов таких сервисов, как Умный дом, Виртуальная АТС, Национальная облачная платформа, приложение Ключ оказывают операторы службы поддержки из единого чат-центра. Обращения попадают в него из виджетов на сайтах, личных кабинетов, мобильного приложения и Telegram. Таким образом с помощью AutoFAQ удалось объединить не только каналы коммуникации с клиентами на одной платформе, но и разные внутренние сервисы: теперь операторам не нужно все время переключаться между ними.
AutoFAQ используют не только операторы клиентской службы, но и инсталляторы — сотрудники, которые устанавливают оборудование у клиентов. Они обращаются к чат-боту, когда проверяют оборудование или устраняют неполадки в его работе.
В то же время автоматизировать ответы абсолютно на все вопросы просто невозможно. В одних случаях участие человека необходимо, чтобы добраться до истины, в других — ради информационной безопасности (к примеру, когда запрос касается работы с персональными данными клиента). Функционал AutoFAQ предусматривает участие оператора и направлен, скорее, не на устранение человека из связки, а на создание условий для эффективной работы, предоставляя помощников в виде чат-бота и умных подсказок.
При этом голосовой канал технической службы продолжает работать: некоторым клиентам привычен именно такой способ связи. В этом году у «Ростелеком ЦОД» планы автоматизировать поддержку в голосовых способах связи, обеспечить больше прозрачности и возможности самостоятельного решения проблемы без обращения в службу поддержки для клиента.
При этом голосовой канал технической службы продолжает работать: некоторым клиентам привычен именно такой способ связи. В этом году у «Ростелеком ЦОД» планы автоматизировать поддержку в голосовых способах связи, обеспечить больше прозрачности и возможности самостоятельного решения проблемы без обращения в службу поддержки для клиента.
Проект для «Ростелеком-ЦОД» перерос в полноценное партнерство. За это время коллеги приобрели экспертизу в продукте и предложили столько интересных решений, которые позволяют совершенствовать нашу платформу как с точки зрения функциональности, так и отвечать самым строгим требованиям безопасности. Так, например, в 2021 году благодаря помощи партнеров один из крупнейших ритейлеров электроники и бытовой техники внедрил AutoFAQ в операционную деятельность и был также отмечен премией «ITSM Проект года» в 2022 году".
Исполнительный директор AutoFAQ
Владислав Беляев
