Как «585 Золотой» автоматизировал клиентскую поддержку: опыт внедрения ИИ‑ассистента AutoFAQ Xplain

Кейс 585 Золотой

Более 1 000 магазинов в 420 городах, свыше 30 млн клиентов. Служба письменной поддержки работает 24/7 — 32 оператора. С 2020 года компания автоматизирует поддержку с AutoFAQ, а в 2025—2026 году расширила автоматизацию, подключив AutoFAQ Xplain.

Сценарный бот закрывал типовые обращения, но не справлялся с вопросами, требующими актуальных данных: характеристики украшений из каталога, детали текущих акций, цены в ломбардах по городам. Операторы тратили время на ручной поиск.

1 000+

~50 000

11 каналов

Поток обращений рос и требовал более гибкой автоматизации

AutoFAQ Xplain — второй уровень автоматизации поверх сценарного бота

Xplain отвечает самостоятельно, когда уровень его уверенности достигает заданного порога — сейчас это 85−90%. Если уверенности недостаточно, диалог мгновенно передаётся оператору без промежуточного ответа бота. Источники знаний: скрипты AutoFAQ, сайт 585zolotoy.ru (каталог, акции, ломбарды) и PDF с частыми вопросами.

Три реальных сценария работы ИИ-бота

Оператор вручную искал цену по городу клиента. Более 1 000 ломбардов, у каждого свои тарифы — поиск занимал несколько минут на каждый диалог.

Было

Xplain опрашивает клиента: проба, город, первичное или повторное обращение. Сразу выдаёт точную цену и адреса ближайших отделений.

стало

Клиенты уточняли детали повторно: на какие товары распространяется, до какого числа, можно ли совмещать с купоном.

Было

Xplain забирает данные с сайта и описывает всё: даты, исключения, ограничения по категориям. Ответ актуален всегда, потому что сайт переиндексируется каждый день.

стало

Клиенты не понимали, можно ли отказаться от части позиций при получении и каковы условия возврата.

Было

Xplain объясняет оба варианта — самовывоз с примеркой и доставку с возвратом — чётко и структурированно. Операторы освобождены от этих типовых диалогов.

стало

48–52%

65%+

85–90%

Xplain работает в связке с AutoFAQ: сценарный бот закрывает 53% типовых ответов, Xplain — там, где нужен контекст

6 улучшений продукта AutoFAQ Xplain выпущено по итогам пилота — обработка фото, опросы, ускорение подсказок оператора

CSAT удерживается на уровне 4,8+ — в том числе за счёт мгновенного перевода к оператору без промежуточного ответа бота

Измеримый эффект от внедрения AutoFAQ Xplain

В 2019 году у «585*Золотой» была одна группа во ВКонтакте и несколько десятков сообщений в день. К 2020 году — уже 20 сообществ в разных соцсетях, три виджета, Telegram-бот и электронная почта. Суммарная аудитория — 4,4 млн подписчиков, более 200 000 сообщений в месяц. В праздничные периоды — рост нагрузки в 10 раз.

16 операторов в две смены не справлялись. Около 5% сообщений терялось. Задача: повысить эффективность службы поддержки без увеличения штата.

200К

×10

5%

Рост в 10 раз в праздники при 16 операторах

Почему выбрали AutoFAQ для автоматизации поддержки в мультиканальной среде

Три месяца компания изучала рынок и тестировала демоверсии. Ключевые требования: единая очередь из всех каналов в одном окне, возможность управлять системой без привлечения IT-отдела, поддержка нескольких групп одного канала одновременно.

AutoFAQ закрыл все требования. Важно: команда поддержки настроила базу знаний и сценарии самостоятельно — без разработчиков.

×4

90%

85%

Результаты автоматизации клиентской поддержки

Ни одно сообщение не теряется. Операторы переключились на сложные нестандартные диалоги.

Вопросы и ответы по кейсу

Готовы внедрить ИИ‑поддержку у себя?

Рассчитайте потенциальный эффект для вашей компании и получите персональную демонстрацию.

Ещё кейсы

Клиентская техническая поддержка B2B и B2C сервисов