How to ...
Ответы на поступающие вопросы
Основное предназначение системы консультации - максимально быстрое предоставление ответов на свободно сформулированные вопросы пользователей. В своей работе система может использовать как результаты автоматического поиска по базам знаний, так и результаты работы операторов.

Автоматические ответы
На каждый вопрос пользователя система ищет ответ во всех подключенных базах знаний. Подробнее о подключении баз знаний можно прочитать по ссылке.

В базах знаний, основанных на списках вопрос-ответ, система ищет максимальное подобие вопроса среди документов. Подобие определяется по смыслу вопросов. В результате поиска система определяет наиболее релевантную базу знаний из списка и находит 3 наиболее релевантных документа из выбранной базы знаний.

В базах знаний основанных на текстовых документах (форматы docx/pdf, подключения к Confluence) система определяет наиболее релевантные документы и разделы и находит в них 3 наиболее вероятных ответа на заданный вопрос.

Для каждого ответа система определяет свою степень уверенности в нем.
Вы можете самостоятельно регулировать долю автоматически решенных вопросов, повышая или понижая требования к уверенности в выдаваемых ответах. Подробнее о настройки уверенности можно прочитать по ссылке.


Установив высокие требования к уверенности, вы получите мало автоматических ответов, среди которых редко будут встречаться некорректные. Установив низкие требования к уверенности, вы получите много автоматических ответов, среди которых могут встречаться некорректные.

Рекомендуемое среднее значение уверенности - 80%. Для систем консультирования, критичных к качеству работы, рекомендуем устанавливать требование на уровне 90%. Для систем консультирования, критичных к объему решенных вопросов - на уровне 70%.

Система может показать как все найденные варианты, так и только один, наиболее вероятный.

Регулировать количество выдаваемых ответов можно в настройках ответов из баз знаний. Подробнее об этой настройке можно прочитать по ссылке.





Ответы при помощи операторов
Все вопросы пользователей, на которые система не смогла предоставить автоматический ответ, поступают в список входящих вопросов для последующего разбора операторами. Подробную информацию о подключении операторов к работе над вопросами можно прочитать по ссылке.

Список входящих вопросов единый для всех операторов. Каждый оператор может забрать вопрос из общей очереди себе в работу. в списке отображается имя пользователя (если доступно), текст запроса и тема, соответствующая наиболее релевантной запросу базе знаний. По-умолчанию список отображает вопросы, поступившие за последние 5 дней в порядке поступления.

Взятый в работу вопрос поступает в индивидуальное рабочее место оператора, вопросов в работе индивидуальны для каждого оператора и не пересекаются. Так же оператор может взять первый поступивший в очередь вопрос сразу из своего рабочего места.
Рабочее место оператора состоит из списка вопросов в работе, поля переписки с пользователем по выбранному вопросу и поля для ответов.

Количество вопросов в работе не ограничено, для каждого взятого в работу вопроса указывается имя отправителя, текст вопроса, дата, время и канал поступления вопроса и таймер нахождения вопроса в работе.

Если система уже предоставила пользователю варианты ответа, но они его не устроили, - они будут изначально показаны на поле переписки сразу после вопроса пользователя.

Если система может найти в базах знаний варианты ответа на вопрос, она предлагает до 3-х рекомендаций ответа на поступивший вопрос сразу над полем ввода ответа. Оператор может воспользоваться рекомендацией кликнув на нее мышкой - текст ответа будет размещен в поле. В случае необходимости текст ответа может быть исправлен или написан полностью без использования рекомендаций. Для отправки ответа пользователю необходимо нажать кнопку Отправить.
Если рекомендации системы некорректные, оператор может подготовить ответ без их использования. Кроме того оператор может вступить в свободную переписку с пользователем. После окончания диалога его необходимо закрыть. Если оператор не использовал рекомендации ответов, система попросит указать его тематику вопроса. Список тематик соответствует подключенным базам знаний.
Закрытый вопрос помещается в Архив. Архив содержит все закрытые данным оператором вопросы. Каждый диалог может быть возвращен в работу в любое время.
Подключение дополнительной линии поддержки
В случае необходимости, вопрос пользователя вместе со всей перепиской может перенаправлен эксперту или на следующую линию поддержки. Для этого в настройках работы операторов должна быть подключена соответствующая электронная почта.
Система перешлет все содержание переписки на электронную почту эксперта, а пользователь получит соответствующее уведомление.
Не нашли что искали? Напишите свой вопрос и мы свяжемся с вами в самое ближайшее время.
Не нашли что искали? Напишите свой вопрос и мы свяжемся с вами в самое ближайшее время.