Правительство Москвы и AutoFAQ получили награду за лучшее внедрение ИИ в поддержке пользователей в госсекторе

Правительство Москвы и AutoFAQ удостоены национальной награды в сфере ИТ TAdviser IT Prize в номинации «Искусственный интеллект в поддержке пользователей: проект года в госсекторе».

Совместный проект обеспечивает поддержку пользователей ключевых информационных систем города Москвы в сферах закупок, контрольно-надзорной деятельности, экономики и имущества. Работа операторов в службе поддержки пользователей требует глубокой экспертизы о работе систем кластера и концентрации для точного применения многоуровневых регламентов. Чтобы повысить эффективность их работы, было необходимо оптимизировать типовые операции, которые возможно выполнить без участия специалиста, что позволило бы сократить время ответа службы поддержки.

Сегодня AutoFAQ Xplain интегрирован с пятью ИТ-проектами города — Единой автоматизированной информационной системой торгов (ЕАИСТ), ГИС «Открытый контроль», Инвестиционным порталом и другими. В настоящее время ведутся работы по его внедрению еще в несколько городских платформ. Интеллектуальный помощник позволяет сделать сервис поддержки пользователей еще быстрее и понятнее.

При реализации проекта требовалось решить ряд ключевых вызовов: обеспечить более высокую оперативность обработки обращений, упростить и сделать более наглядным взаимодействие с пользователями, а также обеспечить операторов современными инструментами и поддержкой, позволяющими повышать скорость и точность ответов на поступающие запросы. 

В качестве технологической платформы выбран AutoFAQ Xplain, включающий цифрового помощника для автоматической обработки обращений, генерацию ответов на основе внутренних баз знаний с использованием LLM (большой языковой модели), голосовой ввод, а также механизм автоматической передачи обращения оператору, если ИИ не может предложить достаточное решение. Платформа работает в закрытом контуре без доступа в интернет, использует модели обработки естественного языка и векторизацию текстов, что обеспечивает безопасность данных и повышает точность поиска и формирования ответов.

В Департаменте города Москвы по конкурентной политике добавили, что сегодня Единая автоматизированная информационная система торгов города Москвы является основой столичной контрактной системы. В системе полностью реализован цифровой процесс закупки, включающий электронное межведомственное согласование, заключение цифровых контрактов, их дистанционное исполнение и оплату. Ежеминутно в базе данных системы осуществляется свыше 800 тысяч транзакций. В работу службы технической поддержки ЕАИСТ внедрен искусственный интеллект — виртуальный помощник может вести диалог с пользователем и давать ответы со ссылкой на источник информации.