Удобная чат-платформа для службы поддержки на базе ИИ
Интеллектуальный классификатор обращений
Интерактивный ассистент для работы c документами и базами знаний
85%
уровень роботизации в чатах на сайте, ЕЛК, мобильном приложении и Telegram
Персональный ИИ-ассистент оператора контактного-центра
Цифровой консультант для повышения продаж
Блог платформы AutoFAQ
Обновления AutoFAQ: релизы 5.8.0−3
Команда AutoFAQ продолжает развивать платформу, чтобы сделать работу с клиентами ещё более эффективной и безопасной. В релизах 5.8.0, 5.8.1, 5.8.2 и 5.8.3 мы сосредоточились на трёх ключевых направлениях: повышении безопасности аккаунтов, расширении аналитических возможностей и улучшении инструментов для операторов и сценариев.
Содержание
Двухфакторная аутентификация (2FA)
В AutoFAQ добавлена возможность двухфакторной аутентификации (2FA).
В качестве второго фактора поддерживаются только специализированные приложения-аутентификаторы, такие как:
Включение и настройка двухфакторной аутентификации происходит в три этапа:
1. Общее включение 2FA для сервиса.
В качестве второго фактора поддерживаются только специализированные приложения-аутентификаторы, такие как:
- Яндекс.ID
- Google Authenticator
- или их аналоги.
Включение и настройка двухфакторной аутентификации происходит в три этапа:
1. Общее включение 2FA для сервиса.
- Кто выполняет: администратор.
- Что делает: активирует функцию 2FA для всего сервиса.
- Кто выполняет: администратор.
- Что делает: включает обязательное использование 2FA для одного или нескольких выбранных пользователей (функция может быть применена выборочно).
- Кто выполняет: конечный пользователь.
- Что делает: сканирует QR-код из своего интерфейса AutoFAQ в приложении-аутентификаторе для привязки аккаунта.
Включение 2FA для всего сервиса
Настройка двухфакторной аутентификации (2FA) для всего сервиса находится в разделе «Настройки двухфакторной аутентификации» в общих настройках сервиса.
Настройка «Отправлять ссылку на электронную почту» регулирует процесс индивидуальной настройки 2FA пользователем:
- Если опция включена: QR-код для настройки будет отправлен на электронную почту пользователя.
- Если опция выключена: QR-код будет отображён непосредственно в интерфейсе (UI) системы.
Включение 2FA для пользователей
Включение двухфакторной аутентификации (2FA) для пользователей осуществляется в списке пользователей, доступном только администраторам. После общего включения 2FA для сервиса в этом списке появится отдельная колонка, позволяющая управлять настройкой аутентификации для каждого пользователя.
Варианты включения:
Варианты включения:
- Индивидуально — для одного конкретного пользователя.
- Массово (групповое включение) — для нескольких пользователей одновременно с помощью функции групповых операций.
Настройка 2FA пользователем
После того как администратор включил для пользователя двухфакторную аутентификацию (2FA), пользователю необходимо выполнить её настройку:
Приложение-аутентификатор
Для работы с AutoFAQ подходит любое приложение-аутентификатор, поддерживающее стандартный протокол TOTP (Time-based One-Time Password). Например:
Пользователь может перейти в раздел «Личные настройки» и выбрать пункт «Настройка двухфакторной аутентификации», где система отобразит необходимый QR-код.
- Установить любое приложение-аутентификатор.
- Получить QR-код для настройки 2FA в сервисе AutoFAQ.
- Отсканировать этот QR-код в приложении-аутентификаторе и ввести сгенерированный код подтверждения.
Приложение-аутентификатор
Для работы с AutoFAQ подходит любое приложение-аутентификатор, поддерживающее стандартный протокол TOTP (Time-based One-Time Password). Например:
- Яндекс.ID;
- Google Authenticator.
Пользователь может перейти в раздел «Личные настройки» и выбрать пункт «Настройка двухфакторной аутентификации», где система отобразит необходимый QR-код.
Получение QR-кода через электронную почту
Если администратор включил отправку QR-кода на электронную почту, то пользователь увидит окно с предложением отправить код на свою почту.
Пользователь получит письмо со ссылкой на QR-код и следующим текстом:
Здравствуйте!
Для вашей учётной записи необходимо настроить двухфакторную аутентификацию.
Пожалуйста, перейдите по ссылке ниже, чтобы завершить настройку 2FA и повысить безопасность вашего аккаунта:
[ССЫЛКА]
Для вашей учётной записи необходимо настроить двухфакторную аутентификацию.
Пожалуйста, перейдите по ссылке ниже, чтобы завершить настройку 2FA и повысить безопасность вашего аккаунта:
[ССЫЛКА]
По ссылке AutoFAQ предложит отсканировать QR-код в приложении и ввести проверочный код.
Получение QR-кода без использования электронной почты
Если администратор не включил опцию отправки QR-кода на электронную почту, пользователь сможет получить QR-код и настроить 2FA сразу и непосредственно в интерфейсе (UI) AutoFAQ.
Сканирование QR-кода в приложении-аутентификаторе
Для генерации кодов необходимо установить приложение-аутентификатор и добавить в него новый аккаунт (провайдера) 2FA.
Существует два основных способа добавления:
После добавления аккаунта в приложение:
Существует два основных способа добавления:
- Сканирование QR-кода (рекомендуется). Если эта функция доступна в приложении, просто отсканируйте QR-код, предоставленный AutoFAQ.
- Ручной ввод ключа. Если сканирование недоступно, выберите вариант регистрации через ручной ввод ключа и введите секретную строку, указанную под QR-кодом в AutoFAQ.
После добавления аккаунта в приложение:
- Введите одноразовый код из приложения-аутентификатора в соответствующее поле под QR-кодом в интерфейсе AutoFAQ.
Настройка завершена
После этого настройка двухфакторной аутентификации считается завершённой. Теперь при входе в сервис AutoFAQ система может запрашивать не только пароль, но и одноразовый код из приложения.
Частота запроса кода:
После этого настройка двухфакторной аутентификации считается завершённой. Теперь при входе в сервис AutoFAQ система может запрашивать не только пароль, но и одноразовый код из приложения.
Частота запроса кода:
- По умолчанию система запрашивает код один раз в неделю для каждого устройства/браузера.
- Администратор системы может изменить время жизни токена 2FA (период, после которого потребуется повторный ввод кода).
Сброс и отключение двухфакторной аутентификации
Сброс 2FA
Пользователь может перенастроить двухфакторную аутентификацию, например, при смене телефона. Для этого необходимо:
- Перейти в Личные настройки.
- Выбрать пункт «Настройка двухфакторной аутентификации».
После выбора опции повторной настройки процедура настройки 2FA будет запущена заново.
Отключение 2FA для одного пользователя
Администратор может отключить 2FA для конкретного пользователя в общем списке пользователей. Если аутентификация для этого пользователя будет включена снова, ему потребуется выполнить её настройку заново.
Отключение 2FA для всех пользователей
Администратор может отключить 2FA для всего сервиса, сняв флажок с опции «Двухфакторная аутентификация» в общих настройках сервиса.
Новые метрики дашборда
На дашборд текущей ситуации добавлены новые метрики.
Метрики и графики работы бота
- Средний уровень уверенности бота.
- Описание: Для расчёта уровня уверенности бота используются принятые ответы бота и использованные оператором рекомендации суфлера.
- Вид отображения: Метрику можно вывести как среднее значение, так и в виде графика значений за выбранный период.
- Доля диалогов с переключением на оператора.
- Описание: Процент диалогов, в которых произошло переключение на оператора по любой причине, относительно всех входящих диалогов.
- Вид отображения: Метрику можно вывести как среднее значение, так и в виде графика значений за выбранный период.
- Доля диалогов с неудачным ответом бота.
- Описание: Процент диалогов, в которых бот не смог найти ответ на запрос пользователя или пользователь отверг предложенный ответ, относительно всех входящих диалогов.
- Вид отображения: Метрику можно вывести как среднее значение, так и в виде графика значений за выбранный период.
Графики числа активных диалогов
- График суммарного числа всех активных диалогов.
- График суммарного числа диалогов в обработке у бота.
- График суммарного числа диалогов в общей (нераспределённой) очереди операторов.
- График суммарного числа диалогов в личной очереди или работе операторов.
Метрики оценки
- Средняя оценка за прошедший период.
- Значение CSAT (индекс удовлетворённости клиентов) за прошедший период.
- Охват оценок за прошедший период (количество оценок относительно числа завершённых диалогов).
- График охвата оценок за прошедший период.
Метрика автоматизации
Доля автоматизации.
- Рассчитывается как доля реплик бота и использованных рекомендаций суфлера среди всех сообщений (реплики бота, рекомендации суфлера и ручные реплики оператора) во входящих диалогах за выбранный период.
Изменяемая дискретность графиков дашборда
Для графиков на дашборде реализована настраиваемая дискретность (шаг отображения данных) в зависимости от выбранного временного диапазона:
- Если дашборд отображает данные за последние 24 часа, то все графики строятся с почасовой разбивкой.
- Если дашборд отображает данные за последние 12 часов, то все графики строятся с разбивкой за каждые 30 минут.
- Если дашборд отображает данные за последние 8 часов, то все графики строятся с разбивкой за каждые 20 минут.
- Если дашборд отображает данные за последние 4 часа, то все графики строятся с разбивкой за каждые 10 минут.
Итог: При любом выбранном периоде отображения дашборда на всех графиках будет отображаться ровно 24 точки (измерения) данных.
Табличные части отчётов
Добавлено отображение табличных частей для следующих отчётов:
- Отчёт по таймингам работы операторов и ботов.
- Отчёт по использованию баз знаний и документов.
Последовательный опрос баз знаний AutoFAQ и Xplain
В сервисах с подключённым Xplain (генерация ответов по файлам, сайтам и другим неподготовленным данным) изменён механизм опроса баз знаний. Теперь система сначала проверяет наличие ответа в стандартных вопросно-ответных базах знаний (AutoFAQ). Только если в них ответ не найден, запрос передаётся в базы знаний Xplain для поиска и генерации ответа по материалам компании.
Отдельный порог уверенности для генерации ответов Xplain
Для этапа опроса баз знаний Xplain добавлена отдельная настройка — порог минимальной уверенности сервиса при генерации ответов.
Новая настройка находится в разделе «Настройки автоматических ответов и уточнений» в настройках автоответов. Она отображается только в том случае, если в сервисе включены базы знаний Xplain.
Детальный порядок поиска ответа
В сервисах с подключённым Xplain последовательность поиска ответа выглядит следующим образом:
1. Поиск в базе знаний «болталки»:
Отображение состояния баз знаний Xplain
Кроме того, в настройки напрямую вынесена информация о подключённых базах знаний Xplain.
Детальный порядок поиска ответа
В сервисах с подключённым Xplain последовательность поиска ответа выглядит следующим образом:
1. Поиск в базе знаний «болталки»:
- Если ответ найден с уверенностью выше порога для болталки — он возвращается пользователю.
- Если ответ не найден или его уверность ниже порога — запрос передаётся дальше.
- Если ответ найден с уверенностью выше порога AutoFAQ — он возвращается пользователю.
- Если ответ не найден или его уверность ниже порога — запрос передаётся дальше.
- Если ответ найден с уверенностью выше порога Xplain — он возвращается пользователю.
- Если ответ не найден или его уверность ниже порога — запрос передаётся дальше.
Отображение состояния баз знаний Xplain
Кроме того, в настройки напрямую вынесена информация о подключённых базах знаний Xplain.
Параметр, отображающий их состояние, может иметь следующие значения:
- «База знаний включена» — если база знаний в группе существует и находится в режиме «Ответы и рекомендации».
- «Баз знаний нет» — если база знаний в группе отсутствует.
- «База знаний не включена» — если база знаний есть, но она не находится в режиме «Ответы и рекомендации».
Новый вариант действия при нажатии «Ни один из указанных»
В список вариантов настройки «Действие кнопки „Варианты не подходят“» добавлен новый вариант — «Перевести диалог в Xplain».
Теперь, если во время работы уточнения пользователь не нашёл подходящего варианта в предложенном списке и нажал кнопку «Варианты не подходят», его вопрос будет автоматически отправлен в базу знаний Xplain для поиска ответа.
Шаг сценария для проведения опроса через LLM
В язык описания сценариев добавлен новый шаг, позволяющий провести гибкий опрос пользователя с помощью LLM (Large Language Model). Шаг доступен во всех сервисах, независимо от того, подключён ли модуль Xplain.
Пример синтаксиса:
Пример синтаксиса:
добавитьПолеОпроса(
опрос = "Регистрация заявки",
поле = "equipment",
описание = "Описание оборудования, с которым возникла проблема. Например, кассовый аппарат, сканер штрих кода или телефон.",
вопрос = "Подскажите, c каким оборудованием возникла проблема."
) +
добавитьПолеОпроса(
опрос = "Регистрация заявки",
поле = "new_request",
описание = "Признак того обращается ли сотрудник с этой проблемой в первый раз или повторно.",
вопрос = "Подскажите, вы уже обращались в этой проблемой в техническую поддержку?"
) +
провестиОпрос(
опрос = "Регистрация заявки",
лимитВопросов = 4,
таймер = 10
)Принцип работы:
Для работы нового шага необходимо определить, какие данные требуется выяснить. Для каждого поля достаточно указать:
Доступ к результатам:
После завершения опроса все полученные данные будут доступны в переменных, имена которых указаны в параметре поле каждого шага добавитьПолеОпроса.
Для работы нового шага необходимо определить, какие данные требуется выяснить. Для каждого поля достаточно указать:
- Свободное описание этого поля.
- Пример вопроса для уточнения этих данных.
- Шаги добавитьПолеОпроса только описывают требуемую информацию.
- Шаг провестиОпрос запускает непосредственно сам опрос.
Доступ к результатам:
После завершения опроса все полученные данные будут доступны в переменных, имена которых указаны в параметре поле каждого шага добавитьПолеОпроса.
Показ количества рекомендаций на странице с базами знаний
На странице со списком баз знаний в таблицу добавлена новая колонка — «Количество рекомендаций документов».
Для этой колонки доступны стандартные функции: сортировка и фильтрация.
Быстрая пауза «30 минут»
В интерфейсе оператора в выпадающий список «Отложить» добавлен пункт для быстрой паузы на 30 минут.
Смотрите также