Оставить заявку

Удобная чат-платформа для службы поддержки на базе ИИ

AutoFAQ

Интеллектуальный классификатор обращений

Classify

ИИ-ассистент для оператора
голосового колл-центра

Voice AI Copilot

Интерактивный ассистент для работы c документами и базами знаний

Xplain

Читать кейс

85%

уровень роботизации в чатах на сайте, ЕЛК, мобильном приложении и Telegram

Персональный ИИ-ассистент оператора контактного-центра

Xplain AI Copilot

Цифровой консультант для повышения продаж

Xplain Sales

Обработайте в 3 раза больше обращений без увеличения штата

Клиентский сервис

Создайте службу «единого окна» для поддержки сотрудников

HR-поддержка

Обеспечьте выполнение SLA и повышайте NPS без увеличения штата

IT-поддержка

ИИ-агент поддержки для вендоров сложных ИТ-продуктов

Поддержка IT-продуктов

RAG-системы на арене: протестировали 5 популярных решений на реальных данных

Читать статью на Хабре

Удобная чат-платформа для службы поддержки на базе ИИ

Тарифы AutoFAQ

Интеллектуальный классификатор обращений

Тарифы Classify

Интерактивный ассистент для работы c документами и базами знаний

Тарифы Xplain

Смотреть все тарифы

Как снизить затраты на генеративный ИИ: практическое руководство по выбору видеокарты

Читать статью на Хабре

Получите персональный расчёт экономии от ИИ до внедрения

Блог платформы AutoFAQ

Обновления AutoFAQ: релизы 5.10.1 и 5.10.3

В новом релизе AutoFAQ получил четыре новых отчёта для оценки эффективности поддержки — теперь можно отслеживать уровень автоматизации, частоту переключений на операторов, FCR и активность пользователей. Для удобного мониторинга появился сводный дашборд. В модуле валидации стало проще работать с эталонами, а вход в систему теперь защищён ограничением на число неудачных попыток.

Каналы Max и Telegram обогатились поддержкой голосовых сообщений, кнопками-ссылками и мини-приложениями в сценариях. Дополнительно появились инструменты фильтрации входящих файлов и предпросмотр популярных форматов в интерфейсе оператора.

Содержание

Обновления отчетности

Доля полностью автоматизированных диалогов
Доля диалогов с переключением на оператора
Количество обращений для решения вопроса
Отчет по количеству пользователей
Сводный дашборд для отчетов по данным диалогов

Обновления валидации

Вердикт LLM-судьи
Добавление источников в эталон

Ограничение неуспешных попыток входа
Тип ответа для быстрых шаблонов
Доработки для каналов Max и Telegram

Поддержка голосовых сообщений
Правила реагирования бота в группе
Форматирование ответов
Поделиться контактом в Max

Кнопки-ссылки в Max и Telegram

Кнопка-ссылка
Кнопка мини-приложения
Комбинация ссылок и обычных кнопок
Обычные кнопки
Важные ограничения

Блокировка входящих файлов
Предпросмотр популярных форматов файлов

Обновления отчетности

Доля полностью автоматизированных диалогов

Добавили отчет, который отображает долю диалогов, полностью решённых ботом без участия операторов. Отчёт позволяет оценить уровень автоматизации и эффективность бота в самостоятельном решении запросов пользователей.

При расчете метрики учитываются все диалоги, в которых бот предоставлял ответ любого типа (болталка, базы знаний AutoFAQ или Xplain), но в диалоге не состоялось попытка переключения на операторов. Метрика указывает на долю таких диалогов относительно всех входящих диалогов где был дан ответ ботом или оператором. Из расчёта полностью исключаются диалоги без каких-либо ответов, напрмиер диалоги закрытые спам-фильтром.

Новый отчет называется Доля автоматизированных диалогов и расположен в разделе Отчеты — Запросы. В отчете поддерживаются все стандартные отборы и группировки отчётов по данным запросов.

Доля диалогов с переключением на оператора

Добавили отчет, который отображает долю диалогов, в которых бот передал запрос в работу операторам. Отчёт позволяет оценить уровень автоматизации и эффективность бота в самостоятельном решении запросов пользователей. Отчёт помогает выявлять слабые места в работе бота и анализировать причины, по которым запросы не были решены автоматически.

Метрика показывает долю диалогов, хотя бы раз попавших во входящие операторов (или была попытка перевода на оператора), относительно всех входящих диалогов в выборке. Переключения разделены на пять категорий:

Бот отключен — автоответы бота были отключены на момент создания чата;
Отсутствие ответа в базах знаний — бот не нашёл ответ с достаточной степенью уверенности;
Требование пользователя — пользователь явно запросил перевод на оператора через кнопку «Ответ не подходит» после получения автоответа или опцию «ни один из вариантов не подходит» при уточнении вопроса;
Переход в рамках сценария — переключение произошло по шагу сценария, приветствия или интеграции;
Прочие — все остальные случаи переключения.

Новый отчет называется Переключения на оператора и расположен в разделе Отчеты — Запросы. В отчете поддерживаются все стандартные отборы и группировки отчётов по данным запросов.

Подробнее об отчете в разделе Запросы — На операторов.

Количество обращений для решения вопроса

Добавили отчет, который отображает количество обращений, которое понадобилось пользователю для решения его вопроса. Отчёт позволяет оценить долю запросов, которые решились с одного обращения (First Contact Resolution, FCR), с двух обращений, с трех обращений и долю запросов, которые потребовали 4 или более обращений.

Отчёт позволяет оценить насколько эффективно сервис решает запросы пользователей.

Запрос считается решенным с первого обращения в том случае, если пользователь более не обращался в течение следующих нескольких дней. Это количество дней называется окно повторного обращения, размер окна может устанавливаться в настройках отчета. По-умолчанию размер окна — 3 дня.

Запрос считается решенным с двух обращений в том случае, если в течение указанного окна пользователь дополнительно обратился один раз. Повторное обращение присоединяется к цепочке исходного запроса и не учитывается как самостоятельный новый запрос. Это означает, что оно не начинает собственную цепочку обращений и не участвует в расчёте метрики как отдельная единица. Аналогичная логика используется при расчете числа запросов решенных с 3-х и 4+ обращений.

Отчет может отобразить информацию только по тем запросам, которые изначально были закрыты ботом, или по всем запросам вне зависимости от того, кто его закрыл. В случае выбора запросов, закрытых ботом, отчет обращает внимание только на то, кто закрыл первое обращение и не обращает внимание кто закрывал повторные обращения в цепочке.

Настройки отчета:

Окно повторного обращения — период в днях, в течение которого система отслеживает, не написал ли пользователь повторно, может равняться от 1 до 7 дней;
Тип метрики — отображать информацию по всем типам запросов или только по тем запросам, которые закрыл бот, по-умолчанию отчет отображает данные по всем типам запросов;
Число обращений для решения запроса — выбор того какие метрики отображаются в отчете, можно выбрать отображение только доли запросов, решенных с 1 обращения или набрать свой произвольный набор метрик.

На данный момент отчет не проверяет тематики запросов — любой запрос, который поступил в течение окна повторного обращения, считается повторным. В следующих релизах в расчет метрики будет добавлена проверка тематики обращений и повторным будет считаться только такое обращение, которое охватывает те же тематики что и первое.

Новый отчет называется FCR+ и расположен в разделе Отчеты — Запросы. В отчете поддерживаются все стандартные отборы и группировки отчётов по данным запросов.

Подробней в разделе Запросы — FCR+.

Отчет по количеству пользователей

Добавили отчет, который отображает количество уникальных пользователей. Отчёт выводит три метрики — общее число уникальных пользователей, число тех из них кто обратился в сервис впервые и число тех, кто обратился повторно (второй или более раз).

При смене группировки данных, метрика общего числа уникальных пользователей позволяет отобразить стандартные метрики популярности сервиса:

daily active users, DAU — при выборе группировки по дням;
weekly active users, WAU — при выборе группировки по неделям;
monthly active users, MAU — при выборе группировки по месяцам;

Новый отчет расположен в разделе Отчеты — Пользователи и называется называется Количество. В отчете поддерживаются отборы по группам, каналам и метаданым пользователей.

Подробней в разделе Пользователи — Количество.

Сводный дашборд для отчетов по данным диалогов

Реализована страница сводного дашборда, позволяющая отображать произвольное количество графиков из разных отчётов на одном экране. Отборы и группировки являются общими для всех графиков на странице. По умолчанию отображаются три графика — количество диалогов, уверенность поиска и CSAT — с группировкой по дням за последние 7 дней.

Графики размещаются панелями по 3 штуки в ряд, аналогично дашборду текущей ситуации. Реализована сквозная вертикальная полоса — при наведении мыши на любой график вертикальная отметка синхронно отображается на всех остальных графиках страницы.

Список отчетов, которые можно вынести на сводный дашборд:

количество диалогов;
уровень автоматизации;
AFRT из тайминга диалогов;
ART из тайминга диалогов;
AHT из тайминга диалогов;
CSAT;
Охват оценок;
Время оценки;
Распределение точных значений оценок;
Уверенность поиска;
Ошибки бота;
Использование баз знаний.

Подробнее — в разделе: Дашборд по диалогам.

Обновления валидации

Вердикт LLM-судьи

Реализовано отображение вердикта LLM-судьи на странице эталона для анализа получившегося значения метрики.

Добавление источников в эталон

В релизе добавлена возможность добавления источников вручную при создании и редактировании эталона.

При нажатии на кнопку «Добавить источник» открывается модальное окно, в котором нужно сначала выбрать базу знаний. В списке будут доступны только те базы знаний, которые принадлежат текущей группе и находятся в статусе «Ответы и рекомендации».

Далее подгружаются документы из указанных баз знаний, можно выбрать несколько документов в качестве источников:

Кнопка «Показать выбранные» оставляет для просмотра только выбранные документы. Кнопка «Сбросить выбор» удаляет выбранные документы и оставляет базы знаний. Кнопка «Добавить» сохраняет выбранные документы в качестве источников.

Ограничение неуспешных попыток входа

Реализовано ограничение количества подряд идущих неуспешных попыток входа. Система отслеживает число неверных вводов учетных данных и при превышении заданного порога временно блокирует дальнейшие попытки авторизации. В общих настройках сервиса можно задать максимальное количество попыток и длительность блокировки.

При достижении лимита пользователю отображается сообщение с причиной отказа во входе. Он сможет повторить попытку входа в систему только по истечении указанного в настройках времени.

Тип ответа для быстрых шаблонов

При переписке с пользователями операторам доступны быстрые шаблоны — готовые ответы, набор которых не зависит от текущей переписки.

В отчете по роботизации реплики операторов с использованием этих шаблонов учитываются как полностью ручные ответы, так как выбор шаблона полностью зависит от оператора.

В настоящем релизе добавлена возможность указать тип, с которым данная реплика будет учтена в статистике — ручной ответ оператора или использование рекомендации.

Новая настройка находится в Настройки — Операторы — Интерфейс оператора и называется Режим подсчета кликов по подсказке.

Эта настройка влияет на отчет по роботизации.

Доработки для каналов Max и Telegram

Поддержка голосовых сообщений

В каналах Max и Telegram добавлена поддержка голосовых сообщений от пользователя. Такое сообщение в окне оператора будет выглядеть как сообщение с приложенным файлом и текстом «Голосовое сообщение от пользователя», которое можно изменить в настройках канала.

В Истории запросов при просмотре этого диалога поддерживается только скачивание присланного файла.

Правила реагирования бота в группе

Также для каналов Max и Telegram добавлена новая настройка, позволяющая управлять реакцией бота в группе при создании нового диалога. Варианты:

реагировать на любую реплику (установлено по умолчанию): бот создает новый диалог на любое сообщение в группе;
реагировать только на сообщение с тегированием бота: бот создает новый диалог только если к нему «обратились» напрямую, если диалог уже активен, то все реплики пользователей по-прежнему будут попадать в этот диалог вне зависимости от тегирования бота;
не реагировать на реплики в группе: бот не будет создавать новые диалоги в этой группе (остается возможность отправки исходящих сообщений).

Форматирование ответов

Так как каналы Max и Telegram не поддерживают многоуровневые списки в своих сообщениях, в этом релизе для них была добавлена возможность эмулировать списки до 3-х уровней вложенности:

первый уровень начинать без пробелов + символ «✦» (ромб)
второй уровень начинать с 2 пробелов + символ «-» (короткое тире)
третий уровень начинать с 4 пробелов + символ «•» (точка)

Поделиться контактом в Max

Для канала Max был добавлен новый блок настроек, который позволяет управлять запросом контакта пользователя в мессенджере. По умолчанию эта опция в канале отключена, однако администратор системы может ее включить и тогда при обращении пользователя к боту система проверяет наличие номера телефона и, если он отсутствует в системе, запросит его у пользователя (функция аналогична каналу Telegram).

Если в течение определенного промежутка времени (таймер ожидания ответа пользователя) пользователь не пришлет свои контактные данные, то диалог будет закрыт без запуска интеграции на закрытие. Если он пришлет некорректный номер, то получит в ответ сообщение об ошибке и система также закроет диалог.

Все сообщения, отправляемые пользователю, можно отредактировать в настройках канала.

Кнопки-ссылки в Max и Telegram

В сценариях AutoFAQ можно добавлять к вопросу кнопки, которые открывают внешнюю ссылку или мини-приложение в мессенджерах Max и Telegram.

Кнопка-ссылка

Чтобы добавить кнопку, открывающую ссылку, используйте вариант (…) с параметром url.

задатьПользователюВопрос("Откройте сайт, затем напишите любой текст для продолжения")
.сВариантамиОтвета(
  вариант(text="Яндекс", url="https://ya.ru"), 
  вариант(text="Описание отчетности AutoFAQ", url="https://deephack.atlassian.net/wiki/spaces/AKB/pages/1217953998")
)
.сохранитьРезультат("выбор")
сообщениеПользователю("Спасибо за выбор")

При нажатии кнопки пользователю будет предложено открыть ссылку в браузере:

Канал Max не поддерживает кнопку-ссылку. Только Telegram.

Кнопка мини-приложения

Чтобы добавить кнопку, открывающую мини-приложение, используйте вариант (…) с параметром app.

задатьПользователюВопрос("Откройте приложение")
  .сВариантамиОтвета(
    вариант(text="Открыть приложение", app="https://miniapp.example.ru")
  )
  .сохранитьРезультат("ответ")+
завершить

Для Telegram в app нужно указывать URL мини-приложения.

Для Max в app нужно указывать username/ник бота, к которому привязано мини-приложение:

задатьПользователюВопрос("Открыть приложение")
  .сВариантамиОтвета(
    вариант(text="Открыть", app="autofaq_test_bot")
  )
  .сохранитьРезультат("ответ")+
завершить

В Max мини-приложение сначала нужно создать и привязать в админке бота. URL приложения указывается в настройках бота, а в сценарии используется ник этого бота.

Комбинация ссылок и обычных кнопок

В одном вопросе можно использовать кнопку-ссылку и обычные кнопки.

задатьПользователюВопрос("Прочитайте условия и подтвердите")
  .сВариантамиОтвета(
    вариант(text="Открыть условия", url="https://ya.ru"),
    вариант(text="Согласен"),
    вариант(text="Не согласен")
  )
  .сохранитьРезультат("согласие")+
сообщениеПользователю.сШаблоном("Результат: {согласие}")+
завершить

В этом примере кнопка Открыть условия только откроет ссылку. Кнопки Согласен и Не согласен продолжат сценарий и сохранят выбранное значение в переменную согласие.

Обычные кнопки

Обычные текстовые кнопки работают как раньше. При нажатии такая кнопка отправляет ответ в сценарий, и значение сохраняется в переменную из сохранитьРезультат (…).

задатьПользователюВопрос("Кофе или чай?")
  .сВариантамиОтвета("Кофе", "Чай")
  .сохранитьРезультат("выбор")+
сообщениеПользователю.сШаблоном("Вы выбрали: {выбор}")+
завершить

Важные ограничения

Нажатие на кнопку с url или app не отправляет событие обратно в сценарий. Это ограничение мессенджеров Telegram и Max.
Из-за этого:

сохранитьРезультат (…) не заполнится только от нажатия на url или app;
сценарий продолжит ждать ответ пользователя;
если пользователь просто ушел по ссылке или в приложение и не вернулся, сценарий завершится по таймауту;
для продолжения сценария после открытия ссылки или приложения нужно попросить пользователя написать сообщение или нажать обычную кнопку рядом.

Рекомендуемый вариант для таких сценариев:

задатьПользователюВопрос("Откройте приложение и нажмите «Готово»")
  .сВариантамиОтвета(
    вариант(text="Открыть приложение", app="https://miniapp.example.ru"),
    вариант(text="Готово")
  )
  .сохранитьРезультат("действие")+
сообщениеПользователю.сШаблоном("Спасибо, продолжаем")+
завершить

Если в сценарии используются только url или app-кнопки, стоит заранее продумать текст вопроса и текст завершения по таймауту, чтобы пользователь понимал, что нужно сделать после перехода.

Параметры url и app не должны быть пустыми.

Блокировка входящих файлов

В общих настройках системы доступна функция фильтрации файлов, поступающих от пользователей. Для каждой группы можно выбрать один из режимов:

пропускать все файлы,
вырезать все файлы,
вырезать все кроме указанных типов,
вырезать только файлы указанных типов.

Список допустимых или запрещённых расширений задаётся вручную. Если сообщение пользователя содержало только заблокированный файл без текста, оно не отображается в диалоге; если же сообщение содержало и текст, и файл — текст доставляется в обычном режиме.

При удалении файла пользователю автоматически отправляется уведомление — его текст настраивается в этом же разделе (если поле оставить пустым, уведомление не отправляется). В ленте чата для каждого удалённого файла появляется служебный комментарий с его названием. Настройки фильтрации применяются к той группе, в которой находится чат в момент получения сообщения; для первого сообщения, поступившего до определения группы, используются правила канала для группы по умолчанию.

Предпросмотр популярных форматов файлов

В интерфейсе оператора добавлена возможность предпросмотра файла популярных форматов.

При клике на файл открывается его предпросмотр. Для видео нужно сначала кликнуть на иконку скачивания.

Мы обновили пользовательский интерфейс модуля AutoFAQ Xplain — теперь работать с базами знаний стало проще, понятнее и удобнее. В этом материале мы подробно рассказываем, как использовать новый UI: от создания базы знаний до подключения источников, настройки параметров и использования гибридного режима. Статья будет полезна как тем, кто только начинает работать с Xplain, так и опытным пользователям, которые хотят быстрее адаптироваться к новым возможностям интерфейса и узнать о важных нюансах настройки.

Обновления AutoFAQ: релизы 5.7.3−1/2/3/4/5/6

В рамках релизов 5.7.3−1/2/3/4/5/6 была проведена предварительная работа по реализации дашбордов в модуле отчётности, добавлена возможность установить отдельному оператору индивидуальный лимит количества диалогов в работе, а также выполнен ряд улучшений и устранены незначительные ошибки.

Обновления AutoFAQ: релиз 5.7.3

В новом релизе мы улучшили систему отчетности: провели стилизацию, унифицировали настройки и протестировали работу на сложных кейсах. Добавили новые отчеты (SLA, загруженность и статусы операторов), доработали существующие (тайминги, автоматизация, базы знаний) и оптимизировали метрики производительности. Теперь анализировать данные стало еще удобнее