Обработайте в 3 раза больше обращений без увеличения штата
Создайте службу «единого окна» для поддержки сотрудников
Обеспечьте выполнение SLA и повышайте NPS без увеличения штата
ИИ-агент поддержки для вендоров сложных ИТ-продуктов
RAG-системы на арене: протестировали 5 популярных решений на реальных данных
Блог платформы AutoFAQ
Обновления AutoFAQ: релизы 5.10.4, 5.10.6 и 5.11.0
В новых релизах AutoFAQ расширили возможности генеративного ассистента Xplain и повысили контроль качества ответов: администраторы теперь настраивают стиль и правила ответов, видят источники, на основе которых сформирован ответ, и гибко управляют строгостью проверки эталонов.
Операторы получили групповые операции над диалогами и обновленную историю запросов с гибкими фильтрами. Каналы MAX и Telegram пополнились новыми настройками.
Операторы получили групповые операции над диалогами и обновленную историю запросов с гибкими фильтрами. Каналы MAX и Telegram пополнились новыми настройками.
Содержание
Управление Xplain: кастомные настройки ответов
Настройки судьи для валидации ответов
Проверка одного эталона
Групповые операции над активными диалогами
Обновленная история запросов и архив
Лимит символов в магазинах приложений
Открытие бота MAX по ссылке с переменными
- Пример неформальных настроек
- Пример строгих настроек
Настройки судьи для валидации ответов
- Строгость оценки
- Критерии проверки
Проверка одного эталона
Групповые операции над активными диалогами
Обновленная история запросов и архив
- Новый список запросов
- Фильтры
Лимит символов в магазинах приложений
Открытие бота MAX по ссылке с переменными
Управление Xplain: кастомные настройки ответов
Появилась возможность управлять тем, как Xplain ищет и генерирует ответы. Новый блок настроек задает кастомные правила агента:
- роль агента по генерации ответов;
- задачи;
- правила;
- требования к стилю ответа;
- примеры стилистически корректных ответов;
- запрещенные к использованию символы, слова и выражения.
Кастомные настройки по поиску и генерации ответов Xplain
Если кастомные настройки указаны, Xplain использует их при генерации ответа. Если настройки не заданы или раздел отключен, ассистент отвечает по умолчанию.
Новый раздел Настройки Xplain расположен в Настройки → Автоответы. Настройки разделены по группам — для диалогов разных групп применяются разные правила.
Новый раздел Настройки Xplain расположен в Настройки → Автоответы. Настройки разделены по группам — для диалогов разных групп применяются разные правила.
Пример неформальных настроек
Пример настроек агента, которые разрешают ему свободный стиль общения и использование смайлов в ответе:
Пример строгих настроек
Пример настроек агента, которые запрещают смайлы в ответе, устанавливают строгий деловой стиль общения и обязательную фразу в конце каждого ответа:
Источники ответа Xplain
Чтобы понять, как формируется ответ Xplain, теперь можно посмотреть источники и фрагменты, использованные при подготовке ответа.
Использованные источники в ответе
Слева отображаются источники ответа: файлы, страницы сайтов, документы подключенных баз знаний AutoFAQ и другие. Справа — фрагменты выбранного источника с индикатором использования:
- зеленый — фрагмент включен в промпт и использован при генерации ответа;
- желтый — фрагмент включен в промпт, но не использован при генерации;
- серый — фрагмент не включен в промпт; причину показывает значок i при наведении.
Указание причины непопадания фрагмента в промпт
Источники доступны в трех местах:
- на странице тестирования — для ответов из баз знаний Xplain;
- на странице эталона в разделе Валидация — для фактических ответов, через кнопку Детали;
- на главной странице Валидации — для фактических ответов по каждому эталону, через кнопку Источники информации.
Просмотр источников ответа на странице тестирования
Просмотр источников ответа на странице эталона
Просмотр источников ответа на главной странице валидации
Настройки судьи для валидации ответов
Появилась возможность настраивать процесс валидации ответов. Раньше строгость судьи при сравнении фактических ответов с эталонными была неизменно высокой. Теперь можно задать:
- степень строгости судьи;
- критерии проверки — фактическую корректность, полноту, галлюцинации, оформление.
Строгость оценки
Параметр Строгость оценки определяет, насколько точно система сравнивает фактический ответ с эталонным:
Новая настройка судьи для сервиса валидации
- Строгий — требует точного смыслового соответствия, полноты ответа и отсутствия лишней информации; высокую оценку система ставит только при совпадении по всем ключевым критериям;
- Средний — допускает небольшие различия в формулировках и менее критичен к оформлению, но сохраняет требования к корректности и полноте;
- Мягкий — оценивает прежде всего общий смысл: если ответ передает основную идею эталона и не содержит явных ошибок, система считает его корректным.
Набор критериев можно изменить вручную.
Критерии проверки
- Фактическая корректность — проверяет, совпадает ли фактический ответ с эталонным по смыслу; критерий обязателен и не отключается;
- Полнота — проверяет, отражены ли в ответе все ключевые факты эталона;
- Галлюцинации — проверяет, нет ли в ответе существенной информации, которой нет в эталоне;
- Оформление — проверяет, соответствует ли структура и формат ответа эталону.
Создание эталона на основе тестирования
Эталон валидации теперь можно создать сразу из окна тестирования баз знаний: выберите подходящий ответ на вопрос и нажмите Создать эталонный пример. Функция доступна для результатов тестирования как из баз знаний Xplain, так и из баз знаний AutoFAQ.
Создание эталона на основе результатов тестирования БЗ
В окне создания можно отредактировать текст вопроса, эталонный ответ и источники. Кнопка Сохранить создает и сразу активирует новый эталон.
Редактирование черновика эталона перед созданием
Эталон попадает в ту группу, что была выбрана при тестировании. Если тестирование шло по группе баз знаний, используется эта группа; если по одной базе знаний, привязанной к нескольким группам, — первая из них. Группу эталона при необходимости можно изменить в процессе создания.
Проверка одного эталона
Теперь можно проверить отдельный эталон без полноценного измерения — это дает быстрый результат без ожидания полного расчета. Откройте страницу эталона и нажмите Проверить эталон в шапке страницы.
Запуск проверки одного эталона
Проверка выполняется асинхронно: задача становится в очередь и запускается после завершения уже идущих измерений. По готовности рядом с кнопкой появляется Результат проверки эталона — она открывает результат и комментарии судьи.
Результат проверки одного эталона
Групповые операции над активными диалогами
В разделе Активные диалоги можно выбрать несколько чатов и одновременно:
- закрыть их штатно, с отправкой служебных сообщений;
- закрыть их в тихом режиме, без уведомлений;
- вернуть в общую очередь текущей группы;
- передать в очередь другой группы.
Групповые операции над выбранными запросами
Учли и ограничения применимости — часть операций доступна не для всех типов и состояний чатов. Такие диалоги пропускаются или возвращают понятный статус ошибки, что снижает риск некорректной обработки при массовом выборе.
Обновленная история запросов и архив
Раздел История запросов перешел на новый интерфейс: обновили таблицу, фильтры и карточку диалога. Раздел стал удобнее для анализа обращений, поиска диалогов и просмотра деталей запроса.
Обновленная история запросов
Новый список запросов
Обновили внешний вид таблицы и добавили гибкую настройку колонок: часть отображается по умолчанию, остальные включаются под конкретную задачу. Система запоминает выбранный набор колонок и их порядок.
Выбор отображаемых колонок
В таблице уточнили данные по диалогу: дата создания, канал, пользователь, статус, оценка, комментарий к оценке, база знаний, тип чата и другие параметры. Для длинных значений улучшили отображение — так в таблице помещается больше данных без перегрузки интерфейса.
Фильтры
Фильтры в истории запросов привели к единому с отчетностью формату: их устанавливают через одну кнопку выбора, а установленные условия отображаются в заголовке как отключаемые поля.
Установленные отборы по каналу и наличию реплики пользователя
Все условия фильтра можно сохранить для быстрого повторного использования. При выборе сохраненного фильтра он мгновенно применяется к текущим датам — дата начала и окончания в сохранение не входят.
Сохраненный готовый отбор
Обновленный раздел запоминает установленные фильтры и восстанавливает их при повторном входе на страницу. Те же изменения внесли и в Архив оператора.
Актуальные данные пользователя и время реплики в канале MAX
В канале MAX данные пользователя обновляются при создании нового диалога: если человек изменил ФИО или другие данные в мессенджере, AutoFAQ получит и отобразит актуальную информацию при следующем обращении.
Также добавили отображение реального времени поступления входящего сообщения. В Истории запросов дата и время реплики обычно совпадают с моментом отправки, но из-за задержек сети это не всегда так. Новая отметка помогает разобраться в спорных ситуациях.
Также добавили отображение реального времени поступления входящего сообщения. В Истории запросов дата и время реплики обычно совпадают с моментом отправки, но из-за задержек сети это не всегда так. Новая отметка помогает разобраться в спорных ситуациях.
Кнопка отображения времени получения входящей реплики
Лимит символов в магазинах приложений
В свойствах каналов появилась настройка лимита символов для комментариев оператора:
Лимит передается в интерфейс оператора и проверяется при подготовке ответа. Система также проверяет допустимый диапазон значения при сохранении настроек канала.
Магазин приложений | Лимит символов |
RuStore | 500 |
Google Play | 350 |
App Store | 5970 |
Лимит передается в интерфейс оператора и проверяется при подготовке ответа. Система также проверяет допустимый диапазон значения при сохранении настроек канала.
Отображение лимита в окне оператора
Лимит символов в магазинах приложений
Бот MAX поддерживает открытие по ссылке вида max.ru/имя_бота?start=Привет — при переходе бот сразу передает в AutoFAQ реплику «Привет», и пользователь получает ответ.
Теперь ссылка может передавать не только текст запроса, но и произвольный набор переменных диалога. Для этого используют формат max.ru/имя_бота?start=query:поезд-опоздал*train-number:123*station:143. В этом случае AutoFAQ получит реплику «поезд опоздал» и создаст диалог с переменными train-number и station. Текст и параметры считываются из ссылки только при создании нового диалога.
Теперь ссылка может передавать не только текст запроса, но и произвольный набор переменных диалога. Для этого используют формат max.ru/имя_бота?start=query:поезд-опоздал*train-number:123*station:143. В этом случае AutoFAQ получит реплику «поезд опоздал» и создаст диалог с переменными train-number и station. Текст и параметры считываются из ссылки только при создании нового диалога.
Ограничения для ссылки:
- длина ссылки не должна быть более 128 символов;
- в тексте ссылки нельзя использовать символы * и :;
- напрямую можно использовать _, -, .;
- остальные символы допустимы только в закодированном виде: & → %26, # → %23, % → %25, + → %2B, пробел → %20.
Ссылку с текстом обращения и параметрами можно зашить в QR-код.
QR-код для ссылки на бот MAX с текстом запроса и параметрами
Смотрите также