Обновления AutoFAQ: релизы 5.9.0 и 5.10.0

Вводная часть

В релизе полностью обновлен список активных запросов.

Список активных запросов обновляется самостоятельно при любом изменении - поступлении нового запроса, смене статуса или закрытии существующих запросов. На случай сетевых сбоев в заголовке страницы добавлена кнопка принудительного обновления списка - она обновит список, не сбрасывая установленные отборы.

В список добавили отображение запросов, находящихся в работе у бота и отправленных операторами на паузу.

Для быстрого включения и отключения отображения запросов над списком были добавлены кнопки быстрого отбора для каждого типа диалогов:

• в работе у бота - отображение диалогов в работе у бота;
• в очереди - отображение диалогов в нераспределенной очереди операторов;
• на паузе - отображение диалогов на паузе;
• в работе у оператора - отображение диалогов в работе и распределенной очереди операторов.

По умолчанию список отображает только диалоги в работе и очередях операторов.

По умолчанию список отображает диалоги, которые находятся во всех группах, доступных пользователю. Для быстрого выбора запросов по нужной группе в заголовок списка добавили фильтр для быстрого выбора групп.

Кроме быстрого отбора по статусу и группе диалогов обновленный список активных запросов позволяет установить отбор по следующим полям:

• дата и время создания;
• канал;
• оператор (поиск ведется по любой части ФИО или логина);
• пользователь (поиск ведется по любой части ФИО, почты, телефона или логина);

Выбранный отбор отображается в общей строке отборов и может быть в любой момент отключен.

Установленные в списке отборы сохраняются только при обновлении страницы. Если закрыть страницу со списком и открыть снова - установленные отборы будут сброшены в состояние по умолчанию.

По аналогии с управлением отчетами установленный отбор можно сохранить для быстрого выбора в дальнейшем.

Сохраненный отбор можно выбрать в меню выбора отборов или закрепить на отдельную строку для моментального выбора.

При выборе сохраненного отбора (из меню или из отдельной строки) сохраненный отбор моментально применяется.

Обновлённый список позволяет выбирать отображаемые колонки таблицы.

Настройка позволяет включить или выключить отображение колонки, а так же изменить порядок колонок.

Поддерживаемые колонки:

• Создан — дата и время создания диалога;
• Группа — текущая группа диалога, может изменяться в течение жизни диалога;
• Канал — название канала переписки;
• Тип — тип диалога (входящий, исходящий, рассылка);
• Статус — текущий статус диалога:
• в работе у бота,
• в нераспределенной очереди,
• в индивидуальной очереди оператора;
• в работе у оператора;
• на паузе;
• Состояние бота — состояние бота в диалогах, которые находятся в работе у бота;
• Оператор — если диалог находится в работе или индивидуальной очереди оператора, то в этой колонке указано ФИО или логин оператора;
• Длительность — общая длительность диалога от даты создания (таймер);
• Первый ответ — время первого ответа оператора (таймер, актуально только для диалогов находящихся в очереди или работе операторов);
• Ожидание пользователя — время ожидания ответа операторов для всех реплик (таймер, актуально только для диалогов, находящихся в очереди или работе операторов);
• Пользователь — ФИО пользователя (если указано);
• Телефон — телефон пользователя (если указано);
• Почта — электронная почта пользователя (если указано);
• Логин — логин пользователя (если указано);
• Тематика — название базы знаний, из которой был дан последней в диалоге ответ;
• Последний документ — название документа, использованного в диалоге последним;
• Первые реплики — первые несколько реплик пользователя в диалоге (число реплик настраивается);
• Последние реплики — последние несколько реплик пользователя в диалоге (число реплик настраивается).

Колонки с датой и временем создания и статусом диалога отключить нельзя, они будут отображаться обязательно. Все остальные колонки можно включить или выключить. Перетаскиванием пунктов в меню настройки можно сменить порядок колонок.

Для диалогов, которые находятся в работе у бота, в колонке Состояние бота отображается более детальный статус происходящего в диалоге. Возможные значения:

• Готовит автоответ - идет опрос баз знаний;
• Отправил автоответ - бот ответил пользователю и ожидается реакция пользователя;
• Сценарий документа - запущен сценарий из документа базы знаний;
• Сценарий интеграции - запущен сценарий из интеграции/приветствия/уточнения;
• Ждет группу - бот ожидает выбора группы пользователем;
• Ждет уточнение - бот ожидает выбора варианта в уточнении.

В обновленном списке можно вывести 3 таймера:

• таймер общей длительности диалога - считает время от момента создания диалога;
• таймер времени ожидания пользователем первого ответа - считает время первого ответа оператора (появляется только у диалогов, попавших в очередь или работу операторов);
• таймер времени ожидания пользователем ответа на любую реплику (не только первую) - считает время любого ответа оператора.

Таймер Первый ответ ведет расчет от указываемого в настройках момента до момента первого ответа оператора. Как только первый ответ оператора дан - ход таймера останавливается и поле отображает достигнутое значение. Момент начала отсчета таймера можно выбрать в настройках работы операторов из 4-х вариантов:

• первая неотвеченная реплика пользователя перед переключением запроса на операторов;
• момент попадания диалога в очередь;
• момент назначения диалога на оператора;
• момент взятия диалога оператором в работу.

Таймер Ожидание пользователя считает паузы между любыми репликами пользователя и репликами оператора. Для первого ответа оператора таймер повторяет значение таймера первого ответа, после первого ответа оператора таймер начинает считать время от реплик пользователя до реплик оператора. После каждого ответа оператора таймер сбрасывается и начинается заново при поступлении реплики пользователя.

Если в настройках сервиса установлены SLA на время первого ответа оператора и SLA на среднее время ответа операторов, то в ячейке с таймером появляется прогрессбар, который меняет свой цвет от серого до красного.

В настройках списка активных запросов можно настроить режим работы таймеров.

Расширенный режим отображения таймеров в дополнение к прямому расчету таймера отображает обратный отсчет до момента истечения лимита по SLA. Осторожнее - этот режим может вызвать повышенную нагрузку на браузер.

Упрощенный режим отображения таймеров обновляет таймеры не каждую секунду, а каждые пять секунд, что позволяет снизить нагрузку на браузер.

Поля отображают несколько первых и несколько последних реплик пользователя в диалоге. Количество реплик устанавливается в настройках списка активных запросов.

Чтобы просмотреть содержание диалога, необходимо открыть правую боковую панель списка.

При переключении диалогов в списке содержание меняется. Содержание выбранного диалога не обновляется автоматически, для обновления содержания необходимо кликнуть кнопку обновления.

Действия над диалогами доступны в отдельном меню диалога в правой нескрываемой колонке таблицы. В зависимости от статуса диалога список действий меняется.

В работе у бота

• Закрыть запрос — штатно закрыть запрос, пользователь получит необходимые служебные сообщения, запустится сценарий, привязанный к событию закрытия запроса, и запустится оценка.
• Закрыть запрос в тихом режиме — запрос будет закрыт без отправки служебных сообщений, без запуска сценария и без оценки, даже если она включена.
• Передать в общую очередь — запрос будет передан в очередь операторов текущей группы диалога, если в сервисе включено назначение запросов на операторов, то запрос будет автоматически назначен на свободного оператора.
• Передать оператору — запрос будет назначен в работу выбранному оператору, выбрать можно среди операторов, которые работают в текущей группе диалога.

В нераспределенной очереди

• Закрыть запрос — штатно закрыть запрос, пользователь получит необходимые служебные сообщения, запустится сценарий, привязанный к событию закрытия запроса, и запустится оценка.
• Закрыть запрос в тихом режиме — запрос будет закрыт без отправки служебных сообщений, без запуска сценария и без оценки, даже если она включена.
• Передать группе — запрос будет передан в очередь операторов указанной группы, если в сервисе включено назначение запросов на операторов, то запрос будет автоматически назначен на свободного оператора этой группы.
• Передать оператору — запрос будет назначен в работу выбранному оператору, выбрать можно среди операторов, которые работают в текущей группе диалога.

В работе или индивидуальной очереди оператора

• Закрыть запрос — штатно закрыть запрос, пользователь получит необходимые служебные сообщения, запустится сценарий, привязанный к событию закрытия запроса, и запустится оценка.
• Закрыть запрос в тихом режиме — запрос будет закрыт без отправки служебных сообщений, без запуска сценария и без оценки, даже если она включена.
• Передать группе — запрос будет передан в очередь операторов указанной группы, если в сервисе включено назначение запросов на операторов, то запрос будет автоматически назначен на свободного оператора этой группы.
• Передать оператору — запрос будет передан в работу выбранному оператору, выбрать можно среди операторов, которые работают в текущей группе диалога.
• Передать в общую очередь — запрос будет передан в очередь операторов текущей группы диалога, если в сервисе включено назначение запросов на операторов, то запрос будет автоматически назначен на свободного оператора.

На паузе

• Закрыть запрос — штатно закрыть запрос, пользователь получит необходимые служебные сообщения, запустится сценарий, привязанный к событию закрытия запроса, и запустится оценка.
• Закрыть запрос в тихом режиме — запрос будет закрыт без отправки служебных сообщений, без запуска сценария и без оценки, даже если она включена.
• Вернуть с паузы — запрос будет штатно возвращен с паузы оператору, который поставил на паузу или, если он недоступен, передан в общую очередь операторов группы.