Удобная чат-платформа для службы поддержки на базе ИИ
Интеллектуальный классификатор обращений
Интерактивный ассистент для работы c документами и базами знаний
85%
уровень роботизации в чатах на сайте, ЕЛК, мобильном приложении и Telegram
Персональный ИИ-ассистент оператора контактного-центра
Цифровой консультант для повышения продаж
Блог платформы AutoFAQ
ИИ-ассистент для оператора голосового колл-центра — следующий этап развития ИИ-решений для клиентского сервиса
Компания AutoFAQ представила новый функциональный блок платформы для поддержки операторов голосового канала. Это открывает следующий этап развития ИИ-решений для клиентского сервиса.
За восемь лет работы с текстовыми коммуникациями компания накопила глубокую экспертизу в области ИИ-автоматизации. Теперь она масштабируется на голосовой канал и лежит в основе единой интеллектуальной среды обработки клиентских обращений. Платформа объединяет звонки и переписку в едином интерфейсе — голос и текст обрабатываются с одинаковым уровнем ИИ-поддержки. Это позволяет снижать нагрузку на операторов контактного центра и сокращать AHT вне зависимости от канала взаимодействия.
После блокировки звонков в мессенджерах летом 2025 года голосовой трафик в России вырос в среднем на 25%, в Москве — более чем на 50%. Нагрузка на операторов контактного центра увеличилась, а вместе с ней выросло и среднее время обработки обращений. По данным собственного исследования AutoFAQ, затраты на оплату труда операторов составляют 60−70% всех расходов контактного центра, и значительная их часть уходит не на сам разговор, а на постобработку звонка и поиск информации в ходе диалога.
За восемь лет работы с текстовыми коммуникациями компания накопила глубокую экспертизу в области ИИ-автоматизации. Теперь она масштабируется на голосовой канал и лежит в основе единой интеллектуальной среды обработки клиентских обращений. Платформа объединяет звонки и переписку в едином интерфейсе — голос и текст обрабатываются с одинаковым уровнем ИИ-поддержки. Это позволяет снижать нагрузку на операторов контактного центра и сокращать AHT вне зависимости от канала взаимодействия.
После блокировки звонков в мессенджерах летом 2025 года голосовой трафик в России вырос в среднем на 25%, в Москве — более чем на 50%. Нагрузка на операторов контактного центра увеличилась, а вместе с ней выросло и среднее время обработки обращений. По данным собственного исследования AutoFAQ, затраты на оплату труда операторов составляют 60−70% всех расходов контактного центра, и значительная их часть уходит не на сам разговор, а на постобработку звонка и поиск информации в ходе диалога.
Владислав Беляев
Исполнительный директор AutoFAQ
Контактные центры сегодня работают одновременно в десятках каналов, но голос по-прежнему остаётся основным для большинства бизнесов. При этом инструменты поддержки оператора в голосовом канале исторически отставали от текстовых. Мы это исправляем.
Объединив голос и текст в едином интерфейсе AutoFAQ, мы даём операторам и руководителям контактных центров единую точку управления клиентской коммуникацией — с полноценным AI-ассистированием на каждом этапе разговора.
Объединив голос и текст в едином интерфейсе AutoFAQ, мы даём операторам и руководителям контактных центров единую точку управления клиентской коммуникацией — с полноценным AI-ассистированием на каждом этапе разговора.
Что делает AutoFAQ
Суфлёр оператора — copilot для оператора голосового канала
В ходе разговора AutoFAQ анализирует его содержание и выводит оператору релевантные подсказки: ответы на вопросы клиента, скрипты, регламентные данные. Нужная информация появляется на экране в момент, когда она нужна, — разговор идёт в своём темпе.
Транскрибация и суммаризация звонков и автоматическая передача резюме звонка в CRM
После завершения звонка AutoFAQ преобразует запись разговора в текст, формирует структурированное резюме и передаёт его в CRM. Оператор переходит к следующему обращению, при этом данные уже зафиксированы точно и в нужном формате. Автоматизация постобработки звонков устраняет один из главных источников потерь времени в голосовом канале.
По оценке AutoFAQ, совокупный эффект от внедрения нового функционала — снижение AHT контактного центра до 30%
На старте доступна готовая интеграция телефонии с CRM через МТС Exolve. Возможно подключение других голосовых платформ — условия обсуждаются с каждым заказчиком отдельно.
Суфлёр и автоматическое резюме — это не просто удобство, это устранение двух конкретных источников потерь, которые есть в каждом голосовом контакт-центре. Оператор больше не тратит время на поиск информации во время звонка и не тратит его на ввод данных после.
Снижение AHT на 30% — это наш расчётный ориентир, основанный на анализе типовых потерь времени в голосовом канале. Мы ожидаем подтвердить эту цифру на первых промышленных внедрениях и готовы делиться результатами.
Снижение AHT на 30% — это наш расчётный ориентир, основанный на анализе типовых потерь времени в голосовом канале. Мы ожидаем подтвердить эту цифру на первых промышленных внедрениях и готовы делиться результатами.
Денис Киселёв
Директор по продукту AutoFAQ
Покажем, как AutoFAQ работает в голосовом канале — на вашем типе обращений
Смотрите также