Удобная чат-платформа для службы поддержки на базе ИИ
Интеллектуальный классификатор обращений
Интерактивный ассистент для работы c документами и базами знаний
85%
уровень роботизации в чатах на сайте, ЕЛК, мобильном приложении и Telegram
Персональный ИИ-ассистент оператора контактного-центра
Цифровой консультант для повышения продаж
Блог платформы AutoFAQ
«Ингосстрах» внедрил генеративный ИИ для корпоративной поддержки: 12 000 сотрудников получили виртуального ассистента 24/7
Страховая компания «Ингосстрах» совместно с AutoFAQ Xplain внедрила корпоративного ИИ-ассистента для поддержки сотрудников. Система охватила IT, HR, юридическое и операционное направления и уже в первый год показала измеримый эффект: скорость обработки обращений выросла на 45%, потребность в расширении штата при росте нагрузки — устранена.
Более 12 000 сотрудников в головном московском офисе и региональных подразделениях ежедневно обращаются за поддержкой по ИТ-инфраструктуре, HR-вопросам, юридическому и операционному сопровождению. ИТ-блок компании насчитывает свыше 750 специалистов в 10 управлениях.
К 2025 году нагрузка на сервисные команды достигла критического уровня. Поток обращений достигал 30 000 в месяц. При этом значительная часть запросов — типовые вопросы, на каждый из которых у специалистов уходило от 3 до 10 минут каждый. Сотрудники, в свою очередь, тратили от 10 до 25 минут только для того, чтобы найти нужный канал поддержки и дождаться ответа. В пиковые периоды ситуация усугублялась: очереди росли, задачи зависали, качество сервиса падало.
Компания стояла перед классической дилеммой роста: новые сервисные направления принимались на поддержку, объём обращений увеличивался и традиционным ответом было бы расширение штата первой линии. Но компания решила преодолеть проблему через автоматизацию.
Более 12 000 сотрудников в головном московском офисе и региональных подразделениях ежедневно обращаются за поддержкой по ИТ-инфраструктуре, HR-вопросам, юридическому и операционному сопровождению. ИТ-блок компании насчитывает свыше 750 специалистов в 10 управлениях.
К 2025 году нагрузка на сервисные команды достигла критического уровня. Поток обращений достигал 30 000 в месяц. При этом значительная часть запросов — типовые вопросы, на каждый из которых у специалистов уходило от 3 до 10 минут каждый. Сотрудники, в свою очередь, тратили от 10 до 25 минут только для того, чтобы найти нужный канал поддержки и дождаться ответа. В пиковые периоды ситуация усугублялась: очереди росли, задачи зависали, качество сервиса падало.
Компания стояла перед классической дилеммой роста: новые сервисные направления принимались на поддержку, объём обращений увеличивался и традиционным ответом было бы расширение штата первой линии. Но компания решила преодолеть проблему через автоматизацию.
Мы понимали, что бесконечно наращивать штат поддержки — не стратегия. Нам нужна была система, которая не просто перенаправляет человека к базе знаний, а сама формирует корректный ответ, понятный без дополнительных уточнений. При этом ответы должны соответствовать внутренним регламентам без расхождений с политикой компании
Александр Герасимов
Начальник отдела обработки заявок, руководитель проекта в «Ингосстрахе»
После анализа рынка выбор пал на платформу AutoFAQ Xplain — ИИ-ассистента корпоративного класса на базе генеративных языковых моделей. Ассистент формирует ответы исключительно на основе верифицированных внутренних источников — базы знаний, корпоративные порталы, отдельные документы. Весь контур развернут на внутренней инфраструктуре: данные не покидают периметр компании, что критично для организации с жёсткими требованиями информационной безопасности. Система интегрирована с ITSM, SSO, корпоративным мессенджером (в том числе мобильным) и внутренним порталом.
Ключевая особенность платформы — управляемый цикл улучшений с участием экспертов: специалисты каждого направления регулярно актуализируют базу знаний, а ассистент не выдаёт информацию, не прошедшую внутреннюю проверку. Обращения автоматически направляются к конечным исполнителям, минуя ручное перераспределение. Это не разовая настройка: система работает там, где ИИ и эксперт дополняют друг друга — и именно этот баланс обеспечивает окупаемость и устойчивый результат.
Владислав Беляев
Сооснователь и исполнительный директор AutoFAQ
«Ингосстрах» — показательный пример зрелого внедрения генеративного ИИ в корпоративной среде. Компания не гналась за хайпом: она последовательно выстраивала архитектуру доверия к ответам. Именно это позволило масштабировать ассистента на несколько сервисных направлений, не жертвуя точностью
За 2025 год проект показал измеримый эффект. Система обрабатывает свыше 8 000 диалогов в месяц в режиме 24/7, время маршрутизации и решения обращений сократилось на 45%, качество ИТ-услуг выросло на 50%, база знаний структурирована на 40%. Высвобождено 2,5 штатных единицы, которые перенаправлены на развитие автоматизации. Потребность расширять штат при росте нагрузки отпала.
Отдельный эффект получило юридическое направление: юристы передали типовые вопросы ассистенту и высвободили ресурсы для судебных дел, работы с регуляторами и снижения убытков. ИТ-специалисты первой линии, освобождённые от рутинных ответов, перешли к настройке новых сценариев автоматизации — фактически стали частью продуктовой команды.
Отдельный эффект получило юридическое направление: юристы передали типовые вопросы ассистенту и высвободили ресурсы для судебных дел, работы с регуляторами и снижения убытков. ИТ-специалисты первой линии, освобождённые от рутинных ответов, перешли к настройке новых сценариев автоматизации — фактически стали частью продуктовой команды.
Хотите узнать больше о внедрении корпоративного ИИ-ассистента в вашей компании? Оставьте заявку, и наши эксперты помогут подобрать оптимальное решение!
Смотрите также