Специальная версия отчета по времени ответов, не учитывающая ответы бота. В сервисах, где ответы дают и бот и операторы вместе, этот отчет позволяет оценить скорость ответов только операторов.
Отчет отображает три метрики:
- AFRT — среднее время первого ответа оператора в диалогах;
- ART — среднее время всех ответов операторов в диалогах;
- AHT — среднее значения длительности диалога (без изменения).
Диалоги без участия операторов при расчете средних показателей не учитываются.
Аналогично базовому отчету по времени ответа данный отчет также позволяет изменить алгоритм расчета времени первого ответа, указав начальную точку отсчета времени до ответной реплики. Варианты начального момента:
- от первой реплики пользователя (по умолчанию);
- от момента перевода диалога в очередь операторов;
- от момента первого назначения диалога на оператора;
- от момента взятия оператором диалога в работу.