В релизах 5.7.2 и 5.7.2−1 мы продолжаем работать над обновленным сервисом отчетности, а также исправили незначительные ошибки.

Добавлены 5 новых отчетов:

• Отчет по использованию баз знаний
• Отчет по времени ответов
• Отчет по времени ответов операторов
• Отчет по производительности работы операторов
• Отчет по статусам операторов

Отчет отражает долю использования каждой из баз знаний во всех автоматических ответах бота и ответах операторов, которые были сделаны с использованием рекомендаций.

Графическая часть отчета отображает доли использования баз знаний в динамике, позволяя увидеть тренды в использовании. Более старые базы знаний находятся на графике ниже более новых, так, чтобы начало использования новой базы знаний отображалось сверху. В следующих релизах в отчет будет добавлена табличная часть, которая, помимо баз знаний, будет отображать документы и количество их использований в ответах сервиса.

База знаний и документ базы знаний считаются использованными в следующих случаях:

Обновленный отчет заменит устаревший отчет по тематикам диалогов. Он будет доступен в пункте Использование баз знаний нового раздела отчетов Базы знаний. Также старый отчет Тематики в разделе Запросы можно переключить на новый формат по кнопке «Открыть новый формат отчета».

Отчет поддерживает все стандартные группировки и отборы для отчетов по данным диалогов. Ввиду специфики графика трендов, графическая часть отчета в один момент времени может отображать данные только по одной из группировок. При включении группировок в отчете можно выбрать необходимую группу в правой панели.

Отчет предоставляет информацию о времени ответов бота и операторов:

AFRT - среднее время первого ответа в диалогах;
ART - среднее время всех ответов в диалогах;
AHT - среднее значения длительности диалога.

Все три показателя предоставляются на одной странице.

Среднее время рассчитывается по всем ответам бота и операторов. Диалоги без реплик бота или оператора при расчете среднего времени не учитываются. Служебные сообщения, в том числе запрос оценки, ответом не считаются. Отчет доступен в пункте Тайминги раздела меню Запросы.

Для диалогов, в которых первый ответ дал оператор, отчёт позволяет изменить алгоритм расчёта времени первого ответа, указав начальную точку отсчёта времени до ответной реплики. Варианты начального момента:

• от первой реплики пользователя (по умолчанию);
• от момента перевода диалога в очередь операторов;
• от момента первого назначения диалога на оператора;
• от момента взятия оператором диалога в работу.

Изменения в расчете времени первого ответа повлияют также на среднее время ответа.

Для метрик AFRT и ART отчет позволяет установить таргет значения. Если таргет установлен, то каждой из гистограмм на соответствующей высоте появляется горизонтальная линия. Столбцы, превышающие значение таргета, окрашиваются в розовый. Столбцы, значение которых ниже таргета, окрашиваются в зеленый. Если отчет формируется в сервисе с установленным SLA по времени первого ответа и среднему времени ответа, то эти значения используются в качестве таргета по умолчанию. Отображение таргета можно отключить.

В следующих релизах в отчете будет добавлена возможность отобразить медианные значения всех трех показателей, что позволит убрать влияние небольшого числа диалогов с экстремально низкими или высокими значениями метрик.

Специальная версия отчета по времени ответов, не учитывающая ответы бота. В сервисах, где ответы дают и бот и операторы вместе, этот отчет позволяет оценить скорость ответов только операторов.

Отчет отображает три метрики:

• AFRT — среднее время первого ответа оператора в диалогах;
• ART — среднее время всех ответов операторов в диалогах;
• AHT — среднее значения длительности диалога (без изменения).

Диалоги без участия операторов при расчете средних показателей не учитываются.

Аналогично базовому отчету по времени ответа данный отчет также позволяет изменить алгоритм расчета времени первого ответа, указав начальную точку отсчета времени до ответной реплики. Варианты начального момента:

• от первой реплики пользователя (по умолчанию);
• от момента перевода диалога в очередь операторов;
• от момента первого назначения диалога на оператора;
• от момента взятия оператором диалога в работу.

Отчет отображает данные о количестве действий операторов над диалогами. Отображаемые действия:

• взято диалогов в работу;
• закрыто диалогов;
• поставлено диалогов на паузу.

Отчет может отобразить как абсолютные показатели, так и показатели в расчете на час рабочего времени. Для отображения относительных метрик в заголовке отчета в настройке Показатель установите вариант действий в час.

Для расчета рабочего времени используются данные о нахождении операторов в статусах Онлайн и Занят.

В следующих релизах к имеющимся трем показателям будут добавлены:

• число диалогов, которые вернули в очередь;
• число диалогов переданных другим операторам или в другие группы;
• число диалогов, полученных от других операторов.

Отчет отображает время, проведенное операторами в статусах Онлайн, Занят и Перерыв.

Поддерживаются отборы по операторам, группам операторов и их специализациям. При выборе специализации отображаются данные по всем операторам, у которых на момент отбора установлена указанная специализация. При выборе группы — данные по операторам, приписанным к ней в данный момент. Отчёт показывает абсолютные показатели, суммированные по всем выбранным операторам.

AF-5882 Была добавлена кнопка «Обновить» во все отчеты, по клику на нее обновляется информация в текущем отчете по уже выставленным фильтрам и группировкам