Удобная чат-платформа для службы поддержки на базе ИИ
Интеллектуальный классификатор обращений
Интерактивный ассистент для работы c документами и базами знаний
85%
уровень роботизации в чатах на сайте, ЕЛК, мобильном приложении и Telegram
Персональный ИИ-ассистент оператора контактного-центра
Цифровой консультант для повышения продаж
Как ИИ-ассистент уменьшил в 3 раза время консультаций в чатах контакт-центра
Кейс «ТЕХНОНИКОЛЬ»
97%
CSAT — уровень удовлетворённости клиентов
снижение времени консультаций
3x
92%
точность ответов ИИ-ассистента
рост продуктивности операторов
4–15x
Компания ТЕХНОНИКОЛЬ внедрила инновационное решение от AutoFAQ — ИИ-ассистента Xplain AI Copilot на базе генеративных нейросетей, который значительно улучшил процесс работы контактного центра. Система, интегрированная с корпоративной базой знаний, предоставляет операторам точные подсказки в реальном времени и помогает ускорить процесс обслуживания клиентов в чате.
Проблематика
В контакт-центр ТЕХНОНИКОЛЬ поступают обращения как от b2b, так и от b2c клиентов. Операторы помогают с подбором строительных материалов, консультируют по приобретению продукции, а также отвечают на широкий спектр вопросов: от жалоб и рекламаций до трудоустройства в компанию.
Одна из ключевых проблем — сложность обучения сотрудников. Ассортимент компании включает более 10 тысяч материалов, их характеристики и применение требуют глубоких знаний. Сотрудники вручную искали ответы и тратили по 5−10 минут на каждый запрос, что увеличивало время консультаций и снижало удовлетворённость клиентов.
10 000+ материалов ассортимент компани
5−10 минут длительность ответа на каждый запрос
Что планировали vs. что сделали
- Чат с нейросетью без оператора
- Цель: AHT ↓ в 3 раза, CSAT ≥68%
- Аналитический дашборд по обращениям
- Рост выручки за счёт B2B-обращений
Что планировали
- Экзоинтеллект = Оператор + Нейросеть
- Факт: AHT ↓ в 3,5 раза, CSAT = 97%
- Аналитический дашборд — реализован
- Продуктивность операторов выросла в 4−15 раз
Что сделали
Внедрение
Изначально рассматривался вариант полностью автоматизированного ИИ-оператора. Однако стало очевидно, что не все сценарии можно качественно обработать без участия человека. В итоге внедрили модель «Экзоинтеллект»: оператор + нейросеть работают в связке.
Клиент задаёт вопрос в чате на tn.ru (также Telegram, WhatsApp, email)
ИИ-ассистент анализирует вопрос и выдаёт подсказку оператору с ссылками на источники
Оператор проверяет ответ и отправляет клиенту — уверенно и быстро
Консультация через чат
1
2
3
Клиент звонит в контакт-центр и задаёт вопрос
Оператор параллельно вводит вопрос в боковое окно ИИ-ассистента
Оператор консультирует клиента на основе ответа ИИ и регламента
ИИ мгновенно отвечает с источниками: продуктовый каталог, сайты ТЕХНОНИКОЛЬ, регламенты
Консультация через звонок
1
2
3
4
руководитель проекта
ИИ-ассистент, ТЕХНОНИКОЛЬ
ИИ-ассистент, ТЕХНОНИКОЛЬ
Андрей Цымбалюк
Изначально для решения этих задач рассматривался вариант внедрения полностью автоматизированного ИИ-оператора. Однако в процессе анализа стало очевидно, что не все сценарии могут быть качественно обработаны без участия человека. Кроме того, мы осознавали, что ИИ должен работать максимально корректно, чтобы не допускать ошибок, которые могут повредить клиентам
Результаты внедрения Xplain AI Copilot
снижение времени консультаций в чатах
3×
точность ответов ИИ-ассистента
92%
правильные ответы
правильные, но неполные
нет источника в базе ИИ
6%
2%
по результатам проверки инженерами ТЕХНОНИКОЛЬ
92%
точность операторов до внедрения ИИ
по данным внутреннего аудита горячей линии
85%
CSAT — удовлетворённость клиентов
ИИ-ассистент превзошёл среднего оператора по точности ответов на технические вопросы
97%
рост продуктивности операторов
4–15×
сооснователь и исполнительный директор ИИ-платформы AutoFAQ
Владислав Беляев
Уникальность кейса заключается в успешной интеграции генеративного ИИ. Решение обеспечило глубокую интеграцию с корпоративной базой знаний, что исключило необходимость длительного поиска информации и позволило сотрудникам сосредоточиться на более сложных задачах. Система быстро адаптируется к новым данным, например, при запуске новых продуктов, что делает её не только эффективной, но и гибкой
Результаты после пилота: год спустя
2024
2025
После успешного пилота ТЕХНОНИКОЛЬ масштабировал решение на весь контакт-центр. За год показатели выросли кратно.
Консультаций в чатах, тыс.
8,4
22,2
2024
2025
Групп консультаций
(контак-центров)
1
9
2024
2025
Средний уровень автоматизации
49%
77%
Ещё кейсы
Поддержка сотрудников по операционным и продуктовым вопросам
cтатей в базах знаний
5000+
обращений решаются автоматически
65%
Читать кейс
положительных отзывов
95%
Карьерный взлет HR-бота: как устроен помощник команды Газпромбанка
обращений закрываются ботом
77%
NPS по результатам годового опроса
73%
скорость
ответа
ответа
Читать кейс
х4
Как чат-бот помогает экономить и оказывать качественный сервис
запросов обрабатываются за 15 минут
85%
увеличилась скорость ответа
Читать кейс
х4
Поддержка сотрудников в салонах «МТС» по всей России
cократилась нагрузка на голосовой канал
на 60%
вопросов закрывается
автоматически
автоматически
36%
интеграции с CRM
Читать кейс
Клиентская поддержка компаний-резидентов
50%
обращений решаются автоматически
сокращение времени сотрудников на предоставление ответов на типовые вопросы
в 5 раз
Читать кейс
Генеративный ИИ
для ИТ-поддержки сотрудников
для ИТ-поддержки сотрудников
обращений решаются автоматически
90%
участников поставили оценку 4 или 5
60%
Читать кейс
Как организовать поддержку для 50 000 сотрудников
Читать кейс
сотрудников активно используют чат-бот для своей работы
20%
всех обращений поступило через «Твоего помощника»
49%
текущее повышение производительности труда КЦ
30%
Цифровой помощник для обработки диалогов с клиентами
срок внедрения
ИИ-ассистента
ИИ-ассистента
1 день
снизилась нагрузка на специалистов контакт-центра
в 2 раз
Читать кейс
Внедрение искусственного интеллекта в процессы клиентского сервиса
Читать кейс
обращений закрыто ботом в электронной почте
15%
уровень роботизации в чатах на сайте, ЕЛК, мобильном приложении и Telegram
85%
рост производительности труда операторов
20%