Удобная чат-платформа для службы поддержки на базе ИИ
Интеллектуальный классификатор обращений
Интерактивный ассистент для работы c документами и базами знаний
85%
уровень роботизации в чатах на сайте, ЕЛК, мобильном приложении и Telegram
Персональный ИИ-ассистент оператора контактного-центра
Цифровой консультант для повышения продаж
Как Ростелеком организовал HR-поддержку для 77 000 сотрудников с помощью ИИ
Кейс Ростелеком
от 50% до 85%
Уровень роботизации (в зависимости от канала)
Средняя точность ответа
85%
Доля положительных оценок
91%
4 года эксплуатации, 53 000 уникальных диалогов и 91% положительных оценок — опыт внедрения AutoFAQ для автоматизации HR-поддержки сотрудников в одной из крупнейших телекоммуникационных компаний России.
~77 000 сотрудников
~4 000 офисов
~2 500 населённых пунктов присутствия
~67% сотрудников работают без постоянного доступа к рабочему компьютеру и внутренним корпоративным ресурсам
Ростелеком — одна из крупнейших телекоммуникационных компаний России
Значительная часть персонала (монтажники, сотрудники офисов продаж, выездные специалисты) физически не могла пользоваться корпоративным порталом как основным источником HR-информации. Именно это сделало автоматизацию HR-поддержки сотрудников через мессенджеры и внешние виджеты приоритетом, а не просто дополнением к существующим каналам.
- автоматически обрабатывает типовые обращения (отпуска, выплаты, льготы, справки) без участия оператора;
- даёт единую точку доступа к актуальной HR-информации круглосуточно;
- сокращает время ответа и очереди в пиковые периоды — например, в дни выплаты зарплаты;
- освобождает специалистов ОКП/HR от рутины ради более сложных задач;
- собирает статистику обращений и помогает понять, что реально волнует людей.
Цель — организовать масштабируемый цифровой канал, который:
Автоматизация ответов на вопросы сотрудников: с чего начинался проект
Как проходил пилот: от гипотезы до договора
Гипотеза на пилот:
чат-бот ускорит ответы и повысит качество HR-сервисов
чат-бот ускорит ответы и повысит качество HR-сервисов
Сентябрь 2020
Июль 2021
Инсайт в процессе пилота: сотрудникам проще написать в бот, чем звонить
Закупка и обогащение контента по бизнес-процессам
Выделены массовые категории (например, сроки выплаты зарплаты). Запуск чат-бота для HR
Перевод звонков в текст не сократил обращения, а расширил охват: бот привлёк сотрудников, которые раньше не знали, куда обращаться
Подписан
договор
c AutoFAQ
договор
c AutoFAQ
Четыре точки входа: где сотрудник находит ответ
основной канал: сотрудник с рабочего компьютера попадает на страницу портала и сразу видит чат
Виджет на корпоративном портале
консультации по процессу подбора и найма
Виджет на портале подбора
для сложных персонализированных запросов, где требуется идентификация: финансовые и правовые вопросы
Портал «HR-сервисы»
быстрые ответы без передачи персональных данных; особенно важен для 67% сотрудников, у которых корпоративный портал недоступен с телефона или в разъездах
Чат-бот в Telegram
Как устроена автоматизация HR-поддержки на платформе AutoFAQ
Умный бот
Оператор и AI-суфлер
База знаний
Модуль роботизации
10 000+ статей по всем HR-процессам компании
Отвечает автоматически
Для сложных обращений: оператор получает готовые подсказки
Интеграция с внутренними HR-системами и системами документооборота
1
Как рассказали о боте 77 000 сотрудников
Практический блок, полезный читателям, планирующим собственное внедрение:
- первичная рассылка на корпоративную почту;
- ярлык на рабочем столе, ведущий на страницу портала с виджетом;
- посты во внутренних Telegram-каналах компании;
- новости на корпоративном портале;
- повторные рассылки при появлении нового канала или нового функционала.
После запуска ИИ в HR количество обращений выросло. Это поначалу казалось проблемой, но оказалось признаком успеха:
Вывод: рост числа обращений после внедрения чат-бота — это не сигнал тревоги, а подтверждение того, что канал работает.
- сотрудники наконец нашли удобное место, где можно задать вопрос;
- барьер обращения снизился — написать в чат проще, чем искать телефон нужного специалиста;
- компания впервые получила реальную картину потребностей людей: скрытый спрос стал видимым.
Вывод: рост числа обращений после внедрения чат-бота — это не сигнал тревоги, а подтверждение того, что канал работает.
Чего не ожидали: обращений стало больше — и это хорошо
4 года активной эксплуатации
53 000
уникальных диалогов за всё время
Ещё кейсы
Клиентская техническая поддержка B2B и B2C сервисов
Читать кейс
до 80%
обращений закрывается чат-ботом автоматически
в 10 раз
сократилось время реакции на сообщение
Внедрение искусственного интеллекта в процессы клиентского сервиса
обращений закрыто ботом в электронной почте
15%
уровень роботизации в чатах на сайте, ЕЛК, мобильном приложении и Telegram
85%
рост производительности труда операторов
20%
Цифровой помощник для обработки диалогов с клиентами
срок внедрения
ИИ-ассистента
ИИ-ассистента
1 день
снизилась нагрузка на специалистов контакт-центра
в 2 раз
Как организовать поддержку для 50 000 сотрудников
сотрудников активно используют чат-бот для своей работы
20%
всех обращений поступило через «Твоего помощника»
49%
текущее повышение производительности труда КЦ
30%
Поддержка сотрудников по операционным и продуктовым вопросам
cтатей в базах знаний
5000+
обращений решаются автоматически
65%
положительных отзывов
95%
Карьерный взлет HR-бота: как устроен помощник команды Газпромбанка
обращений закрываются ботом
77%
NPS по результатам годового опроса
73%
скорость
ответа
ответа
х4
Клиентская поддержка компаний-резидентов
50%
обращений решаются автоматически
сокращение времени сотрудников на предоставление ответов на типовые вопросы
в 5 раз
Как чат-бот помогает экономить и оказывать качественный сервис
запросов обрабатываются за 15 минут
85%
увеличилась скорость ответа
х4
Поддержка сотрудников в салонах «МТС» по всей России
cократилась нагрузка на голосовой канал
на 60%
вопросов закрывается
автоматически
автоматически
36%
интеграции с CRM
Генеративный ИИ
для ИТ-поддержки сотрудников
для ИТ-поддержки сотрудников
обращений решаются автоматически
90%
участников поставили оценку 4 или 5
60%